物業管理有限公司作業規程文件

　　--業務巡查標準作業規程

　　1. 目的

　　1.1 發現各項目目前存在的焦點問題，了解業務開展，情況根據問題的輕重緩急著手進行整改;

　　1.2 根據過程評分便于后期分析出現場階段性管理弱項，以利于后期整改提高;

　　1.3 對現場人員灌輸品質及服務意識;

　　1.4 提供職能部門與業務部門及業務部門之間的互動交流平臺，達到管理資源公司內部共享;

　　1.5 磨合巡查標準與實際操作的差異，為標準納入體系文件進行準備。

　　2. 依據

　　2.1 《國家物業管理優秀(示范)住宅小區(大廈)標準及評分細則》

　　2.2 公司現行各專業規范流程作業指導文件;

　　2.3 相關專業業務國家標準。

　　3. 職能

　　3.1 品質管理部負責組織及安排相關協調工作;

　　3.2 公司其他各職能部門、各管理中心主管以上人員，以及抽調各專業口業務骨干為巡查成員;主要負責根據各專業口及巡查安排，遵照相關標準進行現場巡查、指導。

　　4. 巡查頻次

　　4.1 體系建立及試運行過程中

　　4.1.1每個月進行一次;

　　4.2 體系運行中

　　4.2.1每季度進行一次;

　　4.2.2也可按照體系要求，進行隨機巡查。

　　5. 巡查工作安排

　　根據巡查方案的實施要求，分四個階段進行：

　　第一階段：組織階段

　　時間：每次巡查月的第一個周(按實際工作日計算)。

　　內容：由品質管理部品質專員組織成立巡查小組，負責組織檢查項目及時間安排。

　　第二階段：實施階段

　　時間：每次巡查月的第二、三個周(按實際工作日計算)。

　　內容：由巡查小組，對各部門及管理處進行巡查。

　　第三階段：評估階段

　　時間：每次巡查月的第四個周(按實際工作日計算)。

　　內容：由品質管理部對檢查結果進行總結及分析，分別回饋各部門、各管理中心，并有效實施巡查的考評辦法?！　〉谒碾A段：整改階段　　時間：品質管理部下發巡查結果后直至問題關閉。

　　內容：各管理中心針對巡查結果及現場實際情況，制定問題整改方案，方案需涵蓋問題描述，整改措施，完成時間，達成標準，責任人。

　　6. 巡查標準

　　結合各管理中心的發展現狀及評優標準要求，及各管理中心的各項品質管理要求制定本標準。標準業務塊分為：《管理類》、《環境管理類》、《設備管理類》、《安全管理類》;內容見附件：

　　巡查標準、檢查表

　　7. 巡查方法

　　7.1組織階段

　　7.1.1各專業口總負責人：品質管理部相關品質代表;

　　7.1.2實施辦法

　　a)在每次巡查過程的第二個工作日由品質代表向品質管理部負責人匯報本次巡查安排，主要包含人員安排，內容安排，評估安排，品質管理部負責人審核批準后實施。由品質管理部全體人員結合前一次巡查結果對本次巡查安排及內容進行建議，加以完善。

　　b)在每次巡查過程的第四個工作日由品質代表組織協調成立各項巡查小組，確定巡查內容，其中巡查小組按照巡查的內容分為管理組、安全組、設備組、環境組。同時提出巡查組需要被巡查項目/人員協助的事項。

　　c)在每次巡查過程的第五個工作日由品質代表組織品質管理部全體對本次巡查小組的內容進行評定，最終由品質管理部負責人對內容進行審核。

　　7.2 實施階段

　　7.2.1項目負責人：與對應巡查組對接

　　7.2.2各類狀況：

　　a)管理類

　　檢查內容：公司年度管理目標、本項目年度工作策劃及管理設想、滿意度、有效投訴、社區文明建設、組織規范、團隊建設、品質管理、文件及資料管理、信息管理、服務策劃、目標及責任、業委會成立情況及其運作等。

　　檢查范圍：各管理中心經理及管業部部分業務。

　　檢查方式：聽取匯報、文件審查和現場取證等形式。

　　b)環境類

　　檢查內容：人員素質、內務管理、綠化衛生管理、環境消殺、游泳池及會所、樣板房及銷售大廳的管理、辦公環境、食堂管理?！　z查范圍：各管理中心環境管理狀況。

　　檢查方式：同上。

　　7.2.3 樣本抽?。簽榱耸购瞬榫哂休^高的公平性、合理性、科學性，針對各管理中心的管理面積不等，對各管理項目的抽查樣本數進行固定;具體數據見附件。

　　7.2.4 檢查原則：由各檢查小組進行具體實施，各被查項目相關負責人協助。對各管理中心巡查后，針對巡查結果開總結會。

　　c)設備類

　　檢查內容：內務管理、工具管理、班組溝通、計劃方案、合同管理、接管驗收標準記錄及跟進、返修工作相關記錄、倉庫管理、固定資產管理、裝修管理、設備房、設備資料、設施管理、設備檢查。

　　檢查范圍：各管理中心工程管理狀況?！　z查方式：同上。

　　d)安全類

　　檢查內容：內務管理、工具管理、宿舍、班組溝通外來施工人員或供方人員管理、危險品管理、突發事件、安全巡查記錄、安全布控、惡性交通事故發生數、CI標識、停車場管理、配套設施、車庫管理、非機動車管理、安全提示、火災發生數、消防通道、監視攝像、紅外線及消防、安全機構和制度、安全管理監控、安全提示、可控事故發生、預案與執行等。

　　檢查范圍：各管理中心安全管理狀況。

　　檢查方式：同上。

　　7.3 評估階段

　　7.3.1評估辦法：由品質管理部品質代表匯總此次巡查的記錄，協同品質管理部相關人員進行總結。

　　7.3.2體系建立及試運行階段，對各項目巡查的問題點給予反饋;

　　7.3.3體系運行階段，將數據匯總，嚴格按照巡查標準逐項進行評分，最后計算出總分。且對本次檢查相關項目在全公司內予以公布通報、且給出得分名次。

　　7.3.4對此次巡查的結果協同以前的結果進行對比，進行分析。

　　7.3.5品質管理部將對本次巡查中的優秀管理經驗和方法進行推廣。

　　8. 巡查培訓及延續

　　8.1 培訓推廣主責部門為品質管理部及巡查小組成員;

　　8.2 培訓推廣方法

　　8.2.1品質管理部定期組織的評估總結會議中的細化推廣;

　　8.2.2巡查小組成員檢查過程中的推廣與交流;

　　8.2.3巡查小組成員在本管理處/部門內部的自行培訓;

　　8.2.4各管理處專業部門專人的自查;

　　8.3 巡查有效性的保證手段

　　8.3.1 品質管理部階段性召開巡查小組成員的內部總結研討會;

　　8.3.2 采用以老帶新的方法，由專業能力突出、感知敏感度高及具備相應經驗的人與小組內各管理處參與人員結對子的方法，提升檢查技巧;

　　8.3.3 體系建立及試運行階段，品質管理部每次對巡查結果進行內部排名，階段性對各項目的整改情況進行跟進;

　　8.3.4體系運行階段，每月對抽查項目的巡查結果、排名及整改情況進行在全公司范圍內通報。

　　9相關文件　無

　　10作業記錄

　　《項目管理現場檢查表》 **/**-YW-01-01

　　《環境管理現場檢查表》 **/**-YW-01-02　　《安全管理現場檢查表》 **/**-YW-01-03

　　《設備管理現場檢查表》 **/**-YW-01-04

篇2：物業公司質量體系文件編制標準作業規程

　　物業公司質量體系文件編制標準作業規程

　　1.0目的

　　確保質量體系文件編制、發放的規范性、相容性和有效性。

　　2.0適用范圍

　　適用于質量體系文件的編制、審核、批準、發布、發放及標識的實施。其他類文件如通告、通知等不在此規程適用范圍內。

　　3.0職責

　　3.1總經理負責批準《質量手冊》和《程序文件》。

　　3.2品質部負責組織編寫和審核《質量手冊》和《程序文件》批準《作業指導書》。

　　3.3各部門負責人負責編寫或組織編寫并審核本部門的作業指導書。

　　3.4品質部是《程序文件》和《作業指導書》編寫的組織部門并負責編寫程序文件和公司通用的《作業指導書》，負責公司通用作業指導書的審核。

　　4.0程序要點

　　4.1文件范圍的界定。本規程所指文件包括：

　　4.1.1《質量手冊》。

　　《質量手冊》是公司文件化質量體系的A級文件，是文件質量體系的總綱。

　　4.1.2《程序文件》。

　　《程序文件》是公司文件化質量體系的B級文件，是公司《質量手冊》（A級文件）的展開和支持，它主要描述公司選定的質量體系要素如何實施和控制。

　　4.1.3《作業指導書》。

　　《作業指導書》是公司文件化質量體系的C級文件，是程序文件的開展、支持細化，它主要描寫一項具體的活動、工作和作業怎樣進行或進行的依據、要求、規定和規范。

　　4.2根據控制的需要選定的要素可以由一個程序文件描述，也可以由多個程序文件描述。

　　4.3作業指導書的描述形式。作業指導書的描述形式可以是下列形式的一種或其任意組合。

　　4.3.1文字、圖表、圖形、符號、圖樣等形式編制的文件。

　　4.3.2規定、規范、條例、制度、辦法、規則、大綱、計劃、要點、標準等名稱編制的標準作業規程。

　　4.4文件內容的要求。

　　4.4.1質量手冊的內容應滿足下列要求：

　?。?）符合ISO9000標準要求；

　?。?）滿足本公司提供物業管理（服務）要求

　?。?）切合本公司實際；

　?。?）遵守相關法規、條理的規定和要求。

　　4.4.2程序文件的內容應滿足下列要求：

　?。?）滿足ISO9000標準的全部要求；

　?。?）覆蓋公司所提供管理服務的全部階段；

　?。?）切合公司實際；

　?。?）符合相關法規、條例的要求。

　　4.4.3標準作業規程的內容應滿足下列要求：

　?。?）滿足程序文件的規定和ISO9000標準的相關要求；

　?。?）具有可操作性、可檢查評價性；

　?。?）繁簡程度與所需技能和員工的培訓程度/資格相適應。

　　4.4.4標準作業規程編制的數量與滿足需要相適應。如果沒有標準作業規程就不能不能保證管理工作和服務質量，即使簡單的過程和作業也應形成標準作業規程或在標準作業規程中予以描述和規定。

　　4.5質量體系文件的構成。

　　4.5.1程序文件描述的層次按下列順序：

　?。?）目的；

　?。?）適用范圍；

　?。?）職責；

　?。?）程序要點；

　?。?）記錄；

　?。?）相關支持文件；

　?。?）附錄。

　　4.5.2程序文件的結構按下列順序排列組成：

　?。?）封面；

　?。?）內頁；

　?。?）更改記錄。

　　4.5.3作業指導書描述的層次和結構可以參照程序文件的層次編寫，也可以根據文件表達的形式和內容進行編排。

　　4.6文件條款編號。

　　4.6.1文件條款用阿拉伯數字和小寫英文字母組合表達。

　　4.6.2文件條款以四個層次為限，分別是條、款、項、點。

　　4.6.3條款和文字排列規則符合示例：

　　1.0目的（條）

　　1.1為確保文件的分類（款）

　　1.1.1程序文件（頂）

　?。?）程序文件的分類（點）

　　4.7文件的標識。

　　4.7.1文件在質量體系中層次的標識識別如下：

　?。?）用文件封面給出的《質量手冊》、《程序文件》或《作業指導書》予以識別；

　?。?）用文件編碼予以識別，文件的編碼按《質量體系文件編碼管理文件》執行。

　　4.7.2文件版本的識別如下：

　?。?）文件封面上為出版本標識，首版為A，二版為B，以此類推；

　?。?）文件內頁、文標給出的版本標識

　　A/O——既標識此頁為首頁，以此類推

　　4.7.3文件更改狀態的識別：

　?。?）文件內文標版本欄給出的標識

　　A/O——未經更改的文件為0，第一次更改的文件為1，以此類推

　?。?）文件中更改記錄頁中做出的記錄。

　　4.8文件發布。

　　4.8.1文件發布前需經總經理或授權人審核批準。

　　4.8.2文件發布范圍、文件的符合性、完整性、適用性、規范化是審核批準人審批的內容。

　　4.8.3品質部在文件發布前應填寫相關表格，確保只有經過批準的文件才能發布。

　　4.9文件的發放。

　　4.9.1文件的發放由品質部按批準的范圍發放。

　　4.9.2文件發放前應對受控文件進行編號并對每份文件加蓋藍色《受控文件》印章及編碼。非受控文件不編號，僅在封面加蓋《非受控文件》藍色印章。

　　4.10文件補發。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補發文件時，應按下列規定辦理。

　　4.10.1申請方填寫《文件審批箋》經所有部門負責人審核，管理者代表批準后方可予以補發。

　　4.10.2文件補發需執行文件發放的相關規定。

　　4.11文件發布、發放過程中形成的記錄由記錄實施部門保存，保存期3年。歸檔文件形成的記錄按相關文件規定辦理。

　　5.0記錄

　　5.1《文件更改申請表》文件編碼:

　　5.2《文件發放記錄》文件編碼:

　　6.0相關支持文件

篇3：物業公司質量體系文件和資料管理標準作業規程

　　物業公司質量體系文件和資料管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范質量體系文件和資料的管理，確保質量體系文件和資料使用的有效性。

　　2.0適用范圍

　　適用與質量體系文件、相關外來文件的管理。

　　3.0職責

　　品質拓展部負責質量體系文件和資料的管理。

　　4.0要點和實施

　　4.1質量體系文件的編寫、審核、批準、發布、發放按《質量體系文件編制標準作業規程》執行。

　　4.2質量體系文件的使用。

　　4.2.1品質/拓展部應確保凡授權范圍內的人員均能及時得到有效版本的文件。

　　4.2.2各部門及所有工作人員應確保不持有、不使用作廢/失效的文件。

　　4.2.3文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉借、復印或作非授權的涂改。

　　4.3質量體系文件的保管。

　　4.3.1文件的保管環境應適宜于防止文件的丟失、損壞和涂改。

　　4.3.2文件保管方法應便于存取查閱。

　　4.3.3應保持文件夾的完整、齊全。

　　4.3.4文件的持有部門或持有人員應持有經批準的帶現行更改狀況的有效文件的清單，以便于了解文件變動的情況和檢索。

　　4.4質量體系文件更改的控制。

　　4.4.1文件的更改必須由文件的原編寫部門負責填寫相關表格，經文件原審核人和批準人審核、批準后方可進行更改。若原審核人、批準人發生變動，則應由其職務的接任人負責審核、批準。文件更改的內容由文件原編寫部門擬定。

　　4.4.2文件更改應由品質/拓展部通知的形式發布，以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內容和更改后的標識。

　　4.4.3通知僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改，但程序文件和質量手冊換版時，則應將換版后的文件送達第三方認證機構。

　　4.4.4問更改的方式。

　　文件更改的方式在《文件更改申請表》上予以規定，并且由品質/拓展部進行。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行，但劃改時，應能辨認更改前的內容。

　　4.4.5文件更改的標識和記錄

　　文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態標識上予以識別，在文件更改記錄上及時予以記錄，以便核對、識別。

　　4.4.6文件的換版。下列情況之一，文件應予以換版：

　?。?）同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）時；

　?。?）同一文件一次更改內容較多時。

　　4.5作廢/失效質量體系文件處置。

　　4.5.1品質/拓展部應在更換新頁或新版的同時，撤回舊頁或舊版本文件。

　　4.5.2撤出的舊頁或舊版本文件，品質/拓展部資料管理員應在《作廢/失效文件清單》上予以記錄，并在每頁上加蓋藍色“作廢”或“失效”印章。

　　4.5.3作廢/失效文件在適當的時間（如一年）集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢/失效文件清單》上予以記錄。

　　4.5.4留作資料以供法律/累計知識需要的作廢文件，應經管理者代表同意，并在其每頁上加蓋藍色“參考”印章。

　　4.6外來文件的管理。

　　4.6.1外來文件包括：

　?。?）本行業強制執行的法律、法規、條例；

　?。?）本公司選定執行的國家或行業標準；

　?。?）業主或其他單位提供的有關物業管理的來文、來函。

　　4.6.2屬于本程序前條的第1、2項的外來文件一律應處于受控狀態，既在其封面或首頁上加蓋藍色“受控文件”的印章。需分發的，還應編號并辦理發放簽收。

　　4.6.3對于外來文件，品質/拓展部資料管理員應建立收/發臺帳，以便追溯其來源和分布。

　　4.7文件的歸檔。

　　4.7.1質量體系文件和外來文件一律應歸檔。

　　4.7.2歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態標識和編號（外來文件除外）。

　　4.7.3文件的發布、更改、處理的相關表格應隨正本一起歸檔。

　　4.7.4文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。

　　4.7.5品質/拓展部應按本規程文件更改條款規定，對歸檔文件實施更改。但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。

　　4.8文件的補發按《質量體系文件編制標準作業規程》的相關規定執行。

　　4.9質量體系文件的借閱。

　　4.9.1公司外部人員需借閱文件時應符合下列條件之一：

　?。?）是公司的服務對象；

　?。?）是公司的主管上級；

　?。?）是公司的承包方；

　?。?）按法律、法規或合同規定提供借閱的需方。

　　4.9.2公司可以借閱的文件應不涉及公司人事、商業

和技術機密，但上款第4項的除外。

　　4.10人員離開公司或工作崗位發生變化時，品質/拓展部負責回收所發文件，并在文件發放簽收-記錄中注明回收原因和時間。

　　4.11公開文件的控制。

　　4.11.1凡公開的文件如向業主或住戶提交或發布的程序、手冊、規定、收費標準等均屬受控文件范圍。

　　4.11.2凡公開的文件均應注明文件編碼、版本號、生效日期。

　　4.11.3負責實施公開文件的部門應指定專業人員負責此項工作。

　　4.11.4凡公開的文件夾發生更改時，應以原公開的形式，在原發放或公布的范圍內今年性更改，以便更改的內容為業主或住戶所了解。

　　4.11.5凡張貼于公司內部的程序文件、作業指導書，包括公開張貼文件其中的部分（外來文件除外），均應標明文件編碼、版本號并加蓋“受控文件”印章。

　　4.12品質/拓展部負責保存文件和資料管理形成的全套記錄，各部門或文件持有人負責保存持有的記錄，保存期為3年。

　　5.0記錄

　　5.1《文件銷毀申請表》文件編碼：

　　6.0相關支持文件。