序號	不能說的話	可能給客戶造成的不良感受	建議的回答
1.	——這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定。	——有沒有搞錯，你們的規定關我什么事，誰才是小區的主人？	——這也是根據小區大多數業主的要求所制定的，關于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮并向業主委員會進行反映）。
2.	——我們公司規定的收費標準就是這么多。	——你們公司的規定很了不起嗎？	——我們的收費標準是在獲得業主委員會的同意（或根據合同約定）并報物價局審批后才執行的，感謝您的理解。
3.	——你叫什么名字？你有什么事？	——這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？	——請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？
4.	——這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。	——廢話，我要都懂了還請你們干什么？	——對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。
5.	——對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。	——既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？	——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？
6.	——這是XX部門 / XX人負責的， 不歸我們管，我們也沒有辦法。	——我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去？	——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者 我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/ 這件事有專人負責，我幫您轉過去。 備注：該回答僅適用于外部事務，不適用于包括地產返修問題在內的記錄和處理，對于涉及到內部的所有事務都應認真記錄并按相關內部流程轉達并進行跟進和反饋。
7.	——這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。	——我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。	——讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協調。
8.	——“這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了”	——你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。	——這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關于這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎？
9.	——對不起，XX不在，請改日再來。	——失望，白跑了一趟。	——XX今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？/ 請問需要我幫你預約嗎？/ 請問我可以幫你做些什么？
10.	——對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。	——為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。	——非常抱歉，因為XX原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？
11.	——對不起，我們已經下班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。	——你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？	——您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理：——您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系一下有關工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統一的要求立即安排處理及解決。
12.	——對不起，押金今天已經退完了，請改日再來。	——因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟?，F在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？	——由于今天退押金的人太多，超出了我們預先準備的數額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預約一下好嗎？或 我們改日給您送來好嗎？
13.	——非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。	——你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。	——對不起，我應該早點處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。
14.	——對不起，現在做家政（維修）沒有人。	——為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。	——由于今天做家政（維修）的需求很高，現在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預約個時間？/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？”
15.	——抱歉讓你久等了	——是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。	——謝謝您的耐心等待。
16.	——如果要我們做這件事，你必須……。	——難道我得求著你們做事？	——我們很愿意幫助做這件事，首先我需要．．．．．．
17.	——你錯了，不是這樣的。	——也許我錯了，但你憑什么教訓我？	——也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……。
18.	——我不能給你XXX的手機號碼	——XX的手機號碼國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？	——您是否向他本人詢問好一些。
19.	——現在不是裝修時間，請馬上停止施工	——你是誰呀，讓停就停！	——小區的裝修時間是……，現在您的鄰居都還在休息（已經休息了），請暫停施工，謝謝您的配合！
20.	——我們這里沒有您要找的房號！	——你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？	——請再核對您要找小區名稱和房號，我再為您進行聯系，好嗎？
21.	——這里是消防通道，不能隨便停車。	——你是交警啊，說話這么沖！	——離這里最近的停車位在……，請讓我為您指引好嗎？

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：物業管理如何開展客戶服務工作

　　物業管理如何開展客戶服務工作

　　為什么要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。

　　一、加強客戶服務工作的意義

　　1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。

　　加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。

　　我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。

　　在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。

　　二、物業管理客戶服務的含義

　　物業管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業主直接接觸的環節。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。

　　物業管理本身就是服務行業，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。

　　三、開展客戶服務需考慮的因素

　　開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：

　　1、強化客戶服務意識

　　思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。

　　2、梳理優化服務流程

　　我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。

　　3、完善基礎資料、認知客戶

　　在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節?？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協作強化執行

　　客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。

　　總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。

　　文章來源《蓮花物業》