交接房屋

　　1. 業主身份：按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份;

　　2. 業主相關資料：業主購房合同原件及復印件、業主身份證原件及復印件，收集業主應交予物業的資料;

　　3. 業主填寫《業主檔案》：業主須填寫完整，特別請業主留下緊急移動通訊聯系方式;

　　4. 簽署《安全責任書》與《業主公約》：向業主說明重要性質，簽署后一份存入業主檔案，一份隨其他資料交業主保存;

　　5. 計算業主應交各種費用并請業主交費：收取相關費用開具收款收據，記錄好起止時間;

　　6. 準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊：向業主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業主意見，留一把整改;

　　7. 向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線;

　　8. 發放相關資料：向業主發放鑰匙及有關資料，請業主在《文件簽收表》上簽字;

　　9.通知水電工程維修陪同業主一起將水電表讀數抄錄在《水電抄寫本》上并簽字確認，開通業主該房屋的水電;

　　10. 在《房屋交接匯總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，做好原因登記。

相關記錄表格：

　　《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接匯總報表》、《業主清冊》、《水電抄寫本》《房屋交接驗收表》、《交接遺留問題整改記錄表》、《交房日報表交房文件簽收表》

辦理裝修

　　1. 業戶提出申請，向業主說明所需程序和準備的資料：提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份;

必須業主簽字

　　2. 指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書，如業主不能親自來辦理，須出示委托書及委托人與被委托人身份證復印件;

　　3. 收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定：裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章;

　　裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份，并加蓋公章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書;

　　4. 將裝修申請資料整理成套，交工程部審批：審批完畢通知客戶;客服部、工程部負責人或授權人審批簽字;

　　5. 如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批：如涉及，向業主說明;準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理;

　　6. 通知業主審批情況，并請業主在審批表上簽字確認：工程主管審批后給出意見，經服務中心主任給出審批意見，告知業主需要修改設計的地方，請業主簽字;

　　7. 簽署裝修相關協議：簽署《裝修管理協議》和《裝修施工消防安全責任書》;

　　8. 向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項：除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項;

　　9. 業主交納相關費用：向業主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質和用途。申請表上交費欄，由前臺客服按收費標準計算、填寫，并收取;

　　10. 發放施工進場證，辦理工人出入證：施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記;

　　11. 帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》：裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損壞，責任不清等矛盾糾紛;

　　12. 向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》，每入場一家，樓棟管家做每日巡查，隨時掌握裝修動態;

　　13. 裝修監管：客服部、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄;

　　如發現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支持后，再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找當事人簽收;

　　對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可后，存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除;

　　違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》;

　　現場巡視簽到表、巡視記錄表由樓棟管家更換回收存檔;

　　14. 受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要：裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求;

　　15. 裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業主說明：業主填寫《裝修驗收表》;

　　與業主約好具體驗收時間;

　　通知工程部、保安部負責人;

　　對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法;

　　16. 自竣工驗收之日起3個月以后，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄;

　　1)退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等;

　　2)如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意;

　　3)負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用;

　　4)項目經理在退還同意表上簽字;

　　5)在《押金退還備忘表》上記錄。

相關記錄表格和文件：

　　《裝修管理協議》、《裝修管理規定》、《裝修施工消防安全責任書》、《裝修申請表》、《裝修承諾書》、《進場裝修確認表》、《裝修入場知會單》、《裝修工人出入證辦理表》、《違章整改表》、《動火審批》、《裝修驗收表》、《押金退還備忘表》

客戶入住

　　1. 確認身份

　　1)一般以客戶搬家為準，并確認業主身份;

　　2)若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議;

　　2. 祝賀

　　1)向業主表達喬遷新居祝賀，并詢問業主需求;

　　2)可根據實際情況，送鮮花或賀卡祝賀;

　　3. 知會：向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等;

　　4. 服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等;

　　5. 收費：標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段;

　　6. 業主資料存檔：在《業主(住戶)登記表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任書》;

　　7. 入?。簩ⅰ稑I主(住戶)登記表》及業主所有相關資料存入檔案，業主檔案的具體管理執行公司《業主(住戶)檔案、資料管理規程》。

相關記錄和文件：

　　《入住知會單》、《業主(住戶)登記表》、《租戶信息表》、《安全責任書》、《業主(住戶)檔案、資料管理規程》

物品放行

　　1. 確認客戶身份：核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等;

　　2. 確認放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數量;

　　3. 確認物品出門性質及原因

　　1)出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品;

　　2)如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意;

　　3) 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等;

　　4. 與前臺確認交費情況：搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、車位衛生服務費、物業費等。否則，一律不得放行;

　　5. 與戶主或業主核實意見：

　　1)若是租戶遷出，須電話向業主核實，征得業主同意;

　　2)若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，征得業主同意;

　　3)若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，征得該公司同意;

　　4)向業主電話核實，應在《人員出入登記本》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日后扯皮;

　　5)如聯系不上業主，暫不放行;

　　6. 開具《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分別簽字：

　　1) 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線;

　　2)客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字;

　　7. 《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯，存檔聯服務中心存檔?？蛻袈?，由客戶出門時交給保安。

相關記錄：

　　《人員出入登記本》、《物品放行條》

客戶來訪來電

　　1. 客戶來訪，前臺接待立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什么需要幫助的嗎?”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水;

　　2. 三聲之內接聽電話，接聽電話禮貌用語：“您好，錦洋物業XXX項目服務中心!請問有什么可以幫您?”;

　　3. 傾聽客戶來訪需求：

　　1)認真聽客戶的意見或詢問;

　　2)重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級領導;

　　4. 回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情;

　　5. 作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼;

　　6. 送客：禮貌說“請慢走”;

　　7. 跟進處理：對客戶反映的問題及時回復或及時轉報給其他部門處理，并及時向業主(住戶)反饋結果。

相關記錄：

　　《客戶來電來訪記錄表》

客戶需求、建議受理

　　1. 禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當場給客戶答復或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級領導;

　　2. 記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄;

　　3. 跟進：跟進、督促處理情況;

　　4. 回復客戶：任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復;或在事前給客戶承諾的時間內做出回復;

　　5. 整理、匯總、總結、存檔：每周末對本周受理事項匯總、報表。

相關記錄：

　　《客戶需求、建議受理表》

投訴受理

　　1. 接待、受理

　　1)在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急于表態;

　　2) 待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;

　　3)受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間;

　　4)對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;

　　5)處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《業主意見受理表》內，由客戶簽上意見后收回存檔;

　　6)重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導，在2日內給投訴的業主明確答復，解決時間不超過10日;

　　2.界定投訴性質

　　1)投訴性質由項目主管界定;

　　2)根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解;

　　3)若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、嚴重投訴、輕微投訴;

　　4)重大投訴范圍：

　　· 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　· 由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的;

　　· 有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴;

　　· 涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的;

　　· 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的;

　　· 其他公司認為系重大投訴的;

　　5)嚴重投訴：

　　· 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的;

　　· 服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的;

　　· 其他公司認為是重要投訴的;

　　6)一般輕微投訴：

　　· 指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題;

　　3. 向客戶作出初步處理或回復意見：

　　1) 能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見;

　　2)不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們接下來立即調查”等;

　　4. 向上級或其他部門報告:

　　1)接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告;

　　2)接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門;

　　5. 記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄;

　　6. 處理、跟進

　　1)前臺接待填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》，服務中心主任在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見;

　　2)被投訴部門負責人領取《客戶投訴、意見記錄表》，按規定時效處理;

　　3)收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主任，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄;

　　4)投訴處理時限：

　　· 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準;

　　· 重要投訴：一般在1 日內處置完畢，超時需經管理部經理批準;

　　·重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復 ，解決時間不宜超過10日;

　　7. 回復處理意見: 收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目負責人，經負責人同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶;

　　8. 回訪:在投訴處理完畢后，1天內安排樓棟管家回訪?；卦L率100%;

　　9. 統計、報表:每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析的結果填寫在《部門日、周匯報表》。

相關記錄：

　　《業主意見受理表》、《客戶投訴、意見記錄表》、《客戶建議/意見受理回復表》、《部門日、周匯報表》

客戶回訪

　　1. 回訪范圍確定:

　　1)客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪;

　　2)安排的大型社區活動;

　　2. 回訪時間安排:

　　1)投訴事件處理的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行;

　　2)維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行;

　　3)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

　　4)急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行;

　　5)組織文體活動的回訪，應當在組織、舉行完畢后一個月內進行;

　　6)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行;

　　3. 回訪人：

　　1)重大投訴的回訪由服務中心客服主管親自進行;

　　2)嚴重投訴的回訪由物業服務中心主任進行;

　　3)一般投訴及維修服務、特約服務和求助服務的回訪由樓棟管家或責任人進行;

　　4. 回訪內容:

　　1)詢問客戶我們處理好了沒有;

　　2)對處理滿意否;

　　3)您還有意見和建議嗎?

　　5. 回訪記錄：回訪內容應填寫在《業主走訪、回訪記錄表》上，屬于投訴回訪的填寫《業主(住戶)投訴處理記錄》，并請業主(住戶)對記錄內容簽名確認;

　　6. 回訪統計、報表：每禮拜末統計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領導。

相關記錄：

　　《業主走訪、回訪記錄表》、《業主(住戶)投訴處理記錄》、《部門日、周匯報表》

客戶訪問

　　1. 訪問方式：

　　1)面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度;

　　2)可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處;

　　2. 訪問頻次規定：

　　部門每月訪問客戶不少于10人;

　　樓棟管家每月訪問客戶不少于20人;

　　3. 訪問內容:按《業主走訪、回訪記錄表》內容訪問或根據實際需要;

　　4. 隨機確定訪問對象：根據客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持

　　5. 做好訪問記錄：在《業主走訪、回訪記錄表》記錄;

　　6. 跟進處理客戶意見：按《業主(住戶)投訴處理記錄》之程序處理、回復;

　　7. 存檔：將相關資料存檔。

相關記錄：

　　《業主走訪、回訪記錄表》、《業主(住戶)投訴處理記錄》

日常巡查

　　1. 巡視

　　1)樓棟管家每日巡視不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域;

　　2)全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息;

　　2. 發現問題

　　1)巡視仔細認真;

　　2)善于發現細節問題;

　　3)巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等;

　　3. 處理、跟進

　　1)當場處理。

　　2)在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門;

　　3)不超過第2日到現場核實處理情況;

　　4. 記錄填寫《樓棟巡檢表》并存檔。

相關記錄：

　　《樓棟巡檢表》

書面意見調查

　　1. 頻次安排：每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日;

　　2. 向客戶公告

　　1)事前貼出公告，讓客戶知曉并支持;

　　2)向客戶表明公司管理規范、注重服務品質提升之行動;

　　3. 實施：發放、登記，發放率不少于60%;

　　4. 回收：回收率不少于50%;

　　5. 匯總、統計：按《滿意度調查統計表》統計;

　　6. 專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報

　　1)項目經理召集專題會議;

　　2)根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施;

　　3)按客戶意見指標，評定各部門工作績效，并按此作為半年度考核標準之一;

　　4)如實書面向公司管理部和公司領導報告;

　　7. 結果公告：貼出公告向客戶公告調查結果;

　　8. 書面回復：對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經項目經理、公司管理部批準同意后，書面回復客戶;

　　9. 整理存檔。

相關記錄：

　　《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回復表》

檔案資料管理

　　1. 資料內容分類基本資料：公司文件檔案，財務檔案，人事檔案，外協單位檔案，住戶檔案，租賃檔案，設施設備檔案等;

　　2. 建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便;

　　3. 日常管理

　　1)公司檔案工作實行二級管理，一級管理是指公司行政人事部統籌管理;二級管理是指各部門的檔案管理工作;

　　2)各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由行政人事部管理;

　　3)歸檔及時，定期和不定期整理檔案;

　　4)外借和查閱資料需征求上級并作文件借閱記錄;

　　4. 業主檔案

　　1)建立業主紙質和電子清冊;

　　2)定期和不定期整理業主檔案，及時將業主變化信息更改，包括姓名、移動聯系電話等;

　　3)保障業主信息及通訊方式有效;

　　4)未經公司領導批準，禁止任何人將業主信息提供給外界;

　　5)為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份經脫敏處理后的紙質業主通訊錄，但信息禁止提供給外界。

報修服務

　　1. 受理：在《維修服務單》記錄;

　　2. 報修信息完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等;

　　3. 如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明標準及原因;

　　4. 界定維修性質：緊急維修、一般維修;

　　緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等;

　　5. 通知、派單：接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調;

　　工程部盡快到服務中心或前臺領取《維修服務單》，并簽字。如不緊急時的，通知部門領班或主管;

　　6. 跟進：客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認);

　　回訪工程部維修完畢后，及時返回，將維修單交服務中心，接到返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日值班人員負責當日報修回訪并做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需委托其他人員回訪)。當日下午下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責人)整理后報部門負責人;

　　7. 統計、收費表、存檔：每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將數據錄入收費表中，并將整理好的服務清單入檔。

場服務

　　1. 接報修按《報修服務標準》;

　　2. 客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業標準》;

　　3. 接待

　　1)熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求;

　　2)客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答;

　　3)雙手為客戶遞東西;

　　4. 及時將業主留言記錄在《交接班記錄本》上，并跟進傳達。交接班時，給接班同事重點交代;

　　5. 寄存物品

　　1)客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員做好登記并辦理物品寄存手續;

　　2)易腐蝕食品、重要文件、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;

　　3)客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫;

　　4)客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;

　　5)每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接;

　　6. 人員核實

　　1)負責與門崗核實外來訪客;

　　2)在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入;

　　7. 環境控制

　　1)負責總服務臺臺面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序;

　　2)協助維護大堂內衛生;

　　8. 大廳秩序維護

　　1)保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入;

　　2)禮貌勸阻不文明的行為;

　　9. 觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修;

　　10. 雨天

　　1)客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;

　　2)看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接?？蛻舴罩行娜藛T在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包;

　　3)在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明，簽字確認;

　　4)歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明，由當值服務中心人員確認，上報物業部更換。

相關記錄：

　　《報修服務標準》、《客戶需求、建議受理作業標準》、《交接班記錄本》、《來訪人員登記表》、《客戶服務中心物品借取登記表》

擬寫發布通知/提示

　　1. 按公司統一發文格式，統一文號;

　　2. 檢查有無錯別字;

　　3. 審批

　　1)向客戶公布、發送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱后，方可發出;

　　2)加蓋項目中心印章;

　　3)一律以項目中心名義發文;

　　5. 填寫發文記錄：將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚，填寫《文件簽收登記》登記表;

　　6. 發布張貼(簽收)

　　1)不得亂張貼;

　　2)及時撤下過期通告;

　　3)如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，并請客戶簽收;

　　7. 存檔向外發出的通知，存檔一份。

部門例會

　　1. 時間：每周一(時間根據具體情況定);

　　2. 參加人員：本部門所有人;

　　3. 內容：上周工作總結、本周工作計劃;

　　4. 記錄：有必要時當日整理出會議紀要并存檔(有必要時發送到上級領導);

　　5. 落實：部門負責人跟進、監督、落實會議計劃。

相關記錄：

　　公司會議紀要統一格式《會議記錄本》

辦理車位租用

　　1. 核實客戶身份和辦理資格

　　1)核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理(按標準收費除外);

　　2)憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份;

　　3)向客戶說明費用標準及車位使用事項;

　　2. 收集客戶有關資料

　　1)客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同復印件。記錄客戶車牌號，辦理車輛出入事宜;

　　2)請客戶留下移動通訊電話，樓棟房號;

　　3. 收費

　　憑租賃性質，收取租賃費及車位衛生服務費用;

　　4. 記錄

　　服務中心作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、房號、車型、車牌號、月租起止時間、等信息;

　　5. 知會客戶信息：每周一更新《月租辦理記錄》，給秩序主管一份。

相關記錄：

　　《月租辦理記錄》

報送排班表

　　1. 排班月初整理排班表;

　　2. 經部門負責人簽字后交行政人事部;

　　3. 考勤表月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字后，交行政人事部。

相關記錄：

　　排班表、考勤表用公司統一表格《考勤記錄表》

社區文化活動

　　1. 制訂社區文化活動計劃<年度社區文化活動安排〉，報公司管理部和公司領導，經審核通過后執行;

　　2. 頻次：重要樓盤可平均每2月組織1次;

　　3. 提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，并報管理部、財務部、公司領導;

　　4. 提前7天向業主公告張貼通知，向業主展示;

　　5. 組織實施

　　管理部牽頭負責，項目部具體實施;

　　6. 記錄、總結：

　　· 拍攝每項活動照片

　　· 在《社區文化活動實施記錄》上做活動記錄

　　· 行政人事部整理活動圖片、內容，及時在公司公眾平臺發布上公布。

相關記錄：

　　《社區文化活動實施記錄》

房屋退租管理

　　1. 信息確認：確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家;

　　2. 查看費用：查看租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結清搬家前的一切費用;

　　通知業主確認，一告知租戶搬家事實;二征求業主意見，是否愿意退租;三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商后，方可退租;

　　3. 辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》;

　　4. 變更房屋動態信息：變更房屋動態信息，并記錄在當日工作匯報表中。

房屋轉讓管理

　　1. 信息確認：如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓后《房屋產權證》等有效法律依據，確認轉讓信息;

　　2. 查看費用繳納情況：查看原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方交付前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用;

　　3. 業主信息變更：請新業主填寫《業主檔案表》、《消防安全責任書》;復印新業主身份證;同時在原業主檔案卷內，注明已轉讓和轉讓時間等信息。隨即在《業主清冊》、業主信息內，對業主身份變更。

相關記錄：

　　《房屋產權證》、《業主檔案表》、《消防安全責任書》、《業主清冊》

物業動態管理

　　1. 動態管理內容：全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息;

　　2. 責任人：項目服務中心指定樓棟管家負責，要求準確、更新及時;

　　3. 信息管理：每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，在每月3日前形成《月度物業動態信息表》，項目經理簽閱后，抄報保安部一份和收費員一份。

相關記錄：

　　《月度物業動態信息表》

客戶鑰匙委托管理

　　1. 管理范圍

　　1)開發商交樓后，交付給物業公司的鑰匙;

　　2)交接房屋，業主尚未接房的鑰匙;

　　3)特定情況下，業主/客戶委托物業公司臨時托管的鑰匙;

　　2. 管理方法

　　1)建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記;

　　2)業主接房領取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續后，方可交付鑰匙，業主并簽字;

　　3)業主委托物業管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任;

　　4)業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，非托管人一概不得領取。領取時并簽字;

　　5)對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業主，須服務中心工作人員把持，帶業主開門看房;

　　3. 權限

　　1)服務中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖;

　　2)內部人員臨時領取鑰匙，須經得項目主任同意，并簽字;

　　3)非正常手續，業主須領取鑰匙，須報項目經理及公司領導同意;

　　4. 管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項目主任承擔責任。

相關記錄：

　　《鑰匙委托管理清冊》

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：樣板房保潔服務管理操作流程

　　樣板房保潔服務管理操作流程

　　1.1保潔員每天應當在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預防遺漏衛生死角影響整體的美觀。

　　1.2如遇陰雨天氣應當及時的處理板房前的濕地，及時發現及時處理。

　　1.3根據樣板房內的地板及石材的情況，做出周期性的維護保養計劃，按時實施；并根據實際情況針對性的做好保養護理工作。

　　1.4保潔人員不得在板房工作時間內有坐、臥、玩手機等行為的發生。

　　1.5保潔人員在工作期間應著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。

　　1.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.7保潔人員在工作中應輕拿輕放，不得改變物品的擺放設置。

　　1.8保潔人員在工作中發現物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

　　1.9保潔人員所用的保潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。

　　1.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查，確保門、窗、電器正常關閉，物品完整擺放到位。

　　1.11日常清潔工作中，應對板房內擺放的物品逐項進行檢查，如發現有異常應

　　1.12立刻上報本部門主管或現場工作人員，并保護好現場，待相關部門（人員）確認后方可離開。