企業整體質量管理概念培訓

　　整體質量管理比全面質量管理包括更廣泛的內容：

　　1、絕大多數的企業是感情密集型企業。

　　2、服務性企業是開放式的服務操作體系，為顧客提供服務的。

　　3、顧客必須參與服務過程，才能接受服務。

　　4、服務過程和顧客的消費過程同時發生。

　　5、服務性企業與顧客之間的信息溝通，是影響服務整體質量的重要因素。

　　6、服務性企業與顧客之間的關系會影響顧客感覺中的服務質量

　　7、服務質量既受服務型企業可控因素的影響，也受服務性企業不可控因素的影響。

　　8、要為顧客提供優質的服務，服務性企業必須加強內部質量管理的工作。

　　9、高新技術飛速發展為服務性企業提高服務質量和經營管理工作效率提供了極為有利的條件。

　　10、服務性企業必須加強每個服務細節質量管理。

　　產品服務整體組合質量定義

　　一、符合規格

　　優點：根據規格衡量質量，比較簡便。確定質量管理措施，有助于成本降低。

　　缺點：“符合規格”的定義是狹義的定義。無法反映質量這個概念的豐富定義。

　　二、符合期望

　　優點：顧客是質量的最終評審者，顧客能夠判斷產品或者服務是否符合自己的期望，但是顧客無法判斷產品或服務是否符合企業的規格?！胺掀谕辟|量定義使得企業管理人員密切注意企業外部的市場環境。

　　缺點：“符合期望”是最復雜的定義，操作困難。不同的顧客對產品或服務的各種屬性的看法不一樣，難以兼顧全部顧客。

　　整體質量定義組成成分

　　一、有形的、標準化產品成分

　　確定顧客的消費內容、程度、環境(硬性的標準)

　　二、無形的、標準化產品成分

　　規定定時的服務內容(定時保潔、限期檢修)

　　三、有形的、定制化產品成分

　　符合兩個質量定義，服務符合標準、服務符合顧客的期望。

　　四、無形的、定制化產品成分

　　這類服務的規格難以確定，服務人員與顧客接觸，需要滿足不同的顧客的需求。因此，必須給予服務人員必須的培訓和其他支持。

篇2：ISO9001：2000質量管理體系審核員培訓試題(附答案)

　　ISO9001：2000質量管理體系審核員培訓試題(附答案)

　　單位：______姓名：______

　　一、是非題

　　請回答下列各題，對的在()內打√，錯的打×，每題2分共20分。

　　1.ISO9001：2000標準是由國際標準化組織于2000年12月15日正式發布的...( )

　　2.ISO9001：2000標準替代了94版的ISO9001、ISO9002和ISO9003...............( )

　　3.ISO9001標準規定6個過程必須要建立程序文件，其他過程不需要寫文件...( )

　　4.質量方針應包括對滿足要求和持續改進的承諾.................................( )

　　5.質量目標應在組織內相關職能和層次上建立(展開)...........................( )

　　6.實施ISO9001：2000標準必須包括設計和開發過程..............................( )

　　7.從事影響產品質量工作的人員，不管任何人只要經過培訓就可以擔任...( )

　　8.顧客規定的要求就是指產品質量的要求..........................................( )

　　9.產品標識就是要求產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品.........( )

　　10.以消除不合格的原因，防止不合格再發生，應采取預防措施...............( )

　　二、選擇題

　　在下列a、b、c中找出正確的答案填入_____內，每題2分，共20分，

　　1.產品是否可接受，最終由_____確定。

　　a.組織b.顧客c.供方

　　2.質量方針為建立和評審質量目標提供了_____。

　　a.依據b.要求c.框架

　　3.ISO9001所規定的質量管理體系要求是對_____。

　　a.產品的要求b.管理的要求c.產品要求的補充

　　4.PDCA循環方法可適用于所有過程，其中D是指_____。

　　a.策劃b.實施c.檢查

　　5.任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施_____。

　　a.控制b.評審c.檢查

　　6.最高管理者應以增強_____為目的，確保顧客要求得到確認并予以滿足。

　　a.持續改進b.有效性c.顧客滿意

　　7.為確保產品能滿足規定的使用要求，應依據所策劃的安排對設計和開發進行____。

　　a.評審b.驗證c.確認

　　8.作為對質量管理體系業績的一種測量，應用_____來評價。

　　a.顧客滿意b.內審結果c.管理評審結論

　　9.不合格品得到糾正之后，應對其再次進行_____，以證實符合要求。

　　a.測量b.驗證c.確認

　　10.為評審質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，應采用_____。

　　a.內部審核b.外部審核c.管理評審

　　三、填充題

　　在下列空格處填上正確的答案，每1空格1分，共20分。

　　1.本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于__________、不同規模和提供_________的組織。

　　2.質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、_________、_________和測量有關的過程。

　　3.最高管理者應確保在組織的___________和__________建立質量目標。

　　4.最高管理者應按策劃的__________評審___________。

　　5.確保員工認識到所從事活動的__________和__________，以及如何為實現質量目標作出貢獻。

　　6.組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧客作出提供產品的_________之前進行。

　　7.組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力_________供方，應制定選擇、評價和_________的準則。

　　8.當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的_________加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施__________。

　　9.組織應確定需要實施的監視和測量以及所需的__________，為產品符合確定的要求提供____________。

　　10.除非得到有關____________的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應____________和交付服務。

　　四、判斷題

　　請判斷下列各題中案例，有否不符合，如有，請列出違反ISO9001：2000標準中條文，只要寫出條文編號。每題3分，共15分。

　　1.新招聘的生產線操作工，因其組裝工序簡單，還未進行培訓，就已讓其獨立操作。

　　________________________________________________

　　2.與顧客簽訂的訂單上要求某批產品在5月30日交付，因生產部品不足，需要延期一周交付，銷售部門認為延期時間很短，不需要向顧客說明。

　　_________________________________________________

　　3.在注塑車間成形機旁邊的廢料箱內，內審員發現有部分變形的注塑件，沒有記錄和統計，就問操作工為什么放在廢料箱內，操作工說變形件已不能使用，可以作為廢料一起利用。

　　_________________________________________________

　　4.在手工焊接工序，作業指導書上規定每2小時要確認并記錄鉻鐵溫度，在下班時，記錄表上只有2次溫度確認記錄。

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　　5.采購員在采購部品時，發現某一供方提供的部品外觀不差，價格也低，就與其簽訂了采購合同。

　　_________________________________________________

　　五、問答題

　　請回答下列各題，每題5分，共25分。

　　1.請寫出質量管理八項原則的名稱。

　　2.質量管理體系文件應包括哪幾類文件?

　　3.請列出ISO9001標準所要求的5種記錄。

　　4.生產和服務提供過程，其受控條件應包括哪些?

　　5.ISO9001標準規定，哪幾個過程必須要建立程序文件?

　　答案：

　　一、是非題：每題2分共20分。

　　1.(√)2.(√)3.(×)4.(√)5.(√)6.(×)7.(×)8.(×)9.(√)10.(×)

　　二、選擇題：每題2分，共20分。

　　1.1.b2.c3.c4.c5.a6.c7.c8.a9.b10.c

　　三、填充題：每1空格1分，共20分。

　　1.各種類型、不同產品

　　2.資源管理、產品實現

　　3.相關職能層次上

　　4.時間間隔質量管理體系

　　5.相關性重要性

　　6.承諾

　　7.評價和選擇重新評價

　　8.監視或測量確認

　　9.監視和測量裝置證據

　　10.授權人員放行產品

　　四、判斷題：每題3分，共15分。

　　1)6.2.2a)2)7.2.33)7.5.34)7.5.15)7.4.1

　　五、問答題：每題5分，共25分。

　　1.答：

　　質量管理八項原則是：

　　1)以顧客為關注焦點；

　　2)領導作用；

　　3)全員參與；

　　4)過程方法；

　　5)管理的系統方法；

　　6)持續改進；

　　7)基于事實的決策；

　　8)與供方互利的關系。

　　2.答：

　　質量管理體系文件應包括：

　　a)形成文件的質量方針和質量目標；

　　b)質量手冊；

　　c)標準要求的形成文件的程序文件；

　　d)組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；

　　e)標準所要求的記錄。

　　3.答：

　　ISO9001標準所要求的5種記錄為：

　　1)管理評審的記錄

　　2)教育、培訓、技能和經驗的適當的記錄；

　　3)為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄；

　　4)與產品有關的要求的評審記錄；

　　5)設計和開發輸入的記錄。

　　4.答：

　　受控條件包括：

　　1)獲得表述產品特性的信息；

　　2)必要時，獲得作業指導書；

　　3)使用適宜的設備；

　　4)獲得和使用監視和測量裝置；

　　5)實施監視和測量；

　　6)放行、交付和交付后活動的實施。

　　5.答：

　　必須要建立的程序文件包括：

　　1)文件控制程序；

　　2)記錄控制程序；

　　3)內部審核控制程序；

　　4)不合格品控制程序；

　　5)糾正措施控制程序；

　　6)預防措施控制程序。

篇3：CSSD質量管理培訓學習心得

　　CSSD質量管理培訓學習心得

　　消毒供應中心是醫院服務系統的一個重要組成部分，為患者診療提供各種無菌物品器械、無菌敷料和一次性無菌物品的科室，工作質量直接影響著醫院醫療、護理等各項環節，影響著患者的健康和安全。隨著我們醫院的跨越式發展，新業務、新技術的開展和綜合大樓的落成，供應室工作范圍越來越大，要求越來越高。

　　作為創“三甲”必檢科室，為了更加深入了解對科室及三甲綜合醫院的評審標準，20**年9月25-27日，我有幸參加了在廣州舉辦的《廣東省護理學會消毒供應專業質量管理學習班》，培訓的內容包括“三級綜合醫院評審標準”、“CSSD全面質量改進的實施”，參加此次培訓由各地市消毒供應中心建設與管理專家、專業委員會主任委員、副主任委員、常委及委員等200多人組成。

　　通過此次培訓，我把學習的主要內容歸納如下：

　　一、我國實行的醫院管理制度，等級醫院制度和等級醫院評審制度， 醫院的定位都要納入到評審的管理中，根本的制度是醫療服務、公立醫院改革，體現公益性、公平性、可及性。要及時發現醫院整個管理是不是科學的、協調的，要通過有效的質量管理來及時發現問題，解決問題，達到促進醫院健康可持續發展；引導醫院運用科學的思維方式來進行現代化的管理。

　　二、消毒供應中心環節應做到CSSD的建筑布局合理，設施、設備完善，符合相關規范要求；工作區域劃分符合消毒隔離要求；實施集中管理，合理配備工作人員，建立與其相適應的管理體制，符合衛生部管理消毒供應中心管理規范要求。

　　三、消毒供應中心應做到SCCD應建立工作人員的在職繼續教育制度，根據專業進展，開展培訓，更新知識，建立完善的監測制度，質量控制過程的記錄符合追溯要求，建立完善的規章制度、工作職責、工作流程，符合規范要求。

　　通過此次的學習我學到做好消毒供應中心的工作應嚴格執行衛生行業標準，建立質量持續改進的管理模式，并領悟到樹立創新精神、提高專業科研能力的重要性。

　　“技術固然重要，理念更重要”，我們消毒供應中心的理念是做到，質量目標是零缺陷，質量持續改進，把觀念變為行動。工作中要突出實用性，工作流程不斷整理和疏理，在看到許多致力于發展消毒供應專業并為醫院基礎醫療服務辛勤工作的護理前輩！聽到專家們精辟的專業講解，我期待共同走進專業，見證成長，在學習和實踐中促進消毒供應中心的質量！