物業轄區家政服務流程

　　1．目的

　　規范保潔員家政服務的操作，以最好的工作質量和工作標準為小區業主提供家政服務。

　　2．適用范圍

　　適用于物業管理公司管轄范圍內所有的家政服務工作。

　　3．職責

　　3.1保潔班長負責本規程的監督實施及質量控制。

　　3.2保潔員依照本規程實施家政服務工作。

　　4．家政服務的內容

　　4.1室內玻璃、潔具、廚具、燈具、地面、墻面的清潔。

　　5．家政服務的收費

　　5.1小區家政服務的價收費按鐘點計算，即元/小時/人（含人工費和材料費）。

　　6．程序要點

　　6.1準備工作

　　6.1.1清潔用具的準備，根據業主所需的家政服務內容，準備好必須的工具，如：玻璃刮刀、抹布、拖把、清潔劑、鞋套等。

　　6.1.2單據的準備，業主姓名、單元號及家政服務的內容。

　　6.2家政服務的實施

　　6.2.1敲門：帶著準備好的工具，按業主約定的時間來到業主門前，輕按門鈴一下，若無人應答，停頓四秒后，再按一下門鈴，若按三下門鈴皆無人應答，保潔員應到物業部客戶服務中心，請客戶服務中心與業主聯系后再進行下步工作。

　　6.2.2問候：當業主開門后，保潔員應立即向業主致意問好，"先生/小姐，您好！我是物管公司保潔組員工×××，很高興為您服務！是您需要家政服務嗎？"當得到肯定后，保潔員應該立即征求業主的意見："先生/小姐，如果我們現在就開始，您方便嗎？"如業主同意，立即穿上鞋套進入業主室內，并記錄進入時間。

　　6.2.3清潔：按照客戶服務中心與業主約定的項目對業主室內進行清潔。在清潔過程中，應注意如下問題：

　　6.2.3.1"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕，以免影響業主的生活；

　　6.2.3.2當遇業主家中的一些飾物需搬動后才能進行的，應先征得業主的同意后方可操作；

　　6.2.3.3小心謹慎，對業主的東西要輕拿輕放，千萬不能弄壞業主家里的任何東西；

　　6.2.3.4操作嚴謹，操作時不能將污水或藥水濺到業主家的墻面或墻紙上；

　　6.2.3.5切忌與業主閑談與工作無關的事；

　　6.2.3.6不得接受業主任何恩惠，當業主給保潔員小費或贈送其他東西時，保潔員應婉言拒絕："能得到您對我們工作的肯定和認可，是對我們最大的鼓勵，您的東西我們心領了，我們會再接再勵，把工作做得更好。"

　　6.2.4驗收。當做完清潔后，立即請業主驗收，若業主不滿意，需作返工，直至業主滿意為止。

　　6.2.5記錄。根據進入業主單元內的時間和清潔完成時間，準確記錄下此次家政服務的共計時間、耗用材料等，并請業主簽字確認。

　　6.3家政服務結束，禮貌地向業主道別："先生/小姐，再見！歡迎您隨時打電話到客戶服務中心，我們會竭誠為您服務。"并輕輕地拉上房門。

　　6.4將當日的業主簽單上交保潔班長。

　　7．記錄

　　8．相關支持性文件

篇2：保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　培訓內容：

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　　1、業主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；

　　2、環境管理員按家政服務申請表簽定的內容下達工作指令；

　　3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內容調派清潔人員進行服務，并隨機檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現場；

　　5、進入業主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾聿康谋崋T，請問您家里是否預約提供家政服務？”

　　7、得到業主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”

　　8、在得到業主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業主家中；

　　9、進入業主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；

　　10、在業主交待完工作內容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；

　　11、開始服務；

　　12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！?；

　　14、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主業主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?；

　　15、業主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業主應答后，主動講“再見?！?；

　　17、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

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　　1.用毛刷將窗框及窗槽內的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內擦拭干凈。

　?。ㄈ╆柵_清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　?。ㄋ模N房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　?。ㄎ澹┬l生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內，用便器刷刷洗便器內部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

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　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

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　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現場操作要求。

　　培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。

　　培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。

篇3：家政服務公司企業文化手冊

　　家政服務公司企業文化手冊

　　總經理致詞

　　****家政服務有限責任公司，是以城市居住家庭為主要服務對象的大型正規服務有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務是主要服務內容。

　　公司博采--等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業的培訓機構聯合對員工徹底培訓，還定期聘請各行業與家政有關聯的專家來公司對員工進行指導，這其中包括醫院?？拼蠓?、心理醫生、園藝師、幼師學校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠矚，立意長遠；且有包含各行業精英的智囊團時刻謀劃，永遠生機勃勃；

　　我們同政府扶持的“陽光工程”就業培訓安置學校達成培訓安置協議，響應政府號召，盡最大努力安置農村女性就業，增加農村家庭收入。

　　公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴密的后期服務，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設立“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會”，解決家政人員的后顧之憂。

　　君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。永愛的核心價值觀是‘一切為了愛’。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。

　　“全面服務、全心服務”是我們的服務理念，高質量服務、低標準收費是我們的服務宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務目標。

　　“我愛，故我在，我信，故我能”，這是我做人做事的宗旨，我也讓讓這樣的信念每時每刻激勵著我年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創新，才能無愧于“永愛”的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質、全方位的家政服務。

　　企業文化理念體系

　　企業使命：為社會奉獻愛心為家庭提供舒心為員工成就夢想

　　企業愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務提供商

　　企業作風：準確快速嚴謹務實

　　核心價值觀：一切為了愛

　　管理理念：從業人員專業化，服務管理品牌化，培訓方式系統化，評估系統科學化，激勵機制規范化。

　　人才理念：發展個性，人盡其才

　　經營理念：以人為本，服務社會

　　服務理念：全面服務全心服務

　　宣傳用語：永愛家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！

　　永愛家政永遠愛你

　　內部管理篇

　　員工行為規范

　　家政服務員職業守則

　　遵紀守法恪守公德

　　自尊自愛自立自強

　　尊重雇主不涉家私

　　守時守信熱情和睦

　　勤奮好學精益求精

　　家政服務員的行為準則

　　1.不準亂看、亂翻、亂動雇主的東西

　　2.保證雇主家的財產安全不受損壞

　　3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設備等，未經雇主同意或公司指導，不準隨意使用

　　4.不準向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物

　　5.不準盜竊、賭博、泡酒吧、泡網吧及打架斗毆

　　6.不準與異性成年人同住一室

　　7.不準與不相識的人亂拉關系

　　8.不準帶自己的親友在雇主家停留或食宿

　　9.不準擅自外出和夜不歸宿

　　10.雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

　　11.不準打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務，對雇主家的生活習慣積極主動適應對他人的不良習慣可予以提示

　　12.工作期間若與雇主發生矛盾，不準肆意哭鬧，不準以“我要走了”的簡單方法處理問題，應及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾

　　13.禁止隨意毀約，終止合同，未經所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別

　　14.如果在雇主有侵害家政服務人員人身安全及合法權益的事情或雇主有違法行為,應向所屬公司和地方有關部門(社區組織、公安部門等)報告

　　員工日常行為規范

　　1、按時參加公司舉行的各種培訓和*，認真作好記錄，以不斷提高自己技術水平和道德境界。

　　2、團結同事，互相幫助，共同進步。尊重公司領導，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結和長遠發展的言論，不得向外來無關人員泄露公司機密。

　　3、遵守職業操守，離開服務崗位后不得泄露關于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務關系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經發現查實，公司將給予相應紀律處分，情節嚴重的，移送司法機關處理。

　　4、嚴格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。

　　5、關心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創造一個和諧和睦上進的公司氛圍。

　　月嫂（誓詞）

　　我要用我熱情真摯的心，過硬的技術，給新媽媽當一個知心的朋友，合格的營養師，恢復健康恢復體形的指導醫師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術，給新生的寶寶當一個合格的護理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養護理服務，一出生就得到最全面的呵護和關愛！關愛母嬰，奉獻我心！

　　家政服務員職業操守（誓詞）

　　以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！