房地產銷售客戶維護管理規范--讓客戶像滾雪球一樣
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務九大戰術
三、"老客戶帶新客戶"四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發與維系在一定程度上就像"滾雪球"，初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過長期的客戶維系工作，培養忠誠客戶，促進老客戶帶新客戶，才能將"客戶"的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔，形成電子文檔，并將所有客戶資料進行編號，以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫，對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務九大戰術
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談不上關系和感情，服務就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候，每個置業顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點，這才是讓客戶感受到優良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關系才能越來越親密，銷售才能通暢。
3、個性化的服務
牢記客戶的個人嗜好及興趣，在其來訪時給予其特殊的關照。
4、及時地問候
在節日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子，給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見，公司應保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調查
發信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業主或客戶參觀施工現場，講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關樓盤的最新消息及時送到業主或客戶的手中，加深他們對于樓盤的了解，同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶（業主）、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候，重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節假日均進行電話或短信回訪，給予問候。
三、"老客戶帶新客戶"四大策略
3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業主活動等等，增進與客戶之間的溝通，提升集團在客戶心中的美譽度，促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質，根據各客戶之間的社會關系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等，從而促使老的朋友轉為準意向客戶，并建立一定的聯系。一定要取信于老客戶，因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈，所以他們往往團結一致，相互負責，置業顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。
2、利用核心人物（權威介紹法）利用核心人物介紹
關鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業顧問以及案場經理對核心人物公關，使核心人物成為自己樓宇的業主或介紹人。
取得對方的信任與合作，為此置業顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法，置業顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點，意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察，如果置業顧問只做在售樓處坐銷，可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶，有利于置業顧問的洞察能力，積累推銷經驗，也有利于置業顧問擴大工作視野，做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優勢，而作為置業顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶職業信息；
2. 根據客戶職業信息將有業務可能的雙方進行聯系，促其建立合作關系
3. 利用為彼此創造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案（參考模版）
客戶姓名：
銷售人員：
一、基本信息
1、性別：
2、通訊地址：
3、公司名稱及地址：
4、辦公電話：
5、家庭電話：
6、移動電話：
7、籍貫：
8、教育背景：
?。ㄗ⒔猓鹤罡邔W歷及畢業學校，是否在意學位）
二、家庭信息
9、家庭狀況：
?。ㄗ⒔猓菏杖?？關系是否融洽？）
10、婚姻狀況：
11、配偶信息：
?。ㄗ⒔猓弘娫?、工作單位）
12、配偶教育背景：
13、配偶興趣：
14、父母狀況：
?。ㄗ⒔猓耗挲g、健康、興趣）
15、子女狀況：
?。ㄗ⒔猓撼錾掌?、興趣、就讀學校）
16、家庭中最親密的人：
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點：
?。ㄗ⒔猓何绮?、晚餐喜歡什么地方？就餐館檔次？）
18、偏愛購物場所：
19、最偏愛的菜式：
?。ㄗ⒔猓褐胁突蛭鞑?？川菜或粵菜？）
20、飲酒：
?。ㄗ⒔猓猴嬀品?？飲什么酒？如不飲酒是否反對別人飲酒？）
21、抽煙：
?。ㄗ⒔猓菏欠癯闊?？抽什么煙？如不抽煙是否反對別人抽煙？）
22、健康狀況：
?。ㄗ⒔猓翰v及目前身體狀況？）
23、遠行交通工具：
24、所屬的社會組織：
?。ㄗ⒔猓豪?/p>臺商協會會員等）
25、社交熱衷程度：
四、個人房產狀況
26、現居住狀況：
?。òìF居住在何社區、何時置業此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿意，因素）
27、現房產投資狀況：
(是否有商業投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資）
是否有下一步投資房產的打算
28、理想居住狀況：購房時對下列那幾方面最為關注
A、社區規劃 B、戶型設計 C、周邊配套要求（學校、醫院、商場等）
D、社區配套方面 E、綠化景觀方面 F、產品品質感方面 G、品牌及發展商實力
?。筛鶕唧w情況補充）
29、由于何種原因而購房：
30、在我處購買物業的具體情況
?。☉粜?、面積，為誰買等）
31、對建業房產的了解
32 對小區其他業主的素質是否在意？
五、受社會尊重信息
33、職位：
34、汽車品牌：
35、車牌號：
36、服飾講究：
37、信息主要來源：
38、最佩服的人：
六、自我認同價值
39、事業目標（長期）：
?。ǘ唐冢?/p>
40、個人目標（長期）：
?。ǘ唐冢?/p>
41、自認為最得意的事：
42、主見：
?。ㄗ⒔猓菏遣皇怯兄饕姷娜?？對外來意見接受程度）
關于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業顧問銷售筆記后，作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態過程，其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫，隨時了解，隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考，各項目可根據項目特性進行添減，以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統的建立其功能如下：
1、將客戶資料形成文本檔案，便于公司的掌控和管理。
2、督促置業顧問更多收集客戶信息，促進銷售及推動"客戶雪球"的滾動。
3、作為客戶信息的動態數據，可及時了解客戶的動態需求，為產品研發提供市場科學依據。
五、《客戶信息檔案》僅是一個文本工具，但客戶信息系統的建立卻是一個長久工程，需要從公司可執行層面加強推進保障，從置業顧問意識層面加強培訓。
篇2：房地產公司確立客戶關系推廣維護戰略思想
房地產公司確立客戶關系推廣與維護的戰略思想
1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想
房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。
20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的"先建環境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生"羊群"效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。
2、過去我們所從事業務中的不足
◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!
可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。
◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!
目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：
1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；
2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。
3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。
◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!
公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。
1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；
2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。
3、客戶關系推廣與維護的工作構成
客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，
◆理念目標：
理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。
目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。
○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。
○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。
○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。
◆組織架構
由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的
人事架構，二是取得公司領導的全力支持。
◆客戶戰略：
客戶戰略即是基于客戶信息的統計與分析所得出的對客戶關系進行開發、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。
◆公司流程
公司管理層與執行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規劃與監督。
◆信息化規劃
信息化規劃主要涉及到客戶關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規劃實施階段，盡量的規避操作平臺的選用失敗。
◆績效考評
作為我公司的一個戰略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。
篇3：房產經紀人實戰之和客戶維護好關系
房產經紀人實戰之如何和客戶維護好關系
做房產銷售人員都知道，手頭沒有優質客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護是獲得客戶的一項重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個個都是你眼中的“變態”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計也不是什么優質的客戶，也不值得你去維護！
對于客戶維護，小編倒是有幾點建議，很多人屢試不爽：
1、常聯系，常問候
房產經紀人比較容易犯的錯誤，就是在銷售期間與客戶的聯系比較緊密，當成交過后就沒有什么聯系了，甚至一段時間后，就消失了，這是不對的。這樣一段時間后你的客戶會越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產銷售做的就是人情，做的就是關系，到你們一直保持著良好的關系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數量是很大的。
2、把客戶發展成自己的朋友
把每一位客戶都當成自己的朋友對待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時有空打打電話，或是花時間陪伴是最好的客情維護方法。接觸到的客戶多了，肯定會有和自己聊的投機的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對了，而不是簡單的說我認識。
3、為自己的客戶出謀劃策
可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時加點自己對這些房源的看法和評價，相關的賣點與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會對你產生很大的好感，同時也會覺得你比較專業，比較會很信任你，如果對房源有興趣，肯定會主動和你聯系。
4、會引導客戶
很多經紀人只知道跟進跟進，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時經紀人一定要對觀望型客戶加以引導和指引，他們樂于接受的是有關樓市方面的新聞和觀點，對于他們房源信息不是重點，畢竟看了這么久的房子。重點是始終沒做好下決定買房的心理準備。所以你要時不時的向他們講解一些最新的樓市動態，引導客戶的需求，這有助于他們采取實際行動。