物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力--“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

　　一、物業管理的服務品質內容

　　物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ)：

　　1、技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

　　(1)物業的智能化水平;

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業管理的技術水平;

　　這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

　　(3)物業管理的規范化程度;

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

　　(4)物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　2、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

　　(1)功能設施

　?、冽R備程度

　?、谠O備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平　　　的高低和設備維護水平的高低。

　?、酃δ艽钆?/p>

　　(2)物業管理的服務親和力

　?、傥飿I管理人的服務態度

　?、谖飿I管理人的服務禮儀

　?、畚飿I管理的服務場景布置

　　說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景;另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

　　(3)物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

　?、傥飿I管理的服務響應時間;

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　?、谖飿I管理的服務處理時間;

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　?、畚飿I管理的服務處理效果;

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”--服務響應要迅速、“準”--問題判斷要準確、“果”--處理問題要果斷、“佳”--處理效果要好。

　　(4)物業管理的服務價格

　　物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　3、信息品質

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　(2)信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　(3)信息傳遞的準確性

　　(4)信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　　(5)信息的開放度

　　信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

　　二、物業管理的服務品質管理方法

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　4、規范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、倡導“細節”的工作思想

　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

　　以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

篇2：KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　一、目的

　　鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創造性;

　　二、適用范圍

　　適用于物業公司對管理處進行品質管理考核;

　　三、職責

　　公司品質管理部負責品質管理考核的計劃與執行;

　　管理處負責配合品質管理部進行檢查，對檢查中出現的問題按要求進行整改;

　　四、工作內容

　　(一)品質管理考核周期

　　1、每月進行一次考核，具體時間由品質管理部安排; 2、原則上檢查完畢一周內向相關部門通報考核結果; (二)品質管理考核的原則

　　1、客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環效應、偏見等帶來的誤差;

　　2、公平性：對于同一物業類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準; 3、公開性：由品質管理部統一公布各管理處的詳細考核結果; (三)品質管理考核的結構

　　1、品質管理考核由安全、客服、工程、環境、四個部門的考核項構成;管理處經營狀況的考核由公司財務管理部負責，不包括在品質管理考核當中;

　　2、對安全、客服、工程、環境的考核將根據《KD物業管理服務考核標準》來執行;

　　(四)考核的內容和分值 1、考核內容 (1)安全考核內容

　　《KD物業安全管理服務考核標準》的檢查結果 (2)客服考核內容

　　《KD物業客服管理服務考核標準》的檢查結果 (3)工程考核內容

　　《KD物業工程管理服務考核標準》的檢查結果 (4)環境考核內容

　　《KD物業環境管理服務考核標準》的檢查結果 2、考核分值

　　考核總分采用100分制，其中安全、客服、工程、環境各專業分別為25分， 單項得分采用100分制：

　　(1)品質規范度得分為四個部門得分的總和;

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度以CRM系統回訪業主的滿意度進行考核;

　　(3)投訴處理閉合率以CRM系統閉合率進行考核(收樓交房期間以統計的報表為準);

　　(4)業主關懷以《KD物業客服服務考核標準》中業主關懷考核項進行考核;

　　3、計算公式

　　(1)品質規范度=考核得分*25/100

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度=CRM系統滿意單數/已成功回訪單數*100

　　(3)投訴處理閉合率=CRM系統已關閉單數/應關閉單數*100 (4)業主關懷=業主關懷得分÷業主關懷總分*100 3、不合格項的驗證

　　品質檢查小組根據上次品質檢查時開具的《整改通知單》中整改時間要求對不合格項整改情況進行驗證，如未在規定期限內關閉,將在下個月品質考核報告中提出，并按照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推;

　　(五)申訴、復審

　　品質管理部將品質管理考核結果向相關部門通報后，如對品質管理考核結果存在爭議，相關部門可在3個工作日內以郵件的方式向分管領導提出申訴，申訴內容包括：不合格項、不合格項申訴原因等;如在規定期限內未提出申訴，視作認同品質檢查結果;

　　分主管領導接到相關部門的申訴報告后，責成相關部門在2個工作日內組織

　　人員對申訴內容進行調查、核實，如申訴成立，則取消該項不合格項;

　　(六)品質管理考核結果的運用

　　各管理處品質管理考核結果評分供公司領導作為管理處相關人員績效考評、任免、升遷、獎金發放等的參考依據;

　　(七)品質管理檢查標準修訂原則及其他問題

　　品質管理檢查標準的修改主要依照品質檢查的結果進行，一般只對共性的條款進行修改;

　　管理處個性問題如在品質檢查標準沒有涉及的，可以參照相關、具有可比性的條款; 附件：

　　附件1：《KD物業安全管理服務考核標準》 附件2：《KD物業客服管理服務考核標準》 附件3：《KD物業工程管理服務考核標準》 附件4：《KD物業環境管理服務考核標準》 記錄

　　《部門不合格項目單》

　　《品質聯合檢查問題匯總表》

　　附件1：

　　KD物業安全管理服務考核標準(小區)

　　KD物業安全管理服務考核標準(案場)

　　附件2:

　　KD物業客戶管理服務考核標準(小區)

　　KD物業客戶管理服務考核標準(案場)

　　附件3

　　KD物業工程管理服務考核標準(小區)

　　KD物業工程管理服務考核標準(案場)

　　附件4

　　KD物業環境管理服務考核標準(小區)

　　KD物業環境管理服務考核標準(案場)

　　部門不合格項目單

　　檢查人簽字： 管理處主任確認：

　　注：《部門不合格項目單》為一式二聯，部門負責人、檢查人(備案)各持一聯。

　　年第說明：1.“類別”為所檢查的版塊，如1、品質規范度;2、投訴處理滿意度、維修服務滿意度;3、投訴處理閉合率;4、業主關懷;5、上次整改驗證，填代號即可;

　　2.分專業匯總檢查過程中發現的問題，詳細填寫“問題描述”一欄，滿足可追溯的要求; 3.在“性質判定”一欄確定所發現問題的性質，“A.不合格”扣相應分數，“B.觀察項”不扣分，填代號即可; 4.針對每一問題提出“改進要求”，包括預期結果及完成時限; 5.“分數”為按照分項滿分計算得出的分數;

篇3：QH物業品質管理員崗位職責

　　公司管理制度體系文件

　　文件編號：

　　文件名稱：崗位職責

　　內容：品質管理員崗位職責

　　品質管理員崗位職責

　　一、貫徹國家法律法規，遵守公司管理制度，執行公司決策，完成工作目標。

　　二、熟悉物業管理行業的法律法規及公司的各項規章制度。

　　三、按ISO9001：2000要求編制管理體系文件并對文件進行管理。

　　四、定期對質量工作、質量記錄進行檢查，協助主任受理、處理及跟蹤落實各項投訴事件。

　　五、組織內部審核、監督，協助主任對質量管理體系的修訂、更新、發布，負責各種資料的文件的收集、整理和存檔。

　　六、對客戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。

　　七、各種質量資料和檔案管理。

　　八、完成部門領導交辦的其他工作任務。