客戶關系維護與執行方案

北京弗布克管理咨詢有限公司

客戶關系維護與執行方案

一、

維護流程與工作細化

（一）

工作流程

流程名稱

客戶關系維護工作流程

流程目的

1、及時解決客戶關系維護過程中的各種問題

2、保持同重要客戶的長期穩定的合作關系

知識準備

1、了解客戶關系現狀的分析方法和技巧

2、掌握客戶關系維護的技巧

流程步驟

細化執行類文檔

關鍵點說明

1、建立客戶資料檔案

《客戶資料管理檔案》

《客戶狀況記錄表》

Δ關鍵點1

客戶關系管理人員根據企業對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級客戶信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。

Δ關鍵點2

客戶關系管理人員根據客戶實際情況和企業客戶維護的相關規定，編制客戶維護方案；方案中需包括客戶維護方式、措施、負責人員，維護費用等內容。

Δ關鍵點3

客戶關系管理人員根據審批通過的維護方案，開展客戶維護工作；包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產品和服務的意見等

Δ關鍵點4

客戶關系管理人員需改進客戶關系維護方式和方法，進一步優化客戶關系

2、對客戶進行評估分級

《客戶關系評估表》

《客戶評估管理方案》

3、編制客戶分級名冊

《客戶分級目錄》

4、制定客戶維護方案

《客戶關系維護方案》

《客戶關系強化表》

5、客戶維護方案修改與審核

《客戶關系維護方案》

6、實施客戶維護工作

《客戶關系維護方案》

《客戶關系維護辦法》

7、客戶維護工作評估

《客戶維護總結表》

8、改進客戶維護工作

按具體情況執行

9、維護資料整理匯總

《客戶資料管理檔案》

（二）控制程序

程序名稱

客戶關系維護控制程序

編號

受控狀態

一、

目的

為了達到以下目的，特制定本控制程序。

1、

規范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。

2、

通過客戶關系工作促進與客戶合作關系，推進公司業務持續發展。

二、

選用范圍

本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于以下4項。

1、

合作關系評估。

2、

維護方案制定和完善。

3、

通過各類措施開展客戶維護工作。

4、

客戶維護工作的總結、評估與改進。

三、

管理職責

（一）、客戶服務部

1、客戶服務經理負責客戶關系維護工作的統籌管理，負責對客戶評級標準、維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。

2、客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監督和控制。

3、客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。

（二）、其他相關部門

1、銷售部向客戶服務部提供客戶服務的相關信息支持工作。

2、其他相關部門協助客戶關系維護中各項工作的開展。

四、客戶信息資料整理控制

（一）、客戶信息搜集

客戶關系專員需在工作過程中應全面搜集公司客戶服務

相關信息，具體包括以下5類信息。

1、

客服交易信息。

2、

客服回訪記錄。

3、

客服接待記錄。

4、

客服投訴記錄。

5、

其他相關信息。

（二）

信息整理歸檔

客戶關系專員應制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。

五、

客戶關系評估與分級控制

(一)

客戶關系評估步驟

1、

客戶關系專員對搜集到的客戶服務信息進行分析、匯總。

2、

客戶關系專員將匯總結果同公司客戶發展戰略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。

3、

運用合理的評估辦法得出評估結果。

（三）

客戶分級

1、

客戶關系主管根據公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。

2、

客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。

六、客戶關系維護規劃控制

1、客戶關系主管需根據客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。

2、客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節約性的原則。

3、客戶關系主管應在客戶關系專員的協助下，根據維護措施制定《客戶關系維護方案》，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內容。

（二）客戶維護方案審核

1、客戶關系主管將方案報客戶服務經理審核，客戶服務經理就方案提出改進的建議和要求。

2、客戶關系主管和專員需對《客戶關系維護方案》進行進一步完善，經客戶服務經理審核無誤后，報客戶總監審批。

七、客戶關系維護實施控制

（一）維護工作實施

1、客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。

2、客戶關系專員根據方案實施各項客戶關系維護工作。

3、客戶關系專員在落實改進措施的過程中應及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關系主管。

4、客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系過程中形成的各種資料，根據公司資料管理的相關規定，將資料及時歸檔處理。

（二）客戶關系維護工作監督

1、客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務主管匯報。

2、客戶關系主管查看客戶服務專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶服務專員定期情況匯報情況分析客戶關系改進的效果。

八、維護工作評估、總結與改進

1、客戶關系主管應及時編制《客戶關系維護報告》，并向客戶服務部經理的相關指導意見。

2、客戶關系主管應定期對客戶關系的發展情況進行評估，提出客戶關系維護優化的措施。

九、相關文件與記錄

1、《客服工作記錄表》；

2、《客戶關系評估表》；

3、《客戶關系強化表》；

4、《客戶關系維護方案》；

5、《客戶關系維護報告》等。

編制日期

審核日期

批準日期

修改標記

修改處數

修改日期

二、維護辦法與工具模板

（一）客戶關系維護辦法

辦法名稱

客戶關系維護辦法

編號

受控狀態

執行部門

監督部門

編修部門

第1章

總則

第1條

為了不斷加深隊員服務意識，指導客戶服國人員開展客戶關系維護工作，同農戶保持長期、穩定的合作伙伴關系，提高客戶忠誠度，確保公司業務的持續增長，特制定本辦法。

第2條

本公司所有直接客戶、間接客戶的關系維護工作，除另有規定外，均依照本辦法進行處理。

第2章

客戶關系維護原則

第3條

客戶關系維護措施應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記錄。

第4條

客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多關注未來客戶或潛在客戶。

第5條

應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。

第3章

客戶關系維護基本辦法

條6條

本公司客戶關系維護的基本方式包括以下兩種

。

1.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

2.客戶服務人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯系方式同客戶保持聯系。

第7條

客戶服務人員對過收集、了解和掌握客戶信息，設計客戶服務策略，為客戶提供專業化服務。

第8條

客戶服務人員需不斷推行客戶服務改進工作，促進合作關系發展。

第4章

客戶關系維護基本辦法措施

第9條

客戶服務部固定格式編制客戶資料記錄卡，內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式、聯系頻率等。具體關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。

第10條

積極將各種相關的信息提供給客戶，如優惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時

向客戶了解新產品使用感受。

第11條

耐心為客戶使用產品過程中出現的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。

第12條

及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。

第13條

邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請向客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。

第14條

國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。

第15條

定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據此特定客戶服務策略、營銷策略等。

第5章

附則

第16條

本辦法由客戶服務部制定，經總經辦審議后通過。

第17條

本辦法自×年×月年×日起實施。

編制日期

審核日期

批準日期

修改標記

修改處數

修改日期

（二）客戶狀況記錄表

客戶基本信息

客戶名稱

地址

法人

總經理

聯系方式

營業狀況

主營業務

員工人數

經營狀況

金融情況

往來銀行

貸款狀況

資金周轉

付款情況

承辦付款人

付款態度

付款支票

使用支票

與本公司

業務往來

最高購買金額

月均購買額

客戶服務溝通方式

客戶服務溝通頻率

客戶關系發展潛力

客戶滿意度

客戶選擇方法一覽表

方法名稱

方法描述

隨機選擇法

按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話

回訪

客戶滿意度

選擇法

對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪

服務選擇法

對由于各種原因需要追加服務，或者繼續服務的客戶

進行電話回訪

情感選擇法

對于某些聯系比較少，在關系方面比較生疏的客戶進

行回訪

三、電話回訪時間

電話回訪時間的確定如下表所示。

電話回訪時間安排一覽表

回訪方式

具體安排

常規電話回訪

◇公司安裝調試人員為客戶安裝調試結束后，客戶服務人員電話回訪客戶，了解客戶對安排調試人員工作的滿意度。

常規電話回訪

◇客戶購買產品1周年后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習慣使用公司產品，并對提出的問題進行解答。

◇客戶購買產品4-6個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司產品的運行狀況

◇客戶購買10-12個月后，公司客戶服務人員對客戶進行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術人員上門檢修和維護等。

◇農戶購買產品超過1年的，公司服務人員根據實際需要對客戶進行電話訪問。

特殊電話回訪

◇公司客戶服務人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時，有客戶聯系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。

◇公司客戶服務人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電

話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

特殊電話回訪

◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務人員要電話回訪客戶，并將售后服務人員的聯系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯系售后服務人員。

◇公司今后服務人員在上門維修過程中，時間超過規定時間的，客戶服務人員要電話回訪客戶，了解情況。

◇客戶購買的產品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點維修）后，3-5天內客戶服務人員對客戶進行電話回訪，確認維修效果。

四、電話回訪內容

根據公司相關規定，可以對電話回訪的內容作如下劃分，具體內容見下表。

電話回訪內容分類表

回訪主要內容

詳細規定

解釋回訪

對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續解釋

宣傳回訪

宣傳公司新的銷售政策和新產品。

情感回訪

增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。

調解回訪

安撫客戶的不滿情緒。

建議回訪

給予一些能提高客戶滿意的建議

指導回訪

針對新增客戶，對客戶的經營提出合理化建議。

五、電話回訪規范

1、公司人員進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態度。

2、電話接通后，回訪人員主動問好：“您好！請問是××先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是××公司的客戶服務員，想向您做個回訪，不知您現在接電話方便嗎？”

3、與客戶電話交流時，應文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話同，以免引起客戶反感。

4、對話應簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業務無關的內容，盡量不要占用客戶太多的時間。

10

篇2：執行力與客戶關系對物業服務的重要性

　　執行力與客戶關系對物業服務的重要性

　　目前管理界非常流行的一本書，叫“執行力”和“執行力完全行動手冊”，看過之后，我非常認同“執行力”的觀點，很多企業有目標、有規劃，但仍然失敗呢？其實就是在“執行力”上出了問題。在此不禁想到ISO9000的認證，在我經歷的幾個公司中，通過了ISO9000認證的不少， ISO9000不能說是100%實用，但80%是非常利于企業管理的，有的企業執行得非常不錯，但有的企業僅僅是出于做做門面的目的，認證結束后就束之高閣，而很多認證機構也就處于賺錢的目的，在每一年的監督審核中協助作假，使ISO9000執行的差異很大，其管理結果也就可想而知。執行力不是簡單的做事的能力，其內涵是包括了企業目標、組織構架、職責分工、工作流程、過程監控等等，同時也是員工價值觀與歸屬感，是企業文化，并且所有的因素必須有機結合。

　　下面就分別闡述執行力的幾個主要因素：

　　第一、建立企業目標。

　　企業目標其實是企業發展的方向，沒有目標的企業就如同瞎子一樣，好比合同沒有了標的，還執行什么呢？在今天的市場中，不斷出臺的各種政策法規，不論從資本實力、管理面積、資質等級、項目優良等對企業進行了規范，彰顯了主管部門整頓、規范市場的決心，實際上也是在給企業制定了一個行業目標，如果企業沒有跟上行業的要求，也就自動放棄了在市場中參與競爭的機會。在企業目標中，不僅要有短期目標，還要有中長期的發展規劃，企業的發展動力才能持之以恒。

　　第二、科學的組織構架。

　　現在很多關于“扁平化”“矩陣式”等等模式，其實，不論何種模式，都必須科學合理，并保證企業目標的宣貫執行。舉個例子：20**年我參加了一次團隊訓練，其中一個訓練是把團訓的人分成了三組，每個組40人，老師把寫有“一頭大象，兩只老虎，三條鯨魚”的條子交給每一組第一個人，要求這個人熟記后撕掉，開始計時時悄悄告訴第二個人，以此類推到隊列的最后一人。當三組完成了信息傳遞后，結果是第二組最快，但結果是“不知道前面的人說什么”，第一組第二快，但結果是“一頭大象，兩頭獅子，三條什么魚”，第三組最慢，但結果正確。這個例子充分表明在信息傳遞的過程中，我們的組織機構存在問題。在物業服務中，我們可能也遇到了很多由于信息錯誤傳遞或嚴重滯后造成的客戶投訴。

　　第三、明確職責分工。

　　為什么會出現“多頭管理”和“管理空白”，其實就是職責不明造成的，結果是員工在執行任務過程中無所適從。明確的職責分工會創造一個清晰的工作流程：公司到深圳萬科的東海岸去參觀，走到每個地方，不論任何員工，都會微笑著向你問好，想想，如果在執行中，沒有培訓職責、沒有監督職責、沒有考核職責，會有這種結果嗎？

　　第四、強調過程控制。

　　除公司的許多溝通、回訪、投訴監控、考核、激勵等內外手段運用外，物業服務的過程控制特別強調走動式管理。由于我們的員工隊伍構成的特性，對管理者而言，問題是在辦公室里發現不了的，這種現場控制被我戲稱為“冬練三九，夏練三伏”。所以，物業服務是一個非常辛苦的工作，對從業人員的綜合能力的要求很高，不僅要懂技術、還要學習領導力、提升管理能力。

　　第五、重視員工價值觀、歸屬感，營造健康向上的企業文化。

　　為什么公司的同一標準在不同的人身上會有不同的結果。在執行過程中，不能忽略的重要因素是“人的問題”，而且這個問題在執行力中非常關鍵。多年前，酒店管理中就有“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”的觀點，在現代企業管理中，有一種“倒金字塔”組織結構，這表明企業把員工放在了最重要的方面，對物業服務這種全面與人打交道的服務行業來說，員工在第一線工作，單純運用經濟手段控制，只是人力資源管理中最膚淺的手段。不挖掘員工的潛在能力和對企業的價值，是很難讓員工有歸屬感的。

　　沒有歸屬的員工在平衡企業利益和個人利益時，更多的考慮是個人利益。所以，滿意的員工，不僅是能獲得一份不錯的報酬，還在于為員工進行職業生涯的規劃，提供培訓教育的機會、發展的空間，讓員工在成就企業品牌的同時，也成就個人的品牌。使員工的目標能夠從物資層面上升到精神層面。使企業各層面都積極、健康、向上。當然，物業服務中我總的還是比較贊同“無干擾服務”，不是打人海戰術，或好大喜功，一定要在客戶面前表現出我們勤奮的工作場面，而是在客戶不被打擾的情況下，我們已經把工作做好了，也減少了員工與客戶沖突的機會。

　　成都華潤置地物業在項目沒有接管前，根據華潤集團的要求，結合本地市場的狀況，花了一年的時間做管理體系的規劃，并形成了5年發展規劃、組織構架發展規劃、公司職位說明書、員工手冊、員工的BI手冊、項目工作指引、ISO9000管理體系等工作成果，就是希望企業的內部管理是在有章可尋、有序的狀態下良性運行，以確保企業的健康發展。

　　有了好的執行力，對我們做好物業服務，建立良好客戶關系打好了基礎：

　　做酒店管理的時候，提“客戶是上帝”的觀點，到現在 “客戶是衣食父母”之說。不論遠在天上的上帝之神還是有血緣親情的人，追其根本實質是：在商品社會，經濟時代，理性消費的行為趨勢，客戶關系對企業興衰起著非常重要的作用。所以，很多企業不斷的講“誠信、專業、創新”等，其實質是企業必須適應市場中客戶不斷變化和增長的需求。

　　從營銷學的角度講良好的客戶關系即是贏得了客戶認同，培養了忠誠的客戶群體。對物業服務而言，是處于房產開發的價值鏈中的末端，提供的產品更多的是軟性的服務，具有不可保留和測評的特點，更多的是客戶直觀的感受。所以，良好的客戶關系對物業服務非常重要。在客戶關系中應注重以下幾點：

　　第一、要做好事，先做好人。

　　這不是說要我們的物業工作者不講法規要求，放棄企業的經營原則，阿胤奉承我們的客戶，也不是如“太平洋的警察”，濫用管理的權利，而是從企業的最高領導者到各級員工，必須對自己的角色進行正確的理解和定位-----對客戶而言，我們是服務的角色，有了正確的認識、平和的心態、端正的態度，才會按照法規的要求去規范企業的經營行為，我們所遇到的各種指責與非議就會減少，也能釋懷了。所以，服務行業-------“把正確的讓給我們的客戶”，為此，我們的各級員工會遇到很多不合理的委屈，為此，沃爾瑪在企業內部設立了“委屈獎”，就是給為了企業利益而受到委屈的員工在內部一個正確的評價。

　　第二、關注細節。

　　物業服務是一個入行壁壘并不高的行業，但為什么行業內企業間的差距非常的明顯呢？汪中求的“細節-----決定成敗”一書提到 “沒有破產的行業，只有破產的企業”---------細節造成了差距。細節的處理能力，其實就是企業“專業能力”的表現。為什么有的公司現場管理井然有序，員工精神面貌良好，其實是公司對員工形象精挑細選，對員工儀表和行為規范嚴格要求，是員工“整潔的儀容儀表、微笑、首問負責的態度，事務清晰的處理程序”帶給了我們愉悅的感受。而有的服務是接待人員尚未沒有開口，就讓人生氣，其實是現場雜亂的包裝，掛在員工臉上不冷不熱的態度讓人難受。我們有這種感受，作為消費者的客戶感受就會更為明顯。通過5年的物業服務的初淺經驗總結出，物業服務需要全情的投入，要調動我們身體的每一個器官去做，“用心、用腦、用手、用腳、用耳、用皮膚”等等。舉兩個例子，一個是關于腳的故事：有一天，我從花崗石通道走過，突然感覺腳下有輕微的不舒適，低頭一看，發現是接縫處有一點變形起拱，非常不明顯，根本不影響通行。

　　為此，我沒有立即通知維修，在此后的幾天里，我觀察管理人員有沒有注意到，有沒有維修，很遺憾的是沒有。另一個故事是肌膚感受：我們都知道，酒店中一直強調室溫一定要控制在22攝氏度的人體舒適溫度，我們在制度中也要求根據不同的季節進行調整的要求。但在同一季節里，也有偏差，這就要我們的現場工作人員的靈活掌控能力：有一天早晨9：30進銷售中心檢查，就發現根據室外溫度送新風即可，但仍然開著空調，感覺冷颼颼的，現場的員工和管理人員在巡視中沒有感覺到。對兩個案例，除現場對管理人員進行點評外，更要求我們的管理人員在細節中去尋找標準，使管理向更精致化發展。對于不關注細節可能帶來的不可想象的結果再舉一個案例：中國長江醫療機械廠經過艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產線的合同。然而在參觀車間時，廠長陋習難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發，掉頭就走，只留給廠長一封信：“我十分欽佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且我們合作的產品是用來治病的，人命關天。請原諒我的不辭而別，否則上帝都回懲罰我的”。這個案例體現的就是1%的錯誤導致100%的失敗的結果。

　　第三、是做客戶需求的引導者。

　　萬科物業企業理念中有一條對客戶理念是：我們的使命──是持續超越我們的客戶不斷增長的期望；沃爾瑪對客戶有一條是------要做得比客戶期望的更好，他們將成為你的回頭客。我們知道海爾的管理是從“不許在車間隨地大小便”開始的，并發展到今天《質量保證手冊》中包含了121個管理標準、49個工作標準、1008個技術標準；華潤集團常董辦對“新鴻基”的物業服務進行了研究，并形成了“新鴻基物業服務特色初探”一文，其中一條是危機對策---應付沙士方法，即在沙士猖獗之時，新鴻基的防疫標準永遠高于行業和政府標準。所以，我們為什么談家電首先想到的是海爾，新鴻基的產品價格都比其它發展商高出約5%，仍受追捧呢？因為我們的客戶知道，他們永遠可以獲得超出期望的服務。我們華潤置地物業認為物業的前期介入，除設計、工程的介入外，還應該是客戶關系的介入，為此，我們在客戶簽署合同時，便開始進行客戶的需求咨詢，先期獲得了大量的客戶需求信息，這些信息對我們在商業街業態規劃、增值服務提供、客戶對物業服務寄予的希望等方面提供了大量的數據，使我們的服務能夠做得更貼近客戶的需求，當然，對前期的客戶介入所投入的人力物力，需要同開發商溝通，獲得資金的支持；另外一點是在物業軟件規劃中，我們對客戶資料進行了詳細的細分，包括年齡、生日、愛好、職業、重口戶等并能匯總統計，便于我們有針對性的開展對客工作。

　　第四、永遠的溝通。

　　市場不成熟導致了目前物業服務行業發展非常艱難的現狀。在不成熟的因素中，客戶對物業服務的認識初淺等信息不對稱，使我們的工作遇到了很大的障礙。所以，我們講同客戶要溝通，而且要永遠的溝通。溝通的形式非常的多，比如定期的公示物業服務報告、物業服務費收支明細、回訪、法規宣傳等等。我們華潤置地物業在翡翠城項目網站上專設有物業論壇，通過論壇這個平臺，一方面行業和企業的最新動態得到了宣傳，另一方面，通過對業主問題的解答，化解了許多可能在交房的時候因溝通不暢導致的矛盾。

　　有一句話是 “無為而治”，這是管理的最高境界。但我認為“無為而治”的背后其實是 “有為而治”，是企業認真對待每一件事，踏實做好每一件事，在平凡的事中獲得不平凡的結果。

　　成都華潤置地物業服務有限公司 蒲濱