1.0目的通過收集、整理分析、處理顧客對服務效果評定的意見,不斷提高物業管理水平,使服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍適用于所有物業管理服務反饋住處的收集、整理分析、處理。

　　3.0引用文件3.1《質量手冊》4.193.2ISO9000標準4.19

　　4.0職責

　　4.1各管理處負責收集《顧客意見調查表》和各種反饋住處并整理、統計、處理。4.2對影響服務質量較大管理處無法解決的問題,由總經理組織相關人員進行處理。

　　5.0工作程序

　　5.1顧客意見征詢和調查活動

　　5.1.1管理處綜合部對顧客來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務需求的原件。

　　5.1.2各管理處每年進行一次顧客調查征詢活動,要求《顧客意見調查表》回收率至少不低于60%以上。

　　5.1.3《顧客意見調查表》收回后,管理處對顧客提出的意見和需求進行匯總統計、歸納總結,并對顧客反饋的信息意見逐一歸類,對影響服務的主要因素,由管理處和有關部門制定糾正和預防措施,具體執行見《糾正和預防措施控制程序》。

　　5.1.4公司物業管理檢查和外單位、上級部門各種檢查活動中對管理處物業管理的評價或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。

　　5.1.5管理處還應采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業主(住戶)座談會、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。

　　5.1.6對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項。滿意率的計算方法:合格項數目/(合格項數目+不滿意項數目)*100%

　　5.2回訪

　　5.2.1用戶意見征詢或調查活動由各管理處通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠檢驗?；卦L工作由綜合管理部具體進行。

　　5.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。

　　5.2.3為方便與顧客進行溝通和聯絡,管理處根據情況設置投訴電話或投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

　　6.0支持性文件和記錄《顧客意見調查表》《顧客意見登記表》

篇2：物業服務工作反饋控制程序

　　1.0目的

　　通過收集、整理分析、處理顧客對服務效果評定的意見,不斷提高物業管理水平,使服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于所有物業管理服務反饋住處的收集、整理分析、處理。

　　3.0引用文件

　　3.1《質量手冊》4.19

　　3.2ISO9000標準4.19

　　4.0職責

　　4.1各管理處負責收集《顧客意見調查表》和各種反饋住處并整理、統計、處理。

　　4.2對影響服務質量較大管理處無法解決的問題,由總經理組織相關人員進行處理。

　　5.0工作程序

　　5.1顧客意見征詢和調查活動

　　5.1.1管理處綜合部對顧客來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務需求的原件。

　　5.1.2各管理處每年進行一次顧客調查征詢活動,要求《顧客意見調查表》回收率至少不低于60%以上。

　　5.1.3《顧客意見調查表》收回后,管理處對顧客提出的意見和需求進行匯總統計、歸納總結,并對顧客反饋的信息意見逐一歸類,對影響服務的主要因素,由管理處和有關部門制定糾正和預防措施,具體執行見《糾正和預防措施控制程序》。

　　5.1.4公司物業管理檢查和外單位、上級部門各種檢查活動中對管理處物業管理的評價或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。

　　5.1.5管理處還應采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業主(住戶)座談會、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。

　　5.1.6對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項。滿意率的計算方法:

　　合格項數目/(合格項數目+不滿意項數目)*100%

　　5.2回訪

　　5.2.1用戶意見征詢或調查活動由各管理處通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠檢驗?；卦L工作由綜合管理部具體進行。

　　5.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。

　　5.2.3為方便與顧客進行溝通和聯絡,管理處根據情況設置投訴電話或投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

　　6.0支持性文件和記錄

　　《顧客意見調查表》

　　《顧客意見登記表》

篇3：建材城服務反饋表管理規定

　　建材城服務反饋表管理規定

　　**城推出《服務反饋表》制度，全面保障顧客的消費權益，是**城客服中心對商戶服務過程監督的工具。顧客在**城消費后，在辦理《服務保險卡》時，如單據存在后續服務，客服人員會向顧客提供《服務反饋表》。商戶服務人員也有義務帶領顧客到客服臺領取《服務反饋表》。具體規定如下：

　　一、對顧客的要求：

　　1.《服務反饋表》是**城客服中心對商戶進行所售商品的服務過程和結果的監督工具。

　　2.顧客每次在**城消費后要根據具體消費商品的商戶數量、及服務項目和時間索取具體數量的《服務反饋表》。

　　3.顧客在**城每次購買所有商品后必須到服務中心登記備案詳細消費情況，并通過顧客服務中心領取《服務反饋表》。

　　4.商場服務人員為顧客服務完畢，顧客應驗收服務結果，并按《服務反饋表》上的提示主動如實填寫《服務反饋表》上的內容，并交給服務人員帶回。

　　二、對商戶的要求：

　　1、顧客在每次購買商品后，商戶必須帶顧客到客服中心辦理《服務保險卡》，如有測量、送貨、安裝、維修等后續服務時必須辦理《服務反饋表》。否則商戶服務評估考核分數為零。

　　2、商戶服務人員必須按服務行為規范管理規定進行相關服務，否則按相關管理規定進行處理。

　　3、商戶服務人員在服務完畢后應主動請顧客填寫《服務反饋表》，并把顧客填寫完畢的《服務反饋表》帶回交客服中心備案，否則商戶服務評估考核分數為零。

　　4、客服中心將根據顧客信息對顧客進行回訪，如果發現商戶在服務完畢后沒有《服務反饋表》的，商戶服務評估考核分數為零。

　　5、商戶在給顧客進行服務的服務人員必須是在客服中心進行過備案并有上崗資格證的服務人員。否則則視為服務不合格。

　　6、如果發現虛假，偽造顧客簽字的《服務反饋表》的現象，市場會根據相關管理規定給予處罰；