物業經理人

物業服務禮儀標準化培訓教案

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  物業服務禮儀標準化培訓教案

  曾經有一個單位要招聘一個部門負責人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發工資?”這實際上考核的是服務意識的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。

  在工作崗位上,要贏得服務對象的尊重,是取得成功的重要環節。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴于律己,維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

  維護好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。

要做到“六不和四要”

  “六不”就是:不對他人評頭論足,不談論個人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

  “四要”就是:衛生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

  除了以上的要求個人著裝也非常重要,有6戒要注意:

6戒

  一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢?

  二戒亂。工作時間,通常應力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

  三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特,也不應在搭配上過于特殊。

  四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

  五戒緊。女性,還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

  六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

  同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

4維關系

  服務人員,必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人,內求團結,外求和睦。

  1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態度就是單位態度。所以,一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。

  2、和上級的關系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣,都要以實際行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

  3、和下級的關系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應該積極地提拔。

  4、和平級的關系。處理好和同級的關系,對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結。

  上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容,下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

行為規范

  1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

  2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

  3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行;

  4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

  5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送;

  6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽;

  7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

  8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

  9、電話語言:您好康橋物業,請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

  10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。

電話禮儀

  1、電話鈴響三聲內接聽,說問候語:"您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語,如"新年好!"、"節日快樂!"

  2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩、語氣平和,發音清楚。

  3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。

  4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"

  5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

  6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

  1、每天上班遇到業主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。

  2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

  3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

  4、進入其他值班場所時,應先敲門,經允許方可進入;如遇業主或同事正在交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

  5、下班時應主動向同事說"再見!"。

  6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。

  (1)不可戴手套;

  (2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;

  (3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。

  接待禮儀

  1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。

  (1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;

  (2)如處理時間過長,應適時表示歉意。

  2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態。

  3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節"的原則,控制事態的進一步擴大。

  4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

  5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

  1、按規定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

  2、敲門:

  (1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業主門窗;

  (2)業主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。

  3、進門:征得業主同意后,應微笑說"謝謝!"。

  4、進門后:

  (1)業主讓座方可就坐;

  (2)向業主說明拜訪目的,并同業主進行有效交流;

  (3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;

  (4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

  (5)嚴禁使用洗手間。

  5、告辭:

  (1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";

  (2)主動為業主把門關上。

篇2:物業管理知識培訓:禮儀規范知識

  物業管理知識培訓:禮儀規范知識

  001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮,稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮,稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

  002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節,講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。

  003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

  004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

  005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

  006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

  007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

篇3:保安主管《服務禮儀》培訓感想

  保安主管《服務禮儀》培訓感想

  有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓,聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述,本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識,現結合工作實際和本人感益,在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

  保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分,在一個小區內保安跟業主的接觸最多,保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務,保安工作可以說30%靠服務,70%靠形象。形象是保安的生命力所系,這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范,更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程,二者是密不可分的。

  我在培訓隊員的時候常說的一句話就是:保安就是小區的明星,保安就是小區最靚麗的風景線。

  提起明星,大家都知道,明星是萬眾矚目的,所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話,都是特別的講究。說保安是明星,因為在小區,保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床,推開窗或一出門,看到的就是保安,你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候,剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情;業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后,見到你的一剎那間舒展了眉頭,愉悅了身心。更不用說,手提重物時你幫一把手,雨天你為其撐一把傘,車門未鎖你通知一聲,家門未關你幫忙合上等等,帶給業主的會是怎樣的一種感受?,在小區,“有困難找物業,有困難找保安”,這是一個不爭之實,正是因為你的存在,才有了業主的安樂祥和。

  說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務,還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象,不僅凸顯了保安個人的素質修養,也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用,這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用,同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

  z物業已經成為國家一級資質的企業,成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象,規范的服務,就顯得尤為重要。這要求我們全體員工,更包括我們的保安隊員,每一個人都要自覺提高個人的素質修養,強化職業道德意識,強化服務意識,時時刻刻注重自身形象,為業主提供規范的服務,贏得業主的口碑,以此打造z物業的品牌,把z物業建成“百年老店”。

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