學院學員活動中心員工的服務規范與工作要求

　　必須穿整潔、干凈的制服，微笑待客，主動熱情問候。熱心為賓客解決各種問題。

　　遇有突發事件時，需及時上報。同客人保持良好的關系，聽取客人的建議或意見。

　　撿拾到客人丟失的物品，盡快交還給客人，無法歸還的，應立即上交部門。

　　耳靈、目敏，及時勘查現場情況，對年老體弱的賓客，經常提醒注意適當休息。

　　一 管理制度

　　嚴格遵守國家的各項安全法規，法令條例。嚴格遵守中心各項安全管理規定，安全操作規程，正確使用防護用品和防護工具或器械。熟知本部門，本崗位的安全標準，認真貫徹執行“誰主管誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。每天堅持日常安全檢查工作，檢查各項安全規章制度的落實情況和及時彌補安全方面可能出現漏洞，消除各種隱患。加強安全宣傳教育，不斷提高全體人員遵紀守法意識和安全防范意識，將“安全第一、預防為主”的方針，落實到每一個員工的意識中。

　　二 服務標準

　　1.健身房的服務標準

　　掌握健身房工作內容，工作程序，耐心細致解答客人問題。

　　熟悉各種健身器材的性能，作用和使用方法。指導客人正確使用健身器材。

　　對不熟悉器材的客人，主動介紹性能，使用效果，使用方法，并為客人示范服務，指導并幫助客人進行健身活動。

　　客人離開時，主動熱情的告別客人，歡迎再次光臨。

　　保持干凈，整潔的環境衛生，確保一客一清理、一客一消毒。

　　2.臺球服務標準

　　準確記錄客人的姓名、房號或卡號及運動時間。

　　迎接客人，主動問好、使用準確、規范的服務語言。

　　及時提供球竿、臺球服務，對于初學者主動給予講解、示范。

　　客人消費期間，主動巡視，觀察客人動態，如有所需及時為客人服務。

　　客人離開，主動告別，并歡迎再次光臨。

　　3.保齡球服務標準

　　迎接客人，主動問好、使用準確、規范的服務語言。

　　熟悉保齡球運動規則，記分方法。

　　準確記錄客人的姓名、房號或卡號及開始時間。

　　客人打球期間，主動巡視，觀察操所設備是否運行良好，保證自動回球，記分顯示，球路顯示是否正常。

　　檢察服務員精神狀態良好，準確、禮貌提醒客人注意球場秩序，向客人講解保齡球運動知識。

　　服務員正確熟練使用電腦。

　　服務員對保齡熟知各種鞋碼。

　　及時糾正違反球場規則和妨礙他人的行為。始終保持球場秩序井然，在整個服務過程中要做到耐心周到、細致、熱情。

　　保齡服務程序

　　提前十分鐘到崗，開燈、看交接本。

　　打掃保齡球館的衛生。

　　球鞋擺放整齊，清點數目。

　　察看預定記錄，了解當日球道時間安排。

　　主動向客人問候，介紹服務項目，收費標準。

　　清查設備、器械的狀況和數量。

　　為客人打開球道，并為客人提供保齡球鞋，引領客人到打球道。

　　主動介紹保齡球的打法及注意事項。

　　4.臺球、乒乓球服務事項

　　主動、熱情的向客人打招呼。

　　問清是否有預定，向客人介紹球場的收費標準以及提供的服務。

　　如場地已滿，應禮貌告知客人提前預定，以免在時間上發生沖突。

　　請客人登記，弄清結算方式，并記錄開始時間，結束時間，將客人帶到場地。

　　活動結束后，檢查有無遺失物品，歡迎客人再次光臨。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：管理處員工服務規范

管理處員工服務標準

1.0 目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優質的服務。

2.0 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
3.2 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

4.0 程序要點
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c) 上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d) 非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發:
a) 女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型;
b) 男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

4.3 行為舉止
4.3.1 服務態度:
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