小區物業家政與項目配合管理規定

　　1.0目的

　　方便業主給業主帶來方便溫心服務的同時，服務到最小細節。

　　2.0 適用范圍

　　所有家政人員

　　3.0職責

　　3.1 經營部為主責部門，負責提供家政服務，并負責定價。

　　3.2 各物業處為相關部門，由保潔主管負責陪業主看房并定價和收費。

　　4.0程序要點

　　4.1服務中心系統有固定專線,固定辦公地點(以便特殊情況下進行聯系)

　　4.2服務中心系統向各項目提供統一的價格單和任務承接單.

　　4.3服務中心系統向各項目負責此任務的專人進行統一標準化的講解.

　　4.4向服務中心下發任務承接單的各項目應提前24小時,寫清工作時間工作內容通知服務中心.

　　4.5服務中心接到任務單立即向物業項目再次確定時間確定內容,并答復物業處,服務中心工作人員的到達時間.

　　4.6服務中心工作人員在指定時間執任務單到物業處,由物業處專人帶領到需要服務的業主家中.

　　4.7家政服務中心的工作人員完成工作后,保潔費用由物業處向業主收取.

　　4.8如物業處與業主之間存有各別遺留問題，但業主又需要家政服務，保潔費用由物業處和業主提前協商，并通知服務中心，服務中心將積極配合.

　　4.9服務中心人員完成清潔任務后,執單到物業處簽字,并留一份給物業處備檔。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持性文件

篇2：小區家政人員操作不當造成業主財物損失案例

　　小區家政人員操作不當造成業主財物損失事件

　　案例簡述：

　　20**年2月15日溫馨家園家政人員給一業主提供家政服務時，誤將客戶放在口袋的攝像機連同待洗衣物一起投到洗衣機，待洗衣結束后才發現攝像機已報廢，后客戶向管理處提出索賠要求。經與客戶協商，最后管理處按攝像機原價的70%賠償，約8000元。

　　案例分析：

　　家政、維修服務因既可以滿足業主需求，方便其生活，又同時為公司創造收益，多年來在各地物業公司都普遍開展。但是在家庭服務操作過程中，因需入業主室內進行作業，對如何保障客戶財物應有嚴格的要求，如因物業公司原因造成客戶財產損失，不但公司要承擔相關責任，同時對業主造成不良影響。各地物業公司在開展家庭服務時對相關服務流程設計、員工服務技能培訓中加強客戶財產安全意識的內容。

篇3：家政服務有疏漏,惹來管理麻煩之案例

家政服務疏漏惹來管理麻煩

案例描述:

兩名家政服務人員接到保潔班長的家政服務通知后,趕到業主家中,業主交待完畢后有事外出,家政服務人員就按照業主的要求開始開工。由于當時房間木地板打蠟,只有待其完全干后方能進入,所以業主當晚沒有回家。第二天上午,業主回家后發現書房內班臺表面有一小塊油漆補刮掉,另外,餐廳和洗手間窗戶的百葉簾沒有擦拭,灰塵較多,于是打電話投訴到管理處。

處理過程:

經過現場調查發現,業主家書房班臺旁邊的地面上靠墻放了一塊較大的掛畫,桌面油漆被刮花很可能是打蠟結束后將掛畫從桌面上搬下所致,經與兩名家政人員溝通,她們打蠟后是將掛畫從桌面上搬了下來,但對搬動手的現場卻沒有仔細查看,至于餐廳和衛生間的百葉簾沒有擦拭,灰塵較多的情況,完全是家政服務人員工作疏忽所致。覽于此業主對此事不再要求賠償,而且對我們的家政服務工作提出了一些合理化建議。對此,在征得管理處同意后決定另換服務人員免費為業主再做一次家政,并向業主承諾在以后為其提供的家政服務中不再派以上兩位家政服務人員,業主也同意了管理的意見。

案例點評:

在做家政的過程中如有問題發生,應立即通知業主,當業主不在家時,應馬上通知服務中心跟業主取得聯系,以便得到及時的確認。
在做家政的過程中,一定要按照業主的要求進行清潔,并在結束后對現場進行仔細檢查,以免出現疏漏,對于有些自己能夠盡力做的也應該主動云做,從而贏得業主的信任,提升顧客的滿意度。