1方案背景及意義

　　1.1方案背景1

　　1.2奢侈品牌概況1

　　1.3奢侈品牌對象1

　　1.4方案目的2

　　2品牌的描述

　　2.1市場定位2

　　2.2大客戶群體描述3

　　品牌客戶開發

　　3.1開發所面臨的機遇.3

　　3.2開發所面臨的挑戰3

　　4品牌的活動宣傳3

　　4.1開辟公眾號宣傳和開辟大客戶俱樂部體驗4

　　5接觸客戶若干方式

　　5.1品牌公眾號和體驗店接觸方式.5

　　6客戶關系評估

　　1.6.1客戶關系評估表5

　　1.6.2客戶評估結果的使用6

　　7維護進程

　　大客戶維護進程的理想模式6

　　8費用預算

　　大客戶維護經費預算7

　　Louis Vuitton品牌大客戶關系維護方案

　　一、方案背景

　　很多企業都已經采用了客戶關系管理戰略，它不僅能提高企業的收益，而且能最大程度地提高客戶關系的價值。

　　實際上，客戶關系管理戰略對客戶信息系統提出了新的要求，許多營銷變革都是這個基本思想的不同側面，如“零背叛”的客戶忠誠策略、關系營銷、直接營銷、交互營銷、數據庫營銷和大規模定制策略等。對這些營銷方式的興趣已從個別領域(如產品目錄銷售和財務服務)擴展到了耐用消費品業、普通消費品業和制造業。

　　奢侈品牌概況：

　　Louis Vuitton(路易威登)于1854年成立于法國巴黎，從皇室御用到頂級工藝作坊，路易威登未曾中斷對旅行，傳統和創新的熱情與傳承。

　　路易威登的種種經典設計順應了旅行歷史的重要發展。1896年路易·威登Monogram帆布首次面世，宣告了品牌的時尚面貌，其獨有的創意也成為其經典象征;隨著郵輪旅行的風靡，1901年推出Steamer旅行袋，標志著旅行軟袋時代正式來臨;1924年的Keepall旅行袋，改變了旅行的重量與打包方式，使得短途即興的出行更為輕松優雅;1997年，隨著藝術總監MarcJacobs的加入，路易威登將其精湛工藝及獨有奢華延伸至時裝、鞋履、腕表、配飾及珠寶精品，為顧客在法式傳統中加入了時尚的色彩。

　　除了對創新的追求，對旅行的熱忱、質料的堅持、細節的講究、對精湛工藝的追求更是路易威登未曾放棄的承諾。堅持傳統與創新，致力為客人提供完美的奢華體驗。

　　奢侈品牌對象：

　　對于奢侈品品牌來說，之所以奢侈，其中一個很重要的原因就是其具有的獨特稀缺性：少，制作工坊生產的少，消費得起這類商品的人少，能經常消費這一類商品的人就更少。

　　在世界上高端奢侈消費品的消費人群主要在30-50歲之間，其中男性人群占消費人群的42%，女性消費者占消費人群的58%，并且這些人都屬于工資薪水較高，具有一定的資金實力的有錢人群。當然，隨著近幾年的經濟發展，高端奢侈消費品在消費人群中越來越劉超，許多年輕人紛紛仿效，以擁有高端奢侈消費品為目標，時尚、驕傲、虛榮。因此，年輕一代也逐漸成為高端奢侈消費品的主要消費人群之一。

　　方案的目的：

　　企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

　　二、品牌的描述

　　市場定位：

　　(1)利益定位：旅行便利

　　路易威登一直堅持的利益訴求點就是為目標客戶的旅行提供行李攜帶的便利。因此，它是伴隨著交通的發展和旅行的頻繁而發展起來的。路易威登是一家皇家制定的行李打包工，當時人們起碼和乘坐馬車旅行無法保證貨品完好無缺，因此每次出行都需要尋找專門的行李打包工收拾行李裝箱，打包工不僅要提供打包服務，還需要提供打包的巷子。后來皇后要求其成為她的專屬行李打理師。路易威登有了自己的店鋪后，不滿足行李打理業務，因為輪船、火車的出現時輕松便利的旅行更加離不開更好的旅行箱，他憑借著自己的經驗設計了多款的行李箱，但是他人生產的無法令他滿足，從而他開始了行李的設計和生產業務，以突出自己的利益定位。借用銷售界的一句流行語，路易威登賣的不是有形的包，而是隨心所欲地打包，即便利。

　　(2)價值定位：顯赫尊貴

　　旅行箱，是人們貼身使用之物，與人們旅途相伴。早期LV的廣告會引導人們的價值感受趨同，刊登于1913年6月10日《體育消息》上的廣告，強調的是“帶給你好運氣”;1920年11月《法國藝術復興》上的廣告，強調的是“優雅女性的理性之選”，縱觀現在路易威登的廣告，大多的模特和產品的展示，已經沒有了廣告詞了?；蛟S期待著不同的人有不同的感受。

　　客戶人群定位：高收入、高品位的成功人士

　　大客戶群體描述：

　　(I)消費年輕化，消費人群結構多元化

　　在國外，奢侈品牌的主要消費者一般在30~40歲年齡段之間中國奢侈品的消費者年齡層從20多歲的年輕人，到50歲左右的人都有，但20歲~30歲的消費者成為了中國奢侈品消費的主力，這一年齡段的中國消費者人數要比日本高出11倍。20**年進行的一項針對中國城市青年的調查顯示，超過60%的年輕人認同“人生及時行樂”的觀念，并表示愿意購買奢侈品。中國奢侈品消費年輕化已成為趨勢。例如，LV品牌在中國的消費最低年齡要比歐美及其他國家低5歲左右，大概為25歲，一是由于中國目前處于發展中市場，年輕人成功的例子比比皆是，他們有經濟實力消費奢侈品;二是一些經濟能力并沒有達到消費奢侈品水平的年輕人，為了圓奢華夢也在消費奢侈品。

　　(‖)地區喜好差異明顯

　　東北消費者比較好面子，大Logo和突出的裝飾很受歡迎。南方相對比較內斂，講究細節。而成都的雖然收入不高，但消費行動上很像美國人，非常愿意在奢侈品上購買幾倍于月薪的產品。

　　三、奢侈品牌Louis Vuitton客戶開發

　　◇客戶開發所面臨的機遇

　　·奢侈品市場龐大：

　　世界上奢侈品牌的商品款式眾多，市場面非常廣闊，消費層次多樣化，可以適應不同要求的消費者。目前的奢侈品市場競爭相當激烈，國內追求潮流，向往時尚的風尚興起，年輕人群也成為奢侈品的主要消費人群之一。

　　·生產技術優良：

　　高端奢侈品的生產技術有著極高的要求，嚴格的生產流程，保證著奢侈品的品質，做到量少質優，讓消費者的消費達到充分的體現。

　　·品牌消費水平高：

　　高端奢侈品的消費與經濟發展水平有關，隨著人們物質生活水平的提高，消費水平也隨之改變，追求時尚、舒服、優質的消費觀念形成，消費者追求的不僅是外觀，更加注重品牌的款式、流星、個性化和品牌的知名度。

　　◇客戶開發所面臨的挑戰：

　　·品牌個性不足：

　　少數高端品牌商一直重視商品的營銷，輕視了產品的研發，定位不準確，服裝缺少特色文化內涵，致使生產的商品之間差異性不能凸顯，消費者很難對品牌進行識別，導致品牌觀念混亂。

　　·藝術附加值低：

　　設計是創新奢侈品高端品牌的關鍵環節。人們對高端奢侈品的看法旺旺聯想到品牌的設計要求獨一無二，設計、質量與奢侈品的價格相適應，要與購買消費者的地位相符。

　　四、品牌的活動宣傳

　　1、宣傳方式

　　公眾號宣傳：

　　建立微信公眾號，并在繁華街道設置宣傳站點，發放宣傳禮品，制作宣傳標牌，組織商家、居民、企業關注公眾微信號。品牌旗艦店微信將推送品牌資訊、品牌知識、活動提示和互動交流。

　　可行性研究

　　性別的比例分析

　　選項　　小計　　比例

　　男性　　86　　48.86%

　　女性　　90　　51.14%

　　本題有效填寫人數

　　176　　-

　　性別比例趨于平衡，無負面影響

　　年齡分析

　　選項

　　小計

　　比例

　　18歲以下

　　1.

　　7%

　　18~25

　　117

　　66.48%

　　26~35

　　56

　　31.82%

　　36~45

　　0

　　0%

　　46~55

　　0

　　0%

　　55以上

　　0

　　0%

　　本題有效填寫人數

　　176

　　微信受眾人群年齡多數在18-25歲和26~35歲范圍內，符合我們所面對的消費目標人群

　　大客戶俱樂部：

　　分析客戶的喜好確定客戶最感興趣的主題并選定這個主題作為俱樂部的名稱.

　　根據主題設定服務活動的內容和方式.如可提供一些賽事和活動供會員參加,為會員提供真正的價值.俱樂部的利益,特殊的服務,不同的溝通方法或特別的定價都是為了能創造公司所售產品的價值。

　　可行性研究

　　依靠一群奢侈品消費者啟動俱樂部，是非常艱苦的，可是占據這樣一個龐大的市場，又是非常具有戰略意義的，因此，我們愿意作為產業化嘗試的試點，摸索前行。

　　首先：高品位的成功人士，是屬于相對消費高端的人群，他們有能力接受我們的服務，無論是專項服務(奢侈品定制服務)還是精神服務(愛心公益活動、主題娛樂活動)。其次：高品位的成功人士，是一個需要服務的人群，習慣接受專業化的服務，參加俱樂部，能讓他們有歸屬感，同時，在任何時候，有依靠，有人管是大多數參加俱樂部人員的需求，在我們逐步深化、細化服務的時候，我們對奢侈品消費人群的吸引力，將不斷增加，隨著服務水準的提高，我們的市場也將越來越廣泛，預計經營兩年后，俱樂部會員數，將突破萬人，并不斷探索，展示各項贏利模式，做到自給自足。

　　五、接觸客戶若干方式：

　　公眾號：

　　方案一：設攤掃碼回答問題

　　具體實施：選擇在人流較集中的銷售進行奢侈品的宣傳，主要是吸引居民商家關注旗艦店二維碼，現場掃描二維碼進行“奢侈產品知多少”之類的問卷調查，設置相應獎品。(問卷答案在之前的專題板塊中都有明示)，促進關注者對我們了解的深度。

　　活動預期：旗艦店公眾號有一定的關注量，為了第二活動方案更好的開展，同時也讓社區居民熟悉我們銷售人員，為以后深入了解客戶打基礎。

　　活動小禮品：設置多種價格類似，但適應人群以及年齡階段有所區分的小禮物，供客戶選擇

　　方案二：微信集贊

　　具體實施：公眾號推出前期，我們會有一個關于奢侈品的介紹，微信用戶將本條信息轉發至朋友圈集贊，在限定的時間內針對不同集贊數對應有不同的禮品。

　　活動詳情：凡在微信關注“品味時尚

　　高端生活”公眾號并轉發此活動信息至朋友圈獲得朋友點“贊”的用戶，集得足夠“贊”數后可憑手機截圖領取相應禮物。(目的)

　　活動規則：

　　1、每個微信號必須在指定的時間內集滿集“贊”數，過期作廢。

　　2、每個微信號只限兌換一次，不可重復參與本次活動。

　　3、參加此活的用戶只需截圖發送給我們，發送至旗艦店公眾號(

　　)或微信號(

　　)并留下姓名，電話，地址即可，我們會在3日內與您取得聯系。

　　活動獎品及預算：(相對之前設攤的禮物，價值有所提升，要能吸引客戶，特別是年輕群體的關注，尤其在高點贊數的獎品上更加要吸引人)

　　客戶俱樂部：

　　不僅個人,應該允許像公司這樣的團體加如俱樂部;

　　向社會發布成立俱樂部的信息,形成社會知名度和影響力,吸引客戶加入;

　　定期(如每月一次)以個性化的溝通(如個人郵件,電話熱線)與會員溝通

　　六、客戶關系評估

　　客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。

　　客戶關系評估表

　　客戶名稱：

　　編號：

　　分析指標

　　指標權重

　　指標得分

　　客戶等級

　　得分依據

　　備注

　　合計

　　評估結果

　　最終得分

　　建議

　　□改進關系

　　□維持關系

　　□終止關系

　　客戶評估結果的使用：

　　1.客戶評估完成后，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總并進行復印后，送營銷總監、市場營銷部經理以及相關部門進行審閱。

　　2.各相關部門根據客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部根據客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。

　　七、大客戶維護進程的理想模式

　　客戶關系管理(CRM)作為一項企業管理新思路，能夠很好地解決上述問題，能使公司集中注意力發展顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理，加強企業對客戶的認識或理解，以便對企業的決策提供強大支持。凝聚了當今最先進的市場營銷管理理念的同時，也集合了當今最新的信息技術，包括Internet和網絡化經營、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等，將企業的市場營銷、銷售管理、客戶服務、技術支持、產品生產等多方面進行信息化處理。

　　幫助企業從市場和營銷開始，建立強大的客戶關系，對每一季的銷售成績、達成情況等因素進行全程監測，提高銷售機會的推進速度，提高銷售團隊的一致性、增強機會的團隊合作打單能力;在線CRM根據銷售機會狀況最優化的配置銷售資源，減少銷售內務管理上時間浪費，智能分析后臺應用軟件傳遞的數據，通過控制板中每一個線索、銷售機會、任務和活動的監控，幫助銷售員將精力放在最有價值的客戶身上，提高銷售的成功率，縮短銷售周期，提高潛在客戶的轉化率，提升每個銷售機會和客戶的貢獻值。

　　企業可以通過充分挖掘現有的客戶數據資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發現許多過去缺乏認識或未被認識的數據關系。從而使得企業對客戶的需求能有更及時更充分的理解，企業管理者做出更好的商業決策，并藉此改變傳統的企業發展模式，真正轉入到以客戶為中心的模式中來，提升企業核心競爭力。

　　八、費用預算：

　　注：大客戶維護費用主要出現在敲門磚上!!

　　事項　　費用

　　小禮品　?。?**

　　走訪燃油費　?。?**

　　宴請　?。?**

　　辦公費　?。?**

　　合計　?。?**

篇2：房地產公司確立客戶關系推廣維護戰略思想

　　房地產公司確立客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的"先建環境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生"羊群"效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業務中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!

　　目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；

　　2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。

　　1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；

　　2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。

　　3、客戶關系推廣與維護的工作構成

　　客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，

　　◆理念目標：

　　理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。

　　目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。

　　○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。

　　○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。

　　◆組織架構

　　由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的

人事架構，二是取得公司領導的全力支持。

　　◆客戶戰略：

　　客戶戰略即是基于客戶信息的統計與分析所得出的對客戶關系進行開發、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規劃與監督。

　　◆信息化規劃

　　信息化規劃主要涉及到客戶關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規劃實施階段，盡量的規避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。

篇3：房產經紀人實戰之和客戶維護好關系

　　房產經紀人實戰之如何和客戶維護好關系

　　做房產銷售人員都知道，手頭沒有優質客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護是獲得客戶的一項重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個個都是你眼中的“變態”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計也不是什么優質的客戶，也不值得你去維護！

　　對于客戶維護，小編倒是有幾點建議，很多人屢試不爽：

　　1、常聯系，常問候

　　房產經紀人比較容易犯的錯誤，就是在銷售期間與客戶的聯系比較緊密，當成交過后就沒有什么聯系了，甚至一段時間后，就消失了，這是不對的。這樣一段時間后你的客戶會越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產銷售做的就是人情，做的就是關系，到你們一直保持著良好的關系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數量是很大的。

　　2、把客戶發展成自己的朋友

　　把每一位客戶都當成自己的朋友對待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時有空打打電話，或是花時間陪伴是最好的客情維護方法。接觸到的客戶多了，肯定會有和自己聊的投機的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對了，而不是簡單的說我認識。

　　3、為自己的客戶出謀劃策

　　可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時加點自己對這些房源的看法和評價，相關的賣點與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會對你產生很大的好感，同時也會覺得你比較專業，比較會很信任你，如果對房源有興趣，肯定會主動和你聯系。

　　4、會引導客戶

　　很多經紀人只知道跟進跟進，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時經紀人一定要對觀望型客戶加以引導和指引，他們樂于接受的是有關樓市方面的新聞和觀點，對于他們房源信息不是重點，畢竟看了這么久的房子。重點是始終沒做好下決定買房的心理準備。所以你要時不時的向他們講解一些最新的樓市動態，引導客戶的需求，這有助于他們采取實際行動。