客戶入住

　　1. 確認身份

　　1/一般以客戶搬家為準，并確認業主身份。

　　2/若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議。

　　2. 祝賀

　　1/客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，并詢問業主需求。

　　2/若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。

　　3. 知會：向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。

　　4. 服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。

　　5. 收費：收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。

　　6. 登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》。

　　7. 入?。焊聶n案員將入住資料更新。

相關記錄和文件：

　　入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業主承諾書

篇2：客戶入住服務規程

　　1.1 制度內容

　　對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理

　　1.2 適用范圍

　　對客戶入住過程提供的服務工作的管理

　　1.3 管理標準

　　1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細、準確

　　2. 在協助客戶收樓過程中主動、熱情

　　3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議

　　1.4 工作流程

　　為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續,特擬定如下入伙程序流程如下:

　　1. 銷售部發出入伙通知書及客戶移交單,按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。

　　2. 到客戶服務部辦理手續。

　　客戶應出示證明:

　　1] 本人身份證明的復印件。

　　2] 公司營業執照復印件。

　　若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應出示的印件:

　　1] 由客戶本人簽署的委托書原件,并加蓋公章。

　　2] 被委托人身份證明復印件;客戶本人身份證明 復印件。

　　客戶服務助理應辦事項:

　　1] 驗明來客身份證明。

　　2] 將上述客戶資料復印件存檔。

　　3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

　　4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。

　　5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”(如又需要)。

　　3. 客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

　　1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

　　2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數,并填寫電表底數確認單,由三方簽字確認。

　　3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。

　　4] 若單元內出現工程質量問題,填寫“遺漏缺陷工程申報表”,由客服部移交至工程部跟進處理。

篇3：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。

　　3.術語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。

　　4.2.公司各相關部門

　　4.2.1提供有關證據材料。

　　4.2.2核算賠償數額。

　　4.2.3提供質量鑒定依據。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據事態的發展情況提出建議，報請分管副總經理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批，2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批，1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經上海市工程質量監督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關記錄

　　6.1《投訴處理單》