***山莊物業管理方案

　　第一部分

　　*山莊物業概況和物業管理服務總體設想

　　一、**山莊物業概況：

　　*山莊位于長沙市區東南方向，距東塘廣場約*

　　*公里，西到長潭高速公路*

　　*公里，其南距株洞公路約*

　　*公里。從長沙市中心和湘潭、株洲市乘車分別約20分鐘可達該地;它是集優質教育、休閑娛樂、生活居住為一體的高尚社區：該社區建設場地環繞碧波蕩漾的*

　　*湖水庫，用地面積為200萬M2，保留水庫面積80萬M2，環湖山丘及其他用地120萬M2。其中：教育園區建筑面積5萬M2，休閑娛樂區2萬M2，高尚住宅區16萬M2。

　　小區配套設施有：超市，凈菜市場，餐廳，銀行，醫療中心，干洗店，液化氣站，網球場，老年活動中心，兒童娛樂中心。

　　小區主要機電設備有：配用發電機組，供配電給排水，消防設施，自動監視系統，自動報警系統，對講系統，保安巡更系統等。

　　二、**山莊物業管理的指導思想，管理模式和目標承諾

　　1.指導思想：

　　引入IS09002國際質量認證標準管理，以安全管理(含治安、消防等)，環境管理(含衛生、綠化等)增加服務文化含量為重點和大力發展社區文化建設為突破口(以人為本，規范運作，禮貌服務，情感服務，高尚服務)，以健全的制度強化標準，完善配套設施為主要手段，把**山莊建設成國內首屈一指的“安全、文明、優美、舒適、尊貴”的小區，使**山莊高品質、高效率、嚴謹規范、以人為本的物業管理成為長沙物業管理行業的一面旗幟。并以物業管理品牌效應助總公司的房地產開發，成為房地產銷售的新賣點。借總公司雄厚的經濟基礎，有選擇的拓展物業管理市場，增加管理規模和市場份額，以規模效應降低管理成本，使社會效應，環境效應，經濟效應逐步加強，逐漸獨立運作走向自負盈虧，自我運作，自我發展的道路，達到專業物業管理企業贏利的目的。

　　2.管理模式

　　(1)“寓管理于服務之中”的模式：

　　以服務為中心，想業主之所想，急業主之所急，讓業主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氣氛。

　　(2)“雙向共管”的模式

　　業主自治與專業服務相結合，房地管理與行業管理相結合。

　　(3)“規范運作，科技先導”模式

　　嚴格按物業管理管理辦法，引入IS09002質量體系運行，以網絡化、智能型為重點體現意識超前。

　　(4)“綜合效益，服務創新”模式

　　在管理目標上社會效應、環境效應、經濟效應相統一，注重服務創新，使物業管理重科學有品味，有新穎感。

　　(5)倡導文化

　　以企業精神，理念和發展目標構成企業文化，形成員工隊伍共同價值觀，信念追求和行為準則。

　　3.目標承諾

　　入住后一年內達到市級“城市物業管理優秀小區”標準或市級“安全文明小區”標準，兩年內達到“全國城市物業管理優秀小區”標準三年內通過IS09002質量體系國際和國內認證。

　　4.實行目標承諾的六大措施：

　　(1)規范運作，全面提升××××山莊物業管理總體形象

　　A.區內建筑物形象規范，控制好裝修管理，做到不允許一家有違章現象，并嚴格控制商業用房廣告;

　　B.環境規范，實行垃圾分類處理，設計并導入富有本物業公司特色的環境導視系統，使××××山莊物業管理在標志系統、辦公系統、制服系統、公共設施系統方面和諧統一，體現規范化;

　　C.設備形象規范，建立設備標示系統，完善機電設備檔案，各項設備都有責任人;

　　D.管理形象規范，小區實行封閉式管理，確保小區安全，在時間，區域，內容上體現全方位服務，小區公共區清潔無盲區、死角，綠化有維護，并在××湖采取空氣質量報告措施，與市區空氣質量同時公布，使監測數據直接為業主、客戶服務，提高業主、客戶環境保護意識，增強業主客戶對小區得天獨厚的環境的優越感。堅持每半年公布一次小區水質鑒定報告。每季度公布一次管理處收支報告等。使物業管理美譽度提升。

　　(2)建立優良的員工隊伍

　　堅持以人為本的原則，建立一新型用人機制，各崗位競爭上崗，實行考核，優勝劣汰，倡導危機意識和競爭意識，堅持持續有效地員工培訓與考核，培訓是管理之根本，是提高員工素質，確保管理質量的重要因素，進駐前的強化培訓和進駐之后將安排周密的全員培訓計劃，提高培訓額度，確保人均培訓60課時以上，管理維修人員持證上崗達100%，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念，專業技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理，把總目標分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標，共同參與管理，做到千斤重擔大家挑，人人肩上有指標，使總體目標得以實現。

　　(3)引入IS09002質量體系

　　IS09002質量體系在實際運作過程中富有很強的生命力，是物業管理質量不可缺的大綱，在引入IS09002質量體系時，要結合實際，根據××××山莊的特點，因地制宜，在培訓過程中，要加大質量體系操作的控制力度，使員工熟悉體系內容，增強質量意識，使體系運作正常，爭取早日成為通過質量體系認證的物業管理企業。

　　(4)倡導創新

　　在規范化和程序化的同時，還要求服務上品味，重科學，有文化內涵和新穎感，對服務工作如何創造性地完成，在服務中如何挖掘新服務概念等。

　　(5)推行科技導先，在網絡化，智能化下功夫

　　在××××山莊物業管理中，將以規范運作立業，以科技先導取勝，科技先導又著力加強網絡化、智能型兩個重點，首先，將最先進、最成熟的物業管理軟件引入管理中，使各區聯網運作，資源共享，提高效率和規范化程度，同時，盡快開通國際互聯網，為業主、客戶、學校提供信息和服務，其次，確保小區自動監視系統，自動報警系統，通訊系統，對講系統，保安巡更系統，停車IC卡智能管理，水電自動抄表系統的正常運行。全面提高××××山莊物業管理智能化水平。

　　(6)重視社區文化建設

　　大力開展社區文化建設，狠抓精神文明建設，在社區形成可持續發展的文明風尚，我們將社區文化定位在：

　　A.環境文化建設

　　圍繞熱愛地球，保護環境，節約能源，杜絕浪費。通過優美的環境培養業主的自律意識，增強××××山莊人的歸屬感。在環境保護上，利用交流活動，形成安全健康，親切，歡樂的空間。通過綠色景觀走廊，讓業主充分感受“大自然景觀“的演繹過程，充分體現回歸自然，鄰里相親的人文理想。

　　B.行為文化建設

　　圍繞共建新文明，共創新風尚為主題。采取社區大活動和圍合小活動相結合的形式，開展豐富多彩行之有效的社區文化活動。

　　C.精神文化建設

　　精神文化是文化建設的核心，體現社區成員精神觀、價值觀、道德觀等，為達到回歸自然，同時熱愛生活，自我實現而又能關心他人，長幼有序而又平等溝通的目標。圍繞交流新文化、新科技等主題。

　　D.擬定組織和管理制度(包括××××山莊個性化的文化內涵)

　　××××山莊將把社區文化內涵溶入組織機構、管理制度、文化建設制度中，制定文化建設計劃和文化手冊，對社區文化的思想、主題、行為進行誘導和軟性約束。設置社區文化組織管理職能，專職專責開展社區內的各種文化活動，使業主充分感受到××××山莊社區文化特有的氛圍。

　　我們將通過循序漸進潛移默化的社區文化建設積累××××山莊物業管理的無形資產，增強社區凝聚力，提高社區管理檔次，讓環境文化、行為文化、精神文化成為××××山莊社區與眾不同的新特色;建立“××湖人人都是物業管理人，人人都是環保監督人，人人爭當新風尚、新文明、新文化帶頭人”的觀念。

　　第二部分

　　××××山莊物業管理具體方案

　　一、實行封閉式綜合一體化管理

　　1.實行綜合一體化物業管理;

　　2.體現人性人化物業管理概念;

　　3.技防與人防相結合，試行封閉管理;

　　二、內部管理架構

　　(2)架構說明

　　物業管理公司：在總公司的直接領導下成立，成立之初主要負責××××山莊物業管理項目。

　　山莊物業管理處：對××××山莊進行日常管理，履行小區的多項職能，確保管理目標的實現。

　　事務部：面向全體業主、客戶，接受電話咨詢、求助、投訴，協調指導各班組處理日常物業管理事務和費用收取工作。負責培訓，質量監督，檔案，資料，社區文化和對外協調等事物。

　　維修部：負責水電、照明、消防等設施的維修養護和房屋本體及公共設施的維修保養工作，24小時為業主住戶提供優質維修服務。

　　安管部：對××××山莊實行24小時治安、消防和交通車輛管理，同時履行作為義務消防員的職責，協助事務助理工作。

　　清潔隊：負責公用部位的清潔、保潔、保證小區舒適、整潔，達到質量標準。

　　綠化隊：負責小區公用部位的綠化的維護、修繕和整治。

　　社區文化：負責好以“環境文化”、“行為文化”、“精神文化”為中心的社區文化建設。

　　三、激勵機制

　　以人為本是物業管理公司重要的經營理念，也是企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進，實現員工的自身價值為出發點，倡導并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規范這樣一種和諧有序的環境，保持員工隊伍的穩定，以實現制定的管理目標。

　　針對小區物業管理人員新加入，本身基礎條件較好，但無物業管理經驗的員工，我們將通過統一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發揮員工的主動性，創造性。

　　根據上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：

　　目標激勵：

　　崗位激勵：

　　效益激勵：

　　四、監督與自我約束機制

　　1.監督機制：

　　××××山莊在開展物業管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業管理運作事務，提交財務報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。每個項目的管理服務過程，按質量體系建立原始記錄，通過現場檢查，部門自查，外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。

　　具體方法：

　　(1)公開監督制：

　　(2)業主住戶評議制：

　　(3)定期報到制：

　　2.自我約束機制：

　　(1)××××山莊在物業管理過程中，嚴格執行國家政府發布的有關法規、條例和實施細則。

　　(2)在管理中嚴格貫徹引入的IS09002質量體系。

　　(3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正，對重大質量問題或多次重復出現的問題由管理層檢討并制定糾正預防措施。

　　(4)實行末位淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。

　　五、信息反饋及處理機制

　　1.××××山莊管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

　　(1)業主、住戶的意見箱。

　　(2)按引入IS09002體系中業主、住戶意見征詢程序。

　　(3)管理處員工的反饋信息。

　　(4)新聞媒介

　　2.獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關部門、人員發出解決辦法并監督其及時改進，直到圓滿解決。

　　六、工作計劃

　　1.工作流程：

　　(1)總公司——物業管理公司

　　(2)物業管理公司——山莊物業管理處

　　物業管理公司組織山莊物業管理處制定設備設施養護計劃，協助制定目標管理，管理處對物業公司負責，定期向公司匯報各項工作進展情況及運作情況。

　　(3)××××山莊管理處——崗位員工

　　管理處對各班組實行目標管理責任制，確保各項工作計劃落實到位，各項物業管理服務統一按引入IS09002質量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，通過全員參與和績效反饋，保證管理目標的實現。

　　2.工作計劃安排

　　(1)籌備期

　　組建物業管理公司

　　組建山莊物業管理處

　　制定交接驗收計劃及交接表格

　　各類資料接收、建檔

　　設備交接、驗收

　　道路、機電設備標識、標識策劃實施

　　管理處物資、采購

　　人員分配、招聘、培訓

　　(2)運作期

　　員工培訓

　　按引入IS09002質量體系日常運作

　　業主(住戶)意見調查，評議

　　財務收支、預算、分析

　　裝修管理，控制

　　市、省、國家優秀物業管理示范小區創建、參評

　　IS09002質量體系專家審核

　　IS09002質量體系國際國內認證

　　七、物資裝備配制

　　1.主要維修工具

　　包括：發電機和其它電器設備維修工具，電焊機，管道疏通機，沖擊鉆，高架升降梯等各類維修工具。每個維修工配常用維修工具一套。

　　2.辦公用品：

　　第三部分

　　××××山莊物業人員管理方案

　　一、××××山莊管理處人員的配備圖

　　二、各類骨干數量、專業素質

　　1.管理處主任：

　　要求大?；蛞陨舷嚓P專業，具豐富的物業管理經驗，有較強的組織協調、創新能力，熟悉IS09002運作，全面負責××××山莊物業管理工作。

　　2.事務部(A、B、C區事物助理各1人，財務收銀1人);

　　3.財務收銀;

　　4.社區文化：

　　要求

　　5.維修部長：

　　要求

　　6.保安隊長：

　　要求

　　三、管理人員培訓

　　企業的競爭就是人才的競爭，而人才的競爭，取決于企業能否具備優秀人才，能否挖掘現有的人力資源。

　　1.培訓原則和目標;

　　2.培訓方式;

　　3.培訓內容;

　　(1)基礎培訓

　　(2)系統培訓

　　(3)專業培訓

　　4.評估考核

　　(1)培訓前考核：目的是了解員工掌握有關知識，技能的現狀，以便對癥下藥制定切實可行的培訓計劃。

　　(2)培訓中考核：根據實際情況，在專業技能培訓中，邊培訓，邊實踐，邊考查，理論與實踐相結合，了解員工能否按培訓要求和標準指導工作，及時對培訓進行調整和改進。

　　(3)培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，鞏固培訓效果，把考評的結果作為員工綜合培訓成績的主要依據。

　　5.員工行為規范

　　××××山莊對員工行為規范和儀容儀表有以下明確要求：

　　四、人才管理

　　企業之間的競爭，均等情況下是人才的競爭。人才是公司最寶貴的財富。××××山莊管理處始終把尊重員工，培養員工充分發揮員工的積極性，創造性為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造一種和諧、有序的舒暢環境，為業主、住戶提供最佳的物業管理服務。

　　優秀的物業管理企業，首先體現在它擁有了企業發展所需要的各類人才，并合理的予以配置，同時極大地激發他們的工作積極性和創造性，并在人員管理實踐中，總結，形成自己的風格，采取的辦法有：

　　1.嚴格要求，規范管理，選好人，培育人;

　　2.競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人;

　　3.以企業文化感召人，留住人。

　　第四部分

　　××××山莊物業管理規章制度

　　一、管理規章制度的建立：

　　完善的規章制度是提供規范化物業管理的基礎和準繩。運行一套行之有效的管理制度，做到有章可循，有法可依，保證各項工作順利進行，××××山莊將采取規范化、制度化的模式。制定一整套覆蓋管理過程的質量管理和質量保證體系文件，現列標題目錄如下：

　　(1)質量手冊

　　1.質量方針和目標

　　2.組織機構和職責

　　3.質量體系諸要素

　　·文件和資料的控制

　　·提供服務的控制

　　·服務過程的控制

　　·服務糾正的控制

　　·質量記錄的控制

　　(2)程序文件

　　1.合同起草，評審程序

　　2.文件和資料控制程序

　　3.物資采購控制程序

　　4.物資驗收發放程序

　　5.物業的接管、驗收程序

　　6.設備管理控制程序

　　7.服務工作控制程序

　　8.服務質量的檢查程序

　　9.服務質量的評價程序

　　10.業主投訴的處理程序

　　11.人員培訓的控制程序

　　(3)工作手冊

　　1.人事工作手冊

　　2.事務部工作手冊

　　3.物業接管入住手冊

　　4.保安工作手冊

　　5.清潔、綠化工作手冊

　　6.機電、維修工作手冊

　　7.消防工作手冊

　　8.社區文化工作手冊

　　(4)質量記錄表格

　　1.程序文件表格

　　2.工作規序表格

　　3.物業管理法規

　　4.圖紙、技術圖樣

　　二、物業管理檔案資料的建立與管理

　　檔案資料的建立與管理是物業管理重要的組成部分，科學規范的檔案管理可以為好的物業管理公司提供有力的支持。

　　(一)檔案資料的建立與分類

　　1.檔案資料的建立

　　(1)系統化、科學化電腦化的先進手段收集資料

　　(2)將收集到的資料，根據來源、內容和信息的表現形式進行細分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。

　　(3)按照資料載體的不同類型采用恰當的安全保存方式

　　2.檔案資料的分類

　　(1)接管移交資料

　　2.管理檔案資料

　　(2)××××山莊管理處檔案資料管理

　　1.管理處設兼職檔案管理員，使物業管理檔案管理規范化。

　　2.明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網、入柜、使用、檢查等各項建檔流程。

　　3.采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等)，并采取相應的儲存、保存方式。

　　4.對原始文件，合同等重要資料必須嚴格管理，重要資料(如發展商提供的資料，商函等)的接受，借閱復印等必須經管理處主任審批。

　　5.實行原始資料和電腦貯存雙檔管理。

　　6.檔案鑒定必須由管理處主任負責，審批檔案保存數量、保存期限是否有效和作廢。

　　7.注重檔案管理信息開發、開展檔案編研工作，根據工作需要和檔案庫存情況編制各科專題資料。

　　8.管理處每季對檔案資料管理進行檢查。

　　9.要求全體員工樹立檔案意識、保密意識。

　　參照《全國優秀管理住宅小區標準》，結合本公司目標承諾和質量方針，確定如下承諾指標及保證措施。

　　第五部分管理指標要求

　　一、房屋及配套設施完好率

　　實施措施：

　　1.根據實際情況組織維修人員對房屋及配套設施進行分析，編制大、中修及維修保養計劃并實行質量監控。

　　2.房屋配套設施巡查、保養頻率、質量標準化解到人、專人質量控制。

　　日常維修、定期維修、日常巡查、定期巡查相結合，使其始終處于良好狀態。

　　3.嚴格裝修審批管理，對進入小區的施工單位實行明示，跟蹤管理，及時處理，糾正損壞結構、危及配套設施安全的行為。

　　二、小區房屋零修、急修及時率

　　實施措施

　　1.以優質服務為宗旨，實行24小時值班制，各控制中心設報警電話。

　　2.維修人員在接到維修通知單15分鐘內到達現場零修及時處理，急修不過夜。

　　3.中心根據小區功能及特點儲備一定數量的常用器材以備急用。

　　4.實行報修填單制，維修完成后，報修單位質量確認簽字后返回存檔備查。

　　5.維修單每月5日前由事物員統計分析并將分析告提交管理處主任，管理處主任根據報告中的出現的問題采取糾正預防措施。

　　三、保潔率

　　實施措施：

　　1.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

　　2.事務管理員每日巡視檢查衛生感保潔狀況，發現問題及時處理，并及時將衛生檢查信息報告給管理處主任。

　　四、質量合格率

　　實施措施：

　　1.維修工程實行業主、住戶質量簽收制度。

　　2.外購的備品、備件實行驗收制度，提供維修安裝服務前有業主檢驗確認。

　　3.業主、主戶提供的維修材料在維修前實行質量確認并在維修單中明示。

　　4.維修安裝過程中因操作不當造成不合格，除向業主、住戶道歉外還應采取積極措施補救。

　　五、回訪率

　　實施措施：

　　1.維修實行100%回訪制，回訪方式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。

　　2.每月5日前由事務管理員對上月維修單進行統計、提交分析報告。

　　六、公共照明設施完好率

　　實施措施：

　　1.實行專人維修保養、巡查、主管監督。

　　2.小區內公共照明燈具型號、規格儲存一定數量的備件、采購的備品，備件實行驗收控制。

　　3.根據實際需要選用恰當的燈具和光源，對線路、開關作系統。

　　4.改造以求達到節能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。

　　七、小區內治安案件發生率

　　實施措施：

　　1.充分利用攝像監控系統和保安員24小時巡查制度，實行定位崗、巡視崗、監控中心的交叉、立體防范，做到人防技防相結合。

　　2.對來訪進出人員通過確認登記證件后方可放行。

　　3.管理處對外來施工單位簽定裝修施工責任書，實行擔保制，施工人員掛牌進入小區、定位施工。

　　4.所有施工人員按規定時間施工，不得留宿。特殊情況需延長當日工作時間應提前1小時在管理處辦理申請備案手續;批準后才能作業。

　　5.小區所有外出物品憑指定人簽字、登記放行，小區大件物品搬出，業主、住戶應出示有效證件登記，其余人員攜大件物品外出除出示有效證件登記外還須通過業主簽名同意，保安才放行。

　　6.管理處對保安服務工作定期檢查，明查與暗查相結合，保證治安工作的有效性。

　　7.全體保安人員實行準軍事化管理，定期進行軍事化和業務培訓，所有新招保安員一個月不得單獨在主要崗位值班。

　　八、機電設備系統完好率

　　實施措施：

　　1.管理處施行(機電設備管理)制度運作，并不斷修訂完善機電設備的運行制度和維修制度，管理處配備專業工程技術人員，所有維修人員持證上崗，出現問題及時處理。

　　2.建立設備臺帳，記錄建檔，分類控制。

　　3.編制機電設備長期維護保養計劃，并由管理處監督實施，實行考核、評比。

　　4.維修人員對機電設備運行保養狀況每季做分析報告提交管理處主任，管理處主任根據分析報告采取糾正和預防措施。

　　九、火災發生率

　　實施措施：

　　1.根據實際情況制定消防應急作戰方案，每年進行不少于一次的消防演習。

　　2.開展各種形式安全用電、氣和防火宣傳。

　　3.采取日常巡查與定期檢查相結合，所有裝修實行申報、審批管理，管理處跟蹤巡查，檢查結果記錄存檔備查。

　　4.小區內所有動火作業，施工單位必須事先申報管理處主任批準，辦理動火登記手續，施工單位應指定動火部位監控人，在作業過程中予以監督。

　　十、違章發生率與處理率

　　實施措施：

　　1.組織各種類型的宣傳，使業主、住戶和施工單位明了裝修管理規定，減少和防止違章發生。

　　2.所有裝修實行申報、審批、跟蹤管理，所在施工單位施行不違章承諾，繳納施工保證金。

　　3.日常巡視和裝修部位檢查相結合，裝修部位巡視檢查每天不少于二次，及時發現問題及時處理，杜絕違章發生。所有巡視檢查處理記錄存檔備查。

　　4.裝修完工后嚴格按申報審批的圖紙進行驗收。

　　十一、業主有效投訴率和處理率

　　實施措施：

　　1.全體管理處人員以“您的滿意就是我們的追求”為工作宗旨，為業主、住戶提供優質的服務，日常管理實行閉環控制，使業主、住戶對我們100%的滿意。

　　2.設立24小時要求投訴電話和投訴信箱。

　　3.按引入體系的投訴處理分析程序運作。

　　4.各類投訴信息由信息接收人員在3分鐘內完成登記，按投訴內容傳遞至相關責任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人、所有投訴須統一編號，以便跟蹤檢索。

　　5.各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施在預定時間內向業主回復，回復時間不超過二個工作日。

　　6.責任部門不能當即處理或需要統一協調處理的投訴可向上報管理處主任，由管理處主任協調處理。

　　十二、業主對物業管理滿意率

　　實施措施：

　　1.管理處實行公開透明管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理始終處于業主監督之下。

　　2.設立征詢意見和投訴受理電話，每半年作一次業主、住戶征詢意見調查，采取發調查表、上門征詢、員工信息反饋等多種形式將所有征詢到的信息進行登記造冊，并由管理處主任主持對信息進行分析，及使調整和改進管理服務方案，對出現的不合格項提出糾正預防措施，并對糾正預防措施跟蹤，調查處理結果直接向業主公布。

　　3.管理處主任每周一主持召集各班組長例會，會議內容包括信息反饋分析、調整、改進服務管理中存在的問題。

　　十三、綠化完好率

　　實施措施：

　　1.嚴格執行綠化工作計劃，計劃內容包括工作內容、時間、要求和質量要求。

　　2.管理處班組長每周五按工作計劃表對綠化工作質量完成情況進行考核檢查，檢查結果記錄在“綠化管理記錄”中。

　　3.保安巡邏值班員對進入轄區綠地閑雜人員提示制止，防止踐踏損壞花木。

　　十四、道路、車場完好率

　　實施措施：

　　1.理處指定專人對道路、停車場標識，標牌進行維護，按規定實行巡視檢查、維護、修理記錄建檔備查。

　　2.小區道路、車場的完善或改進工程進行質量監督，并跟蹤管理。

　　第六部分社區文化

　　一、對社區文化與物業管理關系的認識

　　(1)社區文化是創造良好的人文環境和滿足社區成員(業主、住戶和管理人員，文化需求的重要手段。隨著時代的進步，科技的發展，人們己經不滿足于一般的衛生、綠化、安全等良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩，更關注個性發展的環境中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。社區文化正是創造這種環境，滿足這種心理需求的重要手段。

　　(2)社區文化是實施物業管理的潤滑劑，物業管理公司只有同業主—住戶充分地溝通，使管理服務雙方達成共識，相互配合，才能使“一人管百人”向“千人管自己”轉變，形成雙向共管的局面，使物業管理收到事半功倍的效果，而社區文化正是產生這種溝通的潤滑劑。

　　(3)社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系，社區文化是一種手段，通過社區文化活動的開展，應該使物業管理水平更高、效果更好。因此，社區文化在內容和形式上應和物業管理有所聯系。管理應該有文化內涵。而文化內涵又可以反向推動管理水平躍升。

　　二、××××山莊社區文化的特點和主題策劃

　　××××山莊社區文化三項主題

　　l、共建新文明

　　(1)關心社會，關心他人，尊重他人

　　(2)倡導注意社會公德，提高社區成員公民意識

　　(3)組織以行為道德、規范主題的宣傳活動

　　(4)讓在××湖工作、生活的社區成員更高尚一些，更文明一些，更熱情主動一些

　　(5)為老年人組織健康咨詢活動

　　2、交流新科技、新文化

　　(1)通過互聯網，開辟文化新通道，組建網友沙龍

　　(2)圍繞新科技、新文化舉辦各種主題研討會

　　(3)利用各種紀念日、節假日，開展文化活動

　　(4)寓教于樂，通過文化活動豐富業主，住戶社區成員的物業管理法規知識

　　(5)為社區成員提供文學座談、藝術交流和體育欣賞的機會，滿足大家的文化需求

　　3、熱愛地球，保護環境

　　(1)每月在宣傳欄上安排一期環保?？?，宣傳環保新概念和可持續發展戰略

　　(2)培養社區成員節約資源、能源的良好習慣

　　(3)引導社區成員熟悉、垃圾分類處理的益處和實施方法、營造關心環保，熱愛環境的良好氣氛

　　(4)組織以環保為主題的征文、攝影比賽

　　三、××××山莊物業環境文化活動概要

　　××湖特有的自然環境構成了社區的環境文化，我們將在以下方面進一步加強管理，通過環境文化塑造，提升管理形象。

篇2：物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業管理方案作為新接物業日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發商后期銷售的針對性；對物業管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業管理公司利用的有效性等要求。

　　一、物業管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：

　　(1)收集樓盤資料：

　　地理位置、樓盤規模、設施設備、開發商公司情況、開發計劃、樓盤市場定位、規劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環境狀況、治安狀況、周邊環境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發商售樓承諾、樓盤銷售情況、業主構成

　　(2)掌握開發商對管理服務質量標準的要求；

　　(3)掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準；

　　(4)掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務水平及收費水平；

　　(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；

　　(6)準備現有的管理方案作為參考。

　　二、方案編制要點

　　不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區，其物業管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：

　　根據樓盤市場定位、開發商的要求、業主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業管理定位。

　　(1)根據樓盤性質、特點等因素確定物業管理方法。

　　(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。

　　(3)根據開發計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。

　　(4)根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業的崗位責任制、運作方法等。

　　(5)針對樓盤規劃設計、周邊情況、規劃配套、環境及業主構成等，制定有針對性的日常管理措施。

　　(6)根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。

　　(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。

　　(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。

　　(9)對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。

　　(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。

篇3：物業知識培訓：物業管理方案編制

　　物業知識培訓：物業管理方案編制

　　一、物業管理方案的制訂

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理的早期介入

　　(l)物業管理對物業的基本要求

　　物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業(包括物業周圍的環境)的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

　　物業管理對物業的基本要求是：

　?、傥飿I的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。

　?、诮ㄖ牧?/a>質量和設計施工質量要好，減少使用成本。

　?、叟涮自O施齊全，能為使用人提供多種服務。

　?、墉h境優美、安全、舒適。

　?、轂槲飿I管理提供必要的設施。

　　(2)物業管理的基本內容

　?、倩緲I務

　　包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。

　?、趯ｍ棙I務

　　包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

　?、厶丶s業務

　　包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。

　?、芙洜I業務

　　包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。

　　(3)物業管理早期介入的物質準備

　　人員準備

　　資料準備

　　設備、器材準備

　　資金準備

　　(4)房地產開發的基本程序

　　我國房地產開發的程序通常分為四個階段：

　?、贈Q策、立項階段

　　通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。

　?、谇捌陔A段

　　1)在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。

　　2)項目的規劃設計工作。

　　3)規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。

　　4)征用土地，開展拆遷安置工作。

　　5)完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

　　6)辦理開工手續。

　?、劢ㄔO階段

　　通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。

　?、軤I銷階段

　　這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業管理)和售后服務等。

　　上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。

　　(5)建筑工程基本知識

　?、俳ㄖこ谭诸?/p>

　　建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：

　　1)一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

　　3)暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。

　　4)電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。

　?、劢ㄖこ坦芾?/p>

　　建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：

　　l)落實施工任務，簽訂對外承包合同；

　　2)編制施工組織設計或施工計劃；

　　3)做好施工前的準備工作，保障順利開工；

　　4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；

　　5)做好工程施工資料分析與整理。

　?、劢ㄖこ躺婕暗闹饕ぷ?/p>

　　1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；

　　2)熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；

　　3)了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；

　　4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；

　　5)抓好施工技術及技術管理工作；

　　6)抓好質量管理；

　　7)抓好安全生產管理；

　　8)抓好材料與工具管理；

　　9)抓好班組管理；

　　10)抓好勞動定額與勞動報酬等。

　　2、物業管理早期介入的實施

　　(l)工作內容

　　根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：

　?、賲⑴c規劃設計階段

　　參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：

　　1)配套設施的完善問題；

　　2)水電供應容量的問題；

　　3)安全保衛系統；

　　4)垃圾的處理方式；

　　5)高層建筑物外觀的清潔問題；

　　6)消防設施問題；

　　7)物業管理所需設備問題；

　　8)對建筑材料的意見；

　　9)其他問題。

　?、趨⑴c建設階段

　　通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：

　　1)監督工程質量并提出意見；

　　2)監督建設過程(是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求)并提出意見：

　　3)監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；

　　4)監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。

　　(2)早期介入應注意的問題

　?、俦仨殢乃枷肷鲜种匾曉缙诮槿氲臏蕚涔ぷ?/p>

　?、诒仨毭鞔_物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位

　?、圩ズ萌藛T準備這個關鍵

　?、芫臏蕚?，細致周到，力求全面、充分

　　3、擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查

　　通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。

　　(l)項目情況調查

　?、僬{查內容

　　項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

　　項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。

　　項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。

　　配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。

　　消防、安保、清潔等設施狀況

　　項目性質及特色

　　政府的支持、扶持與介入程度

　　開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。

　　周邊壞境狀況

　?、谡{查方法

　　包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

　　(2)使用人需求調查

　?、僬{查內容

　　住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。

　　住區人員需求分析：

　　l)按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；

　　2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。

　　3)按需求條件分為現實需求和潛在需求。

　　4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。

　?、谡{查方法

　　1)詢問法

　　詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。

　　2)觀察法

　　觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

　　3)實驗法

　　實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。

　　4)抽樣調查法

　　抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

　　(3)競爭企業調查

　　調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。

　　4、制訂物業管理方案的其他準備工作

　　(l)組建制訂物業管理方案的工作班子：

　　(2)對方案制訂人員進行必要的業務培訓：

　　(3)準備經費；

　　(4)準備設備；

　　(5)準備相關資料。

　　5、制訂物業管理方案

　　(l)物業管理方案的內容

　?、傥飿I管理檔次

　　物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

　?、谖飿I管理服務的標準

　　物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。

　?、畚飿I管理財務收支預算

　　物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。

　　(2)物業管理方案的基本架構

　?、夙椖抗芾淼恼w設想與策劃

　　包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。

　?、诠芾砟Ｊ?/p>

　　包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。

　?、酃救肆Y源管理

　　包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。

　?、芤幷轮贫?/a>建設

　　包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

　?、萁洜I管理指標

　　包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。

　?、奚鐓^文化建設與服務

　　包括社區文化建設、社區服務與特約服務。

　?、哓攧展芾砑敖涃M收入測算

　　包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。

　?、嗳粘９芾?/p>

　　包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。

　?、嵛飿I維修養護計劃和實施

　　包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。

　　(3)制訂物業管理方案的主要步驟

　　第一步：成立制訂方案的工作機構

　　第二步：培訓工作人員

　　第三步：經費、設備、資料準備

　　第四步：項目、使用人、競爭調查

　　第五步：研究分析調查資料

　　第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目

　　第七步：經費預算

　　第八步：草擬方案文本

　　第九步：向專家顧問征詢

　　第十步：送公司領導審閱

　　第十一步：修改、研討、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：實施、反饋

　?、戎朴單飿I管理方案的主要方法

　?、俳浝硪庖姺?/p>

　　主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。

　?、趦炔空髟兎?/p>

　　發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。

　?、蹖W習借鑒法

　　主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。

　?、軐＜乙庖姺?/p>

　　主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。

　?、菥C合制訂法

　　6、可行性研究知識

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。

　?、偻顿Y機會研究

　　帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。

　?、诔醪娇尚行匝芯?/p>

　　進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。

　?、墼敿毧尚行匝芯?/p>

　　對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。

　?、茉u價報告

　　重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。

　　(3)可行性研究的內容

　?、偈袌鲂枨箢A測；

　?、谖镔|資源預測；

　?、垌椖糠桨秆芯?；

　?、苋肆Y源研究；

　?、蓓椖繉嵤┻^程研究；

　?、揄椖客顿Y的成本分析及資金籌措研究；

　?、唔椖拷洕б嫜芯?。

　　(4)編寫可行性報告

　?、倏傉?；

　?、陧椖糠治?；

　?、坌枨箢A測；

　?、芪镔Y資源及公用設施條件分析；

　?、萑肆Y源分析；

　?、迣嵤┻M度分析；

　?、咄顿Y估算、資金籌措或成本估算；

　?、嗌鐣敖洕б嬖u價；

　?、岣郊?。