客戶關系維護方案

文案

名稱

客戶關系維護方案

受控狀態

編

號

執行部門

監督部門

考證部門

一、客戶關系維護的對象和目的

1．對象

客戶關系維護以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。

2．目的

客戶關系維護的目的在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。

3．客戶構成分析

客戶構成分析的主要內容。

（1）銷售構成

根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據此確定未來的營銷重點。

（2）商品構成

通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

（3）地區構成分析

通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。

二、客戶關系卡的制作和使用

1．客戶關系卡的制作

客戶服務人員根據固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。

2．客戶關系卡的管理

公司對客戶關系卡實行區別化管理。主要根據客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶的客戶關系卡。

3．客戶關系卡的使用

（1）客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。

（2）公司營銷人員根據客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。

4．客戶關系卡的更新

公司關系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關系維護工作開展的方式

客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。

看板管理內容表

看板分類

看板內容

看板制作部門

周看板

記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點

客戶服務部

月看板

記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排

客戶服務部

四、維護同客戶良好關系的措施

1．經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。

2．客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

3．客戶關系維護的措施

（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業信息和政府信息等。

（2）提供給客戶企業新產品信息以及使用新產品的感受。

（3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。

（4）企業進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。

（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優秀客戶服務人員獎勵會，并根據情況請客戶頒獎。

（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業，增強客戶對本企業的了解。

（7）國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。

五、客戶關系評估

客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。

客戶關系評估表

客戶名稱：

編號：

分析指標

指標權重

指標得分

客戶等級

得分依據

備注

合計

評估結果

最終得分

建議

□改進關系

□維持關系

□終止關系

六、客戶評估結果的使用

1．客戶評估完成后，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總并進行復印后，送營銷總監、市場營銷部經理以及相關部門進行審閱。

2．各相關部門根據客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部根據客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。

編制日期

審核日期

批準日期

修改標記

修改處數

修改日期

篇2：房地產公司確立客戶關系推廣維護戰略思想

　　房地產公司確立客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的"先建環境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生"羊群"效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業務中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!

　　目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；

　　2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。

　　1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；

　　2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。

　　3、客戶關系推廣與維護的工作構成

　　客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，

　　◆理念目標：

　　理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。

　　目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。

　　○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。

　　○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。

　　◆組織架構

　　由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的

人事架構，二是取得公司領導的全力支持。

　　◆客戶戰略：

　　客戶戰略即是基于客戶信息的統計與分析所得出的對客戶關系進行開發、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規劃與監督。

　　◆信息化規劃

　　信息化規劃主要涉及到客戶關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規劃實施階段，盡量的規避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。

篇3：房產經紀人實戰之和客戶維護好關系

　　房產經紀人實戰之如何和客戶維護好關系

　　做房產銷售人員都知道，手頭沒有優質客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護是獲得客戶的一項重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個個都是你眼中的“變態”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計也不是什么優質的客戶，也不值得你去維護！

　　對于客戶維護，小編倒是有幾點建議，很多人屢試不爽：

　　1、常聯系，常問候

　　房產經紀人比較容易犯的錯誤，就是在銷售期間與客戶的聯系比較緊密，當成交過后就沒有什么聯系了，甚至一段時間后，就消失了，這是不對的。這樣一段時間后你的客戶會越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產銷售做的就是人情，做的就是關系，到你們一直保持著良好的關系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數量是很大的。

　　2、把客戶發展成自己的朋友

　　把每一位客戶都當成自己的朋友對待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時有空打打電話，或是花時間陪伴是最好的客情維護方法。接觸到的客戶多了，肯定會有和自己聊的投機的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對了，而不是簡單的說我認識。

　　3、為自己的客戶出謀劃策

　　可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時加點自己對這些房源的看法和評價，相關的賣點與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會對你產生很大的好感，同時也會覺得你比較專業，比較會很信任你，如果對房源有興趣，肯定會主動和你聯系。

　　4、會引導客戶

　　很多經紀人只知道跟進跟進，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時經紀人一定要對觀望型客戶加以引導和指引，他們樂于接受的是有關樓市方面的新聞和觀點，對于他們房源信息不是重點，畢竟看了這么久的房子。重點是始終沒做好下決定買房的心理準備。所以你要時不時的向他們講解一些最新的樓市動態，引導客戶的需求，這有助于他們采取實際行動。