廣州市老年服務機構需求定量研究報告

　　01

　　1998年5—10月，民政部政策研究中心和廣州市民政局社會福利處聯合在廣州進行了題為“社會福利社會化——老年福利服務(廣州)”的課題研究，這個課題是1997—1998年度民政部重點課題。就服務機構而言，老年福利服務的改革包括2個方面：一是盤活存量，二是發展增量。廣州課題的調查研究側重于第二個方面，即發展增量，主要是發展民辦老人院。

　　廣州課題本身也包括了兩個方面，一是定量研究，即市民對老年服務機構(老人院)的需求調查和定量分析;二是定性研究，即廣州市民辦老人院的個案調查和定性分析。本報告是第一部分，即“需求調查”部分的統計分析報告。

　　盤活存量

　　“社會福利社會化”

　　老人福利服務

　　發展增量

　　發展民辦老人院

　　定量研究：“對入住老人院的需求調查”

　　廣州課題

　　政策建議

　　定性研究：“對民辦老人院的個案調查”

　　圖1：廣州課題研究的內容

一．抽樣方法和樣本情況

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　　本次調查設計選取樣本600個，占廣州市市區60歲及以上老人(85萬人)的0.7‰。抽樣在廣州市中心的4個區——海珠區、東山區、越秀區和荔灣區進行。這4個區都是廣州市的老城區。廣州市的老人，尤其是70歲以上的高齡老人在這里比較集中。

　　在每個區，用拈鬮的方法抽取1個街道，每個街道也用拈鬮的方法抽取了3個居委會，每個居委會以居民花名冊的排序為準，將70歲及以上的高齡老人和60—69歲身體健康狀況欠佳的老人列出，再用等距抽樣的方法抽出50個樣本。4個區共計抽取600個樣本。

　　表1：樣本社區及被調查人數

　　區街道

　　居委會

　　樣本數

　　海珠區

　　基立街

　　前進居委會50個

　　北一居委會50個

　　第十三居委會50個

　　東山區

　　梅花街

　　中山一居委會50個

　　共和居委會50個

　　共和大居委會50個

　　越秀區

　　洪橋街

　　第三居委會50個

　　第九居委會50個

　　第十一居委會50個

　　荔灣區

　　文安街

　　第五居委會50個

　　第十居委會50個

　　第十五居委會50個

　　共計600個

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　　本次調查的問卷設計成2部分：一為“老人卷”，一為“家屬卷”——對應每個被抽中的老人，在其家屬中選取1人作為“家屬卷”的被調查人。

　　本次調查發出問卷600份，每份“老人卷”對應1份“家屬卷”;實際回收問卷600份，回收率為100%。

　　問卷登錄時，在“老人卷”中發現并淘汰4份廢卷，有效率為99%;在“家屬卷”中發現并淘汰44份廢卷，有效率為93%。

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　　本次調查的調查員由各街道和居委會干部擔任。在調查進行之前，專門就調查方法和調查中的注意事項舉辦了培訓班。

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　　本次調查的數據運用“社會調查統計軟件(SPSS)”進行了頻數分析和交互分析。

二．問卷調查的統計分析

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　　本次調查的目的有三：一是了解老人及其家屬對老人院的認知程度;二是了解老人及其家屬對老人院的的實際需求;三是了解老人及其家屬對老人入住老人院的經濟承受能力。然后，根據上述三個方面調查的統計分析結果，進一步分析發展老人福利服務機構的有效需求和市場前景。最后，提出政策建議。

　　本報告僅是廣州課題定量研究部分的統計分析報告，提出政策建議還需結合定性研究部分的分析和結

　　論，因此將放到廣州課題的總報告中。

　　下面分而述之：

　　認知程度

　　老人

　　有效需求

　　問卷調查

　　老人院

　　實際需求

　　政策建議

　　家屬

　　市場前景

　　經濟能力

　　圖2：本次問卷調查和定量研究的方法和程序

　　1.老人及其家屬對老人院的認知程度

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　　當向老人提問“你是否知道老人可以入住老人院時”，回答“知道”的有386人，占65%;回答“不知道”的有206人，占35%。

　　當向老人家屬提問“你是否知道老人可以入住老人院時”，回答“知道”的有429人，占77%;回答“不知道”的有122人，占22%。

　　另有1%的被調查人沒有填寫此項。

　　從以上的數據看，“知道老人可以入住老人院”的老人及其家屬的比重都還是相當可觀的，老人的比例超過了三分之二，老人家屬的比例超過了四分之三。

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　　交互分析的結果表明：

　　從性別看，老人中男性的認知率達68%，女性的認知率達62%，男性略高于女性，這也許與男性老人有更多的機會接觸社會和獲得資訊有關。

　　老人家屬中男性的認知率達78%，女性的認知率達76%，基本上沒有什么差異，其原因大概是在中年人與青年人中，接觸社會和獲得資訊的機會是大致均等的。

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　　從年齡看，老人的認知率是隨著年齡增加而下降的，60—69歲的占72%，70—79的占65%，80—89的占63%，90歲及以上的占45%，這也許是與老人年齡越大接觸社會和獲得資訊越困難有關。

　　40歲以下各年齡段的老人家屬的認知率都在70—75%之間，而41—60歲的老人家屬的認知率就增加到80%左右。隨著老人家屬年齡的增長，一來家中的老人都已跨入高齡老人的門坎，自理能力更差，對家人照料的要求更高、依賴更甚;二來他們自己也臨近老年，這2個原因可能促使他們對老人院的情況更為關注。

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　　從職業看，被調查的老人可以分為3類：對老人院最為關注(80%左右)的是機關干部(78%)、科研人員與教師(86%)和私營與三資企業員工(80%)，其次是國營企業職工(70%)和集體企業職工(72%)，再次是私營企業主(40%)、國營企業管理人員(43%)、無固定企業者(20%)和無職業者(53%)。

　　老人家屬可以分為3類：對老人院最為關注的(80%以上)是國營企業管理人員(87%)、機關干部(83%)和科研人員與教師(82%)，其次(75%以上)是國營企業職工(77%)、集體企業職工(78%)、私營與三資企業職工(77%)和個體勞動者(78%);再次(70%左右)是私營企業主(73%)、無固定職業者(68%)和無職業者(72%)。

　　認知率的職業差別基本上應該是與被調查人本身的素質相關的,素質高，獲得信息的渠道也就比較多，生活上的獨立意識(不愿拖累家人)也比較強，所以對老人院的關注就會更多一些。但在第三層次的2類對象中，私營企業主可能是因為比較富有，在生活上不用擔心，而無固定職業者和無職業者則可能是因為生活所迫，這兩種正好相反的原因都可能會降低他們對老人院的關注。老人中的國營企業管理人員之所以也落入第三層次，大概是因為他們享受的離退休待遇較高，所以無后顧之憂。

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　　在問到“通過什么渠道”知道有關老人院的資訊時，老人卷和家屬卷的排序基本相同，排在第一的都是“報刊、廣告、宣傳冊”，老人比重是33%，家屬是52%;其次是“同事、朋友、親戚介紹”，老人是28%，家屬是31%;再次是“社區服務人員、專業人員介紹”，老人是4%，家屬是7%?？磥砩鐓^服務人員和專業人員在這方面所起的作用是微乎其微的。

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　　在家屬卷中，當問到“對老人院的情況(收費、管理等)了解的程度如何”時，回答“了解”的僅占11%，回答“略有了解”的占46%，回答“不了解”的要占41%。

　　另有2%的被調查人沒有填寫此項。

　　從以上數據看，即使是這些家有高齡老人或身體狀況欠佳的老人的市民，對老人院了解的程度還是相當膚淺，不盡人意。

　　2.老人及其家屬對入住老人院的的實際需求

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　　關于入住老人院的的實際需求分別向老人及其家屬提出了3個和2個問題：問卷中列出了若干種養老方式，請老人和老人家屬進行選擇：

　　選擇“在家中由家人照料”的老人有效樣本的比重為73%;老人家屬占79%;

　　選擇“在家中請保姆照料”的老人占6%;老人家屬占6%;

　　選擇“在家里由社區服務提供上門服務”的老人占1%;老人家屬占1%;

　　選擇“由社區服務機構提供日托服務”的老人占1%;老人家屬占1%;

　　選擇“入住老人院”的老人占14%;老人家屬占9%。

　　從上述統計結果看，老人和老人家屬對各個問題的選擇的趨勢大致上是一致的。

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　　當問起老人“自己有沒有想過去老人院”時，回答“想過”的占有效樣本的19%。當問到老人家屬“是否考慮過把老人送到老人院去”時，回答“考慮過”的占15%。

　　當問起老人“在家里養老好還是入住老人院好”時，認為“到老人院好”的占10%。

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　　在獲得上述數據后，再次將對入住養老院完全持肯定意見的老人(對上述3個問題都持肯定意見)和老人家屬(對上述2個問題都持肯定意見)篩選出來，分別獲得32個個案和34個個案，都占有效樣本的6%。然后，在這32個老人和34個老人家屬中，再篩選出對入住老人院老人與家屬意見相同的個案8個，老人自己能夠作主的個案5個，一共是13個個案，占有效樣本的2%。

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　　分析老人與家屬意見相同和老人自己能夠作主的個案，可以發現：

　　愿意去老人院的原因是：

　　“集體生活好。”

　　“不會感到孤獨”。

　　“喜歡和老人在一起”。

　　“有人聊天”。

　　“有活動”。

　　“和老人一起玩”。

　　“有人照顧”

　　“有病有人照顧。”

　　“不用拖累家人”。

　　“在家壓力大”。

　　“在家中無人照料”。

　　致于“為什么還沒有去”的原因是：

　　“身體還好，還能自己照顧自己”。

　　“有子女照料”。

　　“目前還要照顧老人和小孩”。

　　“家里人暫不舍得我去”。

　　“本人經濟上不允許，負擔不起”。

　　“擔心家庭負擔不起”。

　　“想找離廣州近些，環境好些的”。

　　“不知通過什么途徑”。

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　　分析老人愿意去老人院，家屬意見不同的個案，可以發現：

　　老人的愿意去老人院的理由是：

　　“集體生活好”。

　　“與老人在一起很開心”。

　　“有老人作伴。”

　　“(老人之間)可以互相照顧”。

　　“有娛樂活動。”

　　“可以(與老人)一起聊天。”

　　“和老人一起玩”。

　　“生活不會孤單”。

　　“老人院有專人照顧，免得麻煩子女”

　　“家里子女各人都有工作，不能照顧自己”。

　　“減輕家人負擔”。

　　“到老人院生活好，可以把自己的房子讓給小孫兒結婚用”。

　　“家里不和睦”。

　　“家人不好，只好自己照顧自己”。

　　現在還沒有去老人院的原因是：

　　“身體狀況還好，不需要去”。

　　“身體健康，可以自己照顧自己”。

　　“目前生活能自理”。

　　“有子女在身邊照顧。”

　　“現在有人照料”。

　　“等老人行動不便才去”。

　　“經濟負擔不起。”

　　“無能力支付費用”。

　　“子女不同意本人去”。

　　家屬的不同意見依次為：

　　“老人健康狀況良好，無需入住老人院”。

　　“老人入住老人院會增加家庭負擔”。

　　“老人希望和家人生活在一起”。

　　“家里有能力照顧老人生活”。

　　“家人希望和老人生活在一起”。

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　　分析老人家屬愿意送老人去老人院，老人意見不同的個案，可以發現：

　　老人家屬想送老人去老人院而沒有送的原因依次為：

　　“老人健康狀況良好，無需入住老人院”。

　　“老人入住老人院會增加家庭負擔”。

　　“老人希望和家人生活在一起”。

　　“家人希望和老人生活在一起”。

　　“家里有能力照顧老人生活”。

　　“把老人送到老人院，旁人會說閑話”。

　　“我們對老人院的情況不了解”。

　　老人不愿去老人院的理由：

　　“終歸是在家好”。

　　“現在自己有勞動力”。

　　“行動方便，能自理。”

　　“有家人照顧。”

　　“同家人團聚，享受天倫之樂”。

　　“有老伴在身邊，暫不需要去老人院”。

　　“與子女同住，有子女照顧。”

　　“家庭和睦”。

　　“家庭溫暖”。

　　“(家里)較自由，隨便”。

　　“帶孫子，很開心”。

　　“還能幫家人做些家務事”。

　　“有單位照顧”。

　　“經濟負擔不起”。

　　“減輕子女經濟負擔”。

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　　做交互分析，還可以得到以下數據：

　　性別與與選擇入住養老院的關系：在老人卷中，對于“養老方式的選擇”的提問，選擇“入住老人院”的男性為39%，女性為61%。對于“在家里養老好還是在老人院養老好”的提問，選擇“在老人院養老好”的男性占39%，女性占59%。

　　另有2%的被調查人沒有填寫此項。

　　在問老人自己“有沒有想過去老人院”時，回答“想過”的老人中，男性占41%，女性占59%。性別比基本上為4∶6。與有效樣本的性別比(5∶5)相比男性減少，女性增多。這說明女性老人的選擇更偏重于“入住老人院”。

　　在家屬卷中，對于“養老方式的選擇”的提問，選擇“入住老人院”的男性占53%，女性占45%。

　　另有2%的被調查人沒有填寫此項。

　　當問家屬“有沒有考慮過送老人去老人院”時，回答“考慮過”的男性占62%，女性占37%。

　　另有1%的被調查人沒有填寫此項。

　　這些數據表明，男性家屬更傾向于送老人去老人院。

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　　老人家屬的年齡與選擇入住老人院的關系：在家屬卷中，對于“養老方式選擇”的提問，選擇“入住養老院”的集中在31—40歲和41—50歲這2個年齡段，前者的比重是32%，后者是40%;對于“是否考慮過送老人去老人院”的提問，回答“考慮過”的提問，回答“考慮過”的也集中在31—40歲和41—50歲這2個年齡段，前者的比重是28%，后者是54%。這可能與人到中年，上有老、下有小，家庭負擔最重有關。

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　　家庭人口與選擇入住養老院的關系：在家屬卷中，對于“養老方式選擇”的提問，選擇“入住養老院”的2人戶為9%，3人戶為19%，4人戶為34%;5人戶為23%;對于“是否考慮過送老人去老人院”的提問，回答“考慮過”的2人戶為12%，3人戶為21%，4人戶為39%，5人戶為18%。

　　老人子女情況與選擇入住養老院的關系：在老人卷中，對于3個有關“入住老人院”的提問，選擇“入住老人院”、

　　選擇“在老人院養老好”和選擇“自己想過去老人院”的老人的子女人數相對集中在1人(分別為13%、15%和11%)、2人(分別為21%、19%和22%)、3人(分別為24%、17%和19%)和4人(分別為21%、22%和21%);有經濟收入的子女人數也相對集中在1人(分別為14%、17%和11%)、2人(分別為15%、15%和21%)、3人(分別為25%、15%和20%)和4人(分別為25%、22%和22%)。

　　以上數據說明：人口較少的家庭選擇送老人去養老院的可能性更大，同時子女較少或有經濟收入的子女較少的老人入住老人院的愿望也更為強烈。

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　　能否自理與選擇入住老人院的關系：在老人卷中，對于3個有關“入住老人院”的提問，選擇“入住老人院”、

　　選擇“在老人院養老好”和選擇“自己想過去老人院”的都以能夠自理的老人為多，分別為80%、66%和74%;其次是能夠部分自理的老人，分別為19%、29%和22%;不能自理的老人反而很少，僅占1-3%。

　　在家屬卷中，對于“養老方式選擇”的提問，選擇“入住養老院”的,家中老人能夠自理的比重占100%;對于“是否考慮過送老人去老人院”的提問，回答“考慮過”的，家中老人能夠自理的比重占89%。

　　正因為上述這些老人絕大多數能夠自理，所以，老人雖有去老人院的愿望，家人也考慮過送他們去老人院，卻遲遲未見行動，這與前文中所述的老人沒有去老人院的原因和理由是一致的。

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　　老人與家屬同住或不同住與選擇入住老人院的關系：在家屬卷中，對于“養老方式選擇”的提問，選擇“入住養老院”的樣本中，老人與家人“同住”的比重占77%;對于“是否考慮過送老人去老人院”的提問，回答“考慮過”的樣本中，老人與家人“同住”的比重占87%?？磥硗〉睦先?，尤其是高齡老人，可能會使家中家務負擔加重，如果處理不好，甚至會因此導致家庭失和，所以家屬會作出送他們去老人院的選擇。這與前文中所述的老人沒有去老人院的原因和理由也是一致的。

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　　老人收入及其家庭的人均收入與選擇入住老人院的關系：在老人卷中，對于3個有關“入住老人院”的提問，選擇“入住老人院”、

　　選擇“在老人院養老好”和選擇“想過去老人院”的老人月收入偏低，基本上都集中在300—699元。其中，

　　300—399元的分別占14%、15%和11%，400—499的分別占17%、19%和15%，500—599元的分別占20%、20%和23%，600—699元的分別占18%、14%和16%。

　　在家屬卷中，對于2個有關“入住老人院”的提問，選擇“入住養老院”和選擇“考慮過”的被調查對象的家庭人均收入也都偏低，集中在200—599元，其中，200—299元分別占8%和20%，300—399元的分別占23%和18%，400—499元的分別占9%和12%，500—599元的分別占32%和23%。

　　3.老人及其家屬對老人入住老人院的經濟承受能力

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　　關于老人及其家屬對老人入住老人院的經濟承受能力，在老人卷中對老人的個人經濟情況進行了調查：

　　從老人的月平均收入看：老人的月收入在199元以下的占1%，在200—299的占4%，在300—399元的占14%，在400—499元的占21%，在500—599元的占17%，在600—699的占9%，在700—799的占5%，在800—899元的占5%，在900—999元的占3%;在1000—1500的占10%，在1500元以上的占2%;沒有固定收入的占9%。

　　沒有填寫此項的占0.3%。

　　從老人的經濟來源看：領取離退休金的占87%，靠子女供養的占15%，靠個人積蓄的占4%，領取最低生活保障金的占1%，領取單位工會補貼的占1%，依靠投資性收入或租金收入的不到1%。

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　　從老人的醫療費報銷情況看：醫療費可以報銷的占85%，醫療費不可以報銷的占15%。老人看門診報銷的辦法有3種：一是按比例報銷，從30—100%不等，其中比較常見的依次為，報銷100%的占19%，90%的占9%，85%的占8%，80%的占14%;二是規定每月報銷金額，從10—50元的不等;三是規定每年報銷金額，從100—1000元以上不等。老人住院主要是按比例報銷，從25—100%不等，其中報銷100%的占21%，90%的占12%，80%的7%。

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　　在家屬卷中，對被調查人的家庭經濟情況作了調查：

　　被調查人的家庭人均月收入的平均數為488元，最高是4100元，最低是42元。其中：

　　家庭人均收入在199元以下的占7%，200—499元的占48%，500—999元的占39%，1000—1999元6%，在2000元及以上的占1%。

　　有45人沒有填寫此項，因此實有樣本為511個。

　　被調查人的經濟來源為：有工資收入的占91%，有獎金收入的占30%，有第二職業收入的占2%，有投資性收入或租金收入的占1%，靠親友幫助的占1%，靠失業保險的占1%，有其他收入的占8%。

　　此項可重復選擇。

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　　在家屬卷中，請老人家屬對目前部分老人院收費價格作出評價：

　　對于生活能自理的老人，認為每月600元的收費“合適”的占38%，認為“偏高”的占55%，認為“偏低”的占2%。

　　沒有填寫此項的占5%。

　　認為每月800元收費“合適”的占36%，認為“偏高”的占49%，認為“偏低”的占1%。

　　沒有填寫此項的占14%。

　　對于生活不能自理的老人，認為每月1000元的收費“合適”的占35%，認為“偏高”的占54%，認為“偏低”的占2%。

　　沒有填寫此項的占9%。

　　認為每月1200元收費“合適”的占35%，認為“偏高”的占50%，認為“偏低”的占1%。

　　沒有填寫此項的占15%。

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　　就老人入住老人院家庭的負擔能力而言，在家屬卷中，對于“生活有自理能力的老人”，選擇集中在600—700元，占70%;最高選擇達1000元。對于“生活不能自理的老人”，選擇集中在800—900元，占66%;最高選擇達1200元。這些數據與以上對收費的評價基本一致。

　　在老人卷中，對經濟負擔能力選擇最多的是300—400元，占59%;其次是400—500元，占11%，再次是500—600元，占5%，最高選擇是1200元。

　　老人的選擇低于家屬的原因，可能是因為：一是他們的考慮主要是立足于自己本人的收入，二是希望在交費后自己還能剩下一些“活錢”或“體己錢”。上述老人的月平均收入數據比較集中于300—600元可與之互為印證。

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　　作交叉分析，可以得知：

　　在老人卷中，選擇每月交費300—400元的老人主要是月收入偏低(基本上集中在300—699元)的老人。其中，300—399元的占15%，400—499元的占27%，500—599元的占20%，600—699元的占21%。

　　在家屬卷中，對“能夠自理的老人”，選擇每月交費600—700元的家屬大多是在人均收入偏低(基本上集中在200—699元)的家庭中。其中，200—299元的占10%，300—399元的占17%，400—499元的占14%，500—599元的占20%，600—699元的占13%。對“不能自理的老人”，選擇每月交費800—900元的家屬大多也是在人均收入偏低(基本上集中在200—699)元的家庭中。其中，200—299元的占11%，300—399元的占18%，400—499元的占15%，500—599元的占19%，600—699元的占13%。

三．對調查數據的綜合分析

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　　根據以上的調查數據和初步分析，可以再進一步根據本研究的調查目的出綜合分析：

　　從養老方式的選擇看，選擇入住老人院的老人為14%，老人家屬為9%;而已經想過去老人院的老人多達19%，考慮過送老人去老人院的家屬也有15%;而直接認為去老人院比住在家里好的老人占10%。

　　如前所述，在本課題中，研究的對象將被限制在70歲及以上的高齡老人和60—69歲的身體狀況欠佳的老人群體。上述有關“入住老人院”的調查數據都在9—19%之間，因此可以取一個平均數10%。而在本次調查所有的樣本中，高齡老人占89%，廣州市的高齡老人為350000人，以高齡老人數去推測廣州市70歲以上的高齡老人和60歲及以上的身體狀況欠佳的老人數，為39萬人;再取10%，那么，在上述的老人群體中，有入住老人院的意愿的老人就有3.9萬人。這個數字占廣州市85萬老年人的比重為4.6%，與西方國家入住老人院的老人比例(5%)基本上是一致的。從這些數據所反映的廣州市老年福利服務需求看，其市場前景是相當樂觀的。

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　　但是，上述需求只是一種潛在的需求，因為在有入住老人院意愿的老人或家屬中，相當一部分人目前還認為入住老人院還是一件今后打算要做的事。

　　因此，有必要除去上述這部分人，再作一個保守的估計。即取對“入住老人院”老人和家屬意見完全相同或老人本人就可以作主的樣本(這部分人的需求可以被看作是有效需求)所占的比重2%來計算，為7800人。這個數字占廣州市老年人的比重為0.9%，接近日本和香港入住老人院的比例(1—2%)。

　　當然，目前最迫切入住老人院的還是那些生活已經不能自理或部分不能自理的老人。從調查數據看，這一類老人只占樣本總數的30%左右。用這個比例和上述的“保守的”數字來推測，可以得出一個“更為保守的”數字——不到2400人。

31

　　應該考慮到，在相當一部分人中，入住老人院的意愿還只是一種潛在的需求，其原因大致有三：一是身體還健康，能夠自理，要等不能自理時再去老人院;二是家里有人照料，要等家人照料不過來時再去老人院;三是擔心經濟上負擔不起。其中，經濟上的原因可能是最重要的。

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　　從調查數據看，目前老人院的收費比較能夠為大多數被調查者(70%以上)認可的價位為：能夠自理的老人是500—600元，不能自理的老人為800—900元。

　　在上述費用中老人本人自己能夠支付的大多為300—400元，如果不考慮社會資助的話，其余的100—600(包括能夠自理和不能自理的老人)要家人負擔。這對人均收入不到500元的家庭來說，可能確實是一個比較沉重的負擔。

33

　　調查數據還表明：就消費者而言，認可上述價位的老人及其家屬是絕對多數。但這“絕對多數”是收入偏低的。如前所述，老人的收入在300—700元，家庭平均收入在200—600元。對于他們來說，更多的付出恐怕是勉為其難了。

　　就投資者而言，上述價位恐怕更難以接收了。因為目前廣州市的實際價位是在能夠自理的在600—800元，不能自理的在1000—1200元左右。

　　但是，在對廣州市部分老人院收費價格的評價中，認為可以接收這個價位的消費者都只占35%左右，而認為“偏高”的要占50%上下。

　　這是一個矛盾。對廣州市的民辦老人院的發展來說，這是一個必須解決的矛盾。要不然，潛在的需求是不會變成有效需求的。

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　　在本報告即將結束之際，有必要再來檢視一下本報告中用數據說明的廣州市老人發展的有利因素和不利因素：

　　廣州市老人院發展的有利因素包括：

　?、購V州市民辦老人院的發展是有需求、有市場的：首先應該看到有“入住老人院”意愿的3.9萬個家庭，其次應該看到有7800個“入住老人院”意愿較為強烈的家庭，最后是2400個有生活不能自理和部分不能自理的老人且“入住老人院”意愿更為強烈的家庭。

　?、谀壳?，廣州市老人院主要的服務對象還是生活不能自理或部分不能自理的老人及其家屬，所以，從關注的次序看，前文中提到的“更為保守的”數字——2400個家庭是首先應該得到重視的。

　?、蹚V州市的老人中有三分之二，老人家屬有四分之三是“知道”老人院的，而且其中已經有10%左右的老人家屬對老人院了解得比較深入。

　?、茉?0—79歲年齡段的廣州市老人中，對老人院的認知率已達65—70%。

　?、菰趥€人素質比較高的老人中，對老人院的認知率已達80%左右。

　?、迯V州市的老人有工資收入的達91%。

　?、邚V州市的老人中可以報銷醫藥費的達85%。

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　　廣州市老人院發展的不利因素包括：

　?、購V州市愿意入住老人院的老人的收入大多在300—700元(70%以上)，家庭平均收入大多在200—600元(70%以上)。

　?、诒徽{查家庭的人均收入不到500元。

　?、蹚V州市市民所認可的價位和老人院的實際收費之間有差距，這是妨礙老人院發展的最大障礙。

　?、苷寄繕巳后w41%的家庭“不了解”老人院，46%的家庭對老人院僅是“略有了解”。

　?、菡寄繕巳后w20%左右的80歲以上的老人和占40%左右的40歲以下的老人家屬“不知道”老人院。

　?、尬幕刭|較低的職業群體中有30%左右的老人及其家屬“不知道”老人院。

　?、哂?5%的老人不能報銷醫藥費。

　?、鄬I人員和社區服務人員的在宣傳和轉介方面的作用有待發揮。

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　　以上是廣州市發展老人院的現實基礎，有有利的一面，也有不利的一面。

　　綜上所述，90年代以來，經過廣州市民政局和社會各界的努力，民辦老人院的發展已經有了一個很好的開頭，打下了相當堅實的基礎。然而，要“百尺竿頭，更進一步”，還需付出更多更多。這包括降低成本、調整收費、提高質量、廣泛宣傳……

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　　最后，應該指出，本報告的研究對象主要是占廣州市85萬老年人中大約4.6%有入住老人院意愿的老人的。這個比重比歐美發達國家入住老人院的老年人占老年人口5%的經驗數字略少，比日本、香港2%的經驗數字又高。從調查中獲得的具體資料和數據看，他們是廣州市老年人中困難更多的一個群體，因此有理由得到特別的關注。

　　至于絕大多數(95%以上)愿意居家養老的老年人，社會應該給他們提供什么樣的福利服務?從社會福利服務理論和世界上其他國家及地區的實踐看，在社區服務支持下的居家養老應該是一個有效的模式。然而，從本次調查中獲得的非常有限的資料和數據看，廣州市民對社區服務的認識還是不盡人意。希望在1999年能夠完成一個“在社區服務支持下的居家養老模式”的調查研究，這同樣會是一個很重要、也很有趣的課題。

篇2：購物中心客戶訴求(需求)操作規程

　　營運管理類標準指引

　　制定部門：營運部

　　購物中心客戶訴求（需求）操作規程

　　1.目的

　　及時受理客戶/租戶訴求（需求），規范客戶服務標準，及時、有效地處理客戶/租戶訴求（需求），確保為客戶/租戶提供滿意的服務。

　　2.范圍

　　適用于各項目營運人員/前臺受理訴求（需求）工作。

　　3.職責

　　3.1營運服務部門負責每日營業時間受理客戶/租戶訴求（需求）的工作受理，保證所有訴求（需求）都有書面記錄，將相關內容記錄在《訴求（需求）記錄表》內。

　　3.2營運人員每日根據發生的事件對部分事件進行完結，另外一部分則進行定期的跟進回訪，回訪率不低于100%。

　　3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求（需求）事宜。

　　3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內進行反饋。

　　4.作業內容

　　4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求（需求），營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求（需求），應仔細閱讀。如通過電話形式投訴，應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現場投訴時，應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室，安撫客戶/租戶情緒，降低事件影響。

　　4.2營運人員及時填寫《訴求（需求）記錄》，詳細記錄時間、反映人、聯系電話、電話記錄人、反映事件等內容，并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據咨詢內容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發生的內容和要點并根據內容找到相關的負責人反映。

　　4.3在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對客戶/租戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶/租戶說明原因，獲得諒解。

　　4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發生的地點、時間、內容、聯系人和聯系方式，10分鐘內轉交至相應工作負責人，若涉及其他部門，則營運人員第一時間將信息傳達到相關部門，相關部門制定相應的糾正、解決服務措施，并將結果情況反映到營運服務人員，由營運人員跟進處理情況和進度，并及時與客戶/租戶溝通。

　　4.5投訴識別

　　4.5.1接待完畢后，營運人員應根據問題進行分類，并向各個部門經理反饋具體情況，待部門經理核實情況，從而判定是否為有效投訴。

　　4.5.2有效投訴：指客戶對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

　　4.5.3無效投訴：指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。

　　4.6投訴信息回復時限

　　4.6.1如影響租戶正常營業的事件，應于1小時內解決回復，如無法解決應第一時間通知領導決策。

　　4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應于2日內回復租戶。

　　4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴，應于3日內回復租戶。

　　4.7投訴跟進

　　4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知營運人員，由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解。短期內部能解決的問題應于當天上報上一級主管領導。對于重大投訴需立即上報給部門經理，經部門經理判斷上報給總監以上管理人員。

　　4.7.2跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶/租戶。

　　4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作，如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。

　　4.8投訴處理結束后，及時進行回訪并將相關回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營運服務人員進行100%回訪工作并經租戶確認。及時回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯系，不超過3小時。

　　4.9對于書面投訴（需求）提出的問題，需按照公司流程待公司領導批示后，以書面形式回復。

　　4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后，應立即書面知會相關責任部門，確認服務提供。服務結束后，營運人員應100%回訪租戶，了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價，并有詳細記錄。

　　4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫服務案例存檔及整理相關表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫，總結經驗和教訓，并向相關人員進行培訓、學習。

　　5.支持性文件

　　6.相關記錄

篇3：房產經紀人實戰之轉換買房客戶需求

　　房產經紀人實戰之如何轉換買房客戶的需求

　　了解客戶的購房需求，對經紀人來說是至關重要的，只有明確了需求，才能有針對性的為客戶推介房子。但是多數客戶對買房并沒有太多經驗，很多時候買房的需求有點過于理想化，受挫之后往往放棄買房的念頭。如果經紀人在接待的時候就已經幫客戶梳理好了他的買房需求清單，確認了核心需求與次要需求，然后加以引導就能讓客戶對自己的需求做出一些妥協，最終實現買房的愿望。

　　不過，也有可能會遇到這種情況，當客戶已經做出一些妥協，包括提高買房預算之后，可能還是無法買到滿意的房子，這時候要怎么辦呢？

　　一種是繼續提高買房預算，不過這種方法正變得越來越困難，因為場外配資受到監管，如果客戶本身借不到錢以及沒有償還的能力，提高預算是不切實際的。

　　另一種方法是在買房需求上繼續做出妥協，之前買房做出妥協的需求主要集中在次要需求，核心需求并沒有做出大的調整，這次要讓客戶做出妥協的就是核心需求。

　　要讓客戶在核心需求上做出妥協會比較困難一點，所以在妥協前應該把核心需求再進行劃分一下，分為可變的和不可變需求。一般房子的核心需求都在這幾個方面：面積，交通，區域，配套。這些需求可變或不可變，取決于客戶的堅持和經紀人是否能夠提供需求變化后的替代方案，所以，只要經紀人能夠提供讓客戶可以接受的方案，所有的核心需求都是可以變換的。

　　比如面積這一塊，幾乎所有想買三房的客戶寧愿選擇偏一點也要買一套三房，而不會選擇買兩房，因為有了小孩之后需要有人來帶他，通常是自己的父母，所以需要一個房間來讓他們居住，而兩房是無法滿足居住需求的，所以總是不給予考慮。但是，如果買一套租一套呢？同時這兩套房就在彼此對面，這時候的兩房是不是也可以作為考慮的對象呢？

　　同理，在交通上如客戶堅持要求要有便捷的交通條件，那么是公共交通還是私家車出行呢？公共交通出行可能沒那么便利，或者短期內公共交通條件還無法改善，但是如果自己再買一輛車，即使公共交通不那么方便的樓盤，在出行上的限制是不是也變得不那么強了？自己開車半小時和坐公交車半小時能夠抵達的范圍也是不一樣的，當在糾結樓盤比較偏僻交通不方便時，買房后再買一輛車也是一種解決方案。

　　可能較難找到替代方案的需求是在生活配套上了，不過可以從生活方式上切入，缺少商場超市就從是否需要每天買菜切入，現在大容量冰箱也很便宜，一次采購一周的量也不是不可以；不是學區房就找出近年來該小區被劃分到的學校，用該學校的數據說話...

　　很多時候客戶不愿意改變需求，是因為沒想到可以通過其它方式來彌補妥協上的不足，如果經紀人能夠提出切實可行的解決方案，就相當于合理的轉化了客戶的購房需求，然后再說一些關于新方案的優勢，這樣客戶也會靜下心來好好想想，這種購房方案是否可行，只要當客戶有了思考的想法，就有了成交的機會！