商丘職業技術學院
經貿系旅游管理專業專項實訓
前廳客房實訓方案
適用專業：旅游管理專業
制
定
人：徐楠
審
核
人：楊紫元
孫志潔
20**年06月10日
目
錄
一、實訓要求
1.實訓目的和基本要求………………………………………………2
2.實訓的原理與方法…………………………………………………2
3.實訓場地……………………………………………………………2
4.實訓設備及軟件……………………………………………………2
5.實訓材料……………………………………………………………2
6.實訓課時分配………………………………………………………2
7.考核辦法與分值比重………………………………………………3
二、實訓內容
1.實訓一、
客房預訂實訓…………………………………………
5
2.實訓二、
前廳服務實訓…………………………………………
7
3.實訓三、
總臺接待實訓
…………………………………………9
4.實訓四、客房清潔保養……………………………………………
5.實訓六、客房服務…………………………………………………
前廳客房服務實訓方案
【實訓目的和基本要求】
通過模擬情景的教學活動，使學生對酒店前廳部各個崗位的具體業務技能和職責進行訓練。在教師的指導下，讓學生能夠對客房銷售、掌握房態、信息服務、對客服務、建立客帳、結賬送客、建立客史檔案等七項最基本的前廳業務熟練掌握，并且在模擬訓練中，培養學生禮貌待客、愛崗敬業、團結協作、自尊自愛的精神，具備前廳服務人員的技能和素質。
此外，通過實訓，使學生形成良好的服務習慣和嚴謹的工作作風。
在本實訓環節中，應將理論學習與實踐知識有效地加以結合，通過對理論知識的分析研究，培養學生的業務能力，增強其日后在就業過程中的競爭力。
【實訓的原理與方法】
1.講練結合，學做一體；
2.“四我教學法”：我講你聽，我做你看，我看你做，我糾你錯
【實訓場地】
篤行樓旅游實訓中心
【實訓設備及軟件】
1.
客房實訓中心，客房常用布草
2.
標準客房
【實訓材料】
1.
實訓材料以任課教師收編的實訓資料為主；
2.
教材；
3.
實習日志
4.
實習報告
【實訓課時分配】
課內實訓18課時，課外訓練6課時，共24課時（合計4天），具體安排如下：
實訓內容
課內課時
課外課時
合計
1.客房預訂
1
24
2.前廳服務
1
3.總臺接待
1
4.商務樓層服務
1
5.客房清潔保養
8
1
6.客房服務
1
【考核辦法與分值比重】
本實訓課程采取過程性考核辦法，突出職業素質考核和職業能力考核。職業素質考核側重于考勤、紀律、團隊協作三個方面，以項目任務執行過程的紀律性和思想性為考核內容；職業能力考核側重于動手能力和思考能力，以項目任務執行過程和結果的準確性、高效性為考核內容。
項目考核分值比重分布表1
序號
考核內容
分值比重
合計
1
職業素質考核
出勤情況
10
100
工作態度
10
團隊協作情況
10
職業能力考核
項目（任務）執行過程的規范性
35
項目（任務）完成結果的正確性
35
注：
1.出勤情況有實訓指導老師依據課堂點名情況計算；
2.工作態度、團隊協作態度分為老師考評與團隊內部考評及團隊互評組成。老師考評即實訓指導老師對實訓學生的工作態度和團隊協作情況進行考評打分，分值為10分。團隊內部考評即由實訓學生組成實習小組的組長對本小組成員的工作態度和團隊協作情況進行考評打分，分值為5分。團隊互評即由實習小組的組長對其他小組成員的工作態度和團隊協作情況進行考評打分，分值為5分。三項總分除以2為此項最終得分；
3.
項目（任務）執行過程的規范性主要衡量實訓學生執行項目（任務）的程序規范化；
4.
項目（任務）完成結果的正確性主要衡量實訓學生完成項目（任務）的最優化。
項目考核分值比重分布表2
項目
技能標準與要求
分值
所占比重
1.客房預訂
1.掌握客房預訂的程序；
2．要求學生在3-5分鐘內受理好客人的預訂。
3．禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通
3．養成整潔有序的行為習慣
15
15
2.前廳服務
1．有較高的語言表達能力、應變能力、人際交往能力；
2．吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤；
3．掌握主要客源國旅游者的生活習俗和禮儀
4．熟悉飯店客情；
5．掌握客人入住登記程序與問訊、收銀、貴重物品保管服務的程序與標準；
6．有較強的客房狀態的顯示與控制能力；
7.具有較好的迎賓、行李服務和總機服務能力
25
3.總臺接待
1.具有總臺銷售能力；
2.掌握入住登記的程序及手續辦理；
3.能夠妥當處理接待中常見問題；
4.熟悉貴重物品保管業務；
5.具備結賬業務能力；
20
10
4.客房清潔保養
1.熟練掌握客房清潔服務的各項技能；
2.掌握不同類型客房的清潔整理技能，熟練掌握做床技能；
3.掌握查房的技能，能夠獨立查房；
15
5.客房服務
1.熟練掌握各項客房服務工作的程序和技能
2.迎送賓客服務、接待貴賓服務、洗衣服務、房內小酒吧服務，拾遺處理；
15
【實訓作業及作業要求】
1、情景模擬，總機服務，要求掌握電話禮儀、電話溝通與電話營銷的技巧；
2、客房做床訓練，要求每位學生按照標準在4分鐘內做完一張床；
3、迎賓模擬訓練，要求掌握酒店概況、市情及迎賓的禮儀與技巧；
4、情景模擬突發事件的處理，要求學生熟悉顧客投訴的心理、掌握處理投訴的技巧；
5、利用課外時間練習老師布置的作業。
學習情境1
客房預訂
【實訓目的】熟練掌握客房預訂的程序和業務操作
【實訓內容】掌握客房預訂的受理和預訂方式
【課時分配】課內訓練2課時，課外訓練1課時
【實訓流程】
步驟一：介紹客房預訂的程序
步驟二：電話禮儀技巧、溝通技巧
步驟三：客房推銷技巧
步驟四：客人抵店前核對預訂
步驟五：預訂員注意事項步驟
【技能考核標準與要求】
考核項目
標準分
得分
扣分
電話預訂
10分
信函預訂
10分
傳真預訂
10分
面談預訂
10分
口頭預訂
10分
網絡預訂
分
總成績
【實訓作業】
分成若干小組，模擬預訂員和客人，進行預訂模擬訓練考核，做到熟練掌握各種預訂。
學習情境2
前廳服務
【實訓目的】了解掌握前廳各個崗位的工作技能。
【實訓內容】
1.
門童服務
2.
行李服務
3.
總機話務員服務
【課時分配】課內訓練2課時，課外訓練1課時
【實訓流程】
學習任務1
門童的服務訓練
步驟一：迎賓
步驟二：門前交通服務
步驟三：門前的保安工作
步驟四：回答客人問訊
步驟五：送客
學習任務2
行李員的服務訓練
步驟一：散客行李入店
步驟二：散客行李離店
步驟三：團隊行李入店
步驟四：團隊行李離店
學習任務3
總機話務員服務訓練
步驟一：總機轉接服務技能
步驟二：總結叫醒服務技能
步驟三：總機免電話打擾服務技能
步驟四：總機保密入住服務技能
步驟五：總機留言服務技能
步驟六：總機掛撥長話服務技能
學習情境3
總臺接待
【實訓目的】了解掌握總臺各項業務和基本操作程序及方法。
【實訓內容】總臺對客的接待、推銷、辦理入住、建立客帳、保管、結賬送客和建立客史檔案等
【課時分配】課內訓練2課時，課外訓練1課時
【實訓流程】
步驟一：總臺銷售
步驟二：入住登記
步驟三：問訊服務
步驟四：貴重物品保管
步驟五：結賬送客
步驟六：建立客史檔案
步驟七：投訴處理
【技能考核標準與要求】
考核項目
標準分
得分
扣分
介紹推銷
5分
辦理入住
10分
建立客帳
10分
保管物品
10分
結賬送客
10分
建客史檔案
5分
處理投訴
10分
【實訓作業】分小組模擬總臺接待服務，熟練掌握總臺各個崗位的工作職責并模擬處理客人投訴。
學習情境4
客房的清潔保養
【實訓目的】
熟練掌握客房的清潔保養方法和技巧
【實訓內容】衛生間的清潔保養和客房設施設備的清潔保養
【課時分配】課內8課時，課外1課時
【實訓流程】
學習任務1
清潔整理客房（以走客房為例）
步驟一：準備工作；
步驟二：根據工作任務決定清潔整理房間的次序；
步驟三：工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復一次，確定無人后開門進房；
步驟四：進房后拉開窗簾、窗戶通風（或把空調開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過的各種雜物收到垃圾袋中帶出
步驟五：帶干凈的床單和枕套進房，撤換用過的，做床
步驟六：做床的程序
步驟七：換下的布草帶出放入布草袋
步驟八：帶入清潔工具清潔衛生間
步驟九：用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯
步驟十：關窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關上電器和總電源，鎖好房門；
步驟十一：做好整理房間的記錄
【技能考核標準與要求】
考核項目
標準分
得分
扣分
進房
5分
衛生間清掃
15分
客房清掃
25分
西式做床
15分
總成績
【實訓作業】在實習客房進行清掃訓練和西式做床訓練
學習情境5
客房服務工作
【實訓目的】了解掌握客房對客服務具體方式
【實訓內容】迎送客人、送餐服務、訪客服務、洗衣服務、擦鞋服務、小整和夜床服務等
【課時分配】
【實訓流程】
學習任務1
迎送賓客服務
步驟一：迎客服務
步驟二：送客服務
學習任務2
接待貴賓服務
步驟一：按貴賓接待通知徹底清潔整理房間
步驟二：按貴賓接待規格布置好房間
步驟三：
經理查房
步驟四：貴賓到達樓層時，主管、服務員在電梯口迎候
步驟五：貴賓住店期間派專人服務，隨時觀察貴賓的各項服務需求
學習任務3
洗衣（擦鞋）服務
步驟一：在客人的房間內放好洗衣單和洗衣袋
步驟二：客人根據需要填寫相應的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中
步驟三：
查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴重的污漬和破損
步驟四：告訴客人衣物送回的時間
步驟五：送回衣物時如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上
學習任務4
房內小酒吧服務
1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品
2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄
3、請客人在消費單上簽字，一聯送收銀處記賬，一聯作為領用依據，一聯作為存根
4、補充小酒吧
學習任務5
拾遺處理
步驟一：發現客人遺留物品要上交
步驟二：做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數量、拾遺人姓名
步驟三：與客人聯系，為客人郵寄，郵資由客人負擔
步驟四：客人可委托他人代領
步驟五：妥善保管，超過半年后方可自行處理
【技能考核標準與要求】
考核項目
標準分
得分
扣分
迎客送客
10分
訪客接待
10分
送餐服務
5分
洗衣擦鞋
5分
小整服務
5分
夜床服務
5分
總成績
【實訓作業】在實習客房訓練對客接待服務，對客人的各種合理要求和提問均能熟練應答。
學習情境6
商務中心
【實訓目的】
熟練掌握商務中心各個崗位職責和技能
【實訓內容】
國際互聯網服務、打字服務、復印服務，秘書服務、電傳服務、翻譯服務、攝影照相服務、出租服務（會議室、計算機、錄放機、投影機、文件粉碎機、演講臺、保險柜、電話會議視頻轉播系統等）
【課時分配】
課內2課時
【實訓流程】
學習任務1
國際互聯網服務，復印、打字、電傳服務
步驟一：連接國際互聯網，按客人要求進行服務。
步驟二：為客人復印、打字排版、裝訂服務。
學習任務2
學習掌握攝影照相技術。
學習任務3
學習掌握文秘辦公自動化設備。
12
篇2：客人在客房內打架應急預案
客人在客房內打架的應急預案
1、接到客房服務員的通知后，保安主任應立即趕到出事地點，把打架雙方勸開；
2、向客人表明身份，了解事發緣由，努力爭取客人的信任；
3、待客人情緒較為緩和后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對公寓造成了不良影響，希望不要再發生類似事件；
4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談。待客人情緒穩定性后建議他們各自回房休息；
5、如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。
篇3：發現客房內有不正?；顒訒r應急預案
發現客房內有不正常的活動時的應急預案
1、查清住客的身份；
2、查清訪客情況和房態；
3、服務員做客房清理時應留意房內的情況，發現不安全因素立即報告；
4、客房送餐服務員亦應留間房內的情況并及時報告；
5、保安加強巡視密度，留意該房的聲響、氣味等，必要時可在隱蔽的部位監控；
6、總機留意該房電話的使用情況；
7、發現問題可采取查房等措施；
8、必要時報公安部門前來處理。