物業管理公司客服助理職位說明書

　　職位描述 職位名稱 客服助理 直接上級 客服主任 直接下級 無

　　入職資格 A、學歷：中專及以上文化程度。

　　B、經驗：有物業管理、酒店、旅游等服務行業工作經驗優先。

　　C、證件：具有物業管理上崗證優先。

　　D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。

　　E、年齡：30歲以下 F、性別：女 G、身體狀況：身高1.60M以上，健康，形象好。

　　職位要求 具體項目 績效評估標準

　　工作能力 專業知識 A、物業管理基礎知識 B、相關法律法規基礎知識

　　C、服務禮儀與服務相關知識 達到公司規定的培訓學分

　　工作技能 A、判斷能力 B、理解力 C、處世能力

　　D、動手能力 E、客戶接待技巧、投訴處理技巧 達到公司規定的工作問卷測評表技能要求。

　　工作心態 A、服從性 B、責任感 C、集體榮譽感

　　D、自我提升意識 E、客戶服務意識 達到公司規定的工作問卷測評表心態要求。

　　工作職責 1 ▲ 客戶服務:包括咨詢、建議接待、特約服務受理、投訴受理、重要電話、留言記錄等。

　　A、做好業主請修登記和投訴記錄并及時處理或轉交處理，對處理結果進行及時跟進;

　　B、對客戶的建議與留言做好記錄。 A、按規范填寫各類工作記錄;

　　B、接聽電話、受理投訴時要求熱情親切，聲音清晰，態度和藹，使用禮貌用語;杜絕出現由于自身工作(如服務態度)引起的業主投訴。

　　2 ▲ A、 做好各項業主服務記錄;

　　B、 負責整理客戶服務檔案。 記錄、檔案管理符合ISO9000要求。

　　3 ▲ 客戶入住手續、裝修手續的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入住與裝修需要的具體手續。

　　A、入住期間，三天追蹤跟進一次客戶提出的房屋質量不合格單;

　　B、入住期間，建立客戶服務檔案;

　　C、裝修期間，按公司規定辦理裝修出入證、放行條。

　　A、手續辦理及時，符合規定;

　　B、客戶檔案符合ISO9000要求。

　　4 ▲ 辦理車位租賃合同和辦理車卡;

　　辦理本管理處車卡的開卡、延期、注銷及建檔等。 A、及時，按規定時間完成;

　　B、準確，無遺漏。

　　5 ▲ 客戶搬入搬出：

　　A、搬出時，檢查有無欠費，若無則開具放行條;

　　B、搬入時，視該戶物業管理費繳納情況進行催繳。 A、按規定開放行條;

　　B、從搬入環節保證物業管理費的及時收取。

　　6 ▲ 辦理管理費過戶等手續。 熱情周到、及時準確，無業主投訴;

　　7 ▲ 收款：協助收款員做好本管理處收款工作。 無差錯。

　　帶▲為工作要項

篇2：客服助理崗位說明書

　　客服助理崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服助理所屬部門：物業客服部職等職級：

　　直接上級：客服領班直接下級：無編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用為業主客戶提供高效優質的物業管理服務。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　前臺接待接待業主/業戶來訪和來電,解答業主咨詢,受理轄區內業戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業戶建議,并做好相應記錄;記錄100%健全

　　投訴受理受理業戶投訴、報修、求助后,按照物業公司規定,填寫相關工作任務單交相關部門在規定時限內處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業戶進行電話回訪;98%回訪

　　裝修辦理負責業戶裝修申請手續的辦理;資料檔案齊備

　　證件辦理負責業戶裝修證件、住戶證、業主證明、收樓與轉名等事項的辦理;按規定辦理,檔案齊全

　　有償服務負責有償服務項目維修費的開單，并定期建帳;帳款相符

　　突發事件發生緊急意外情況，負責對業戶的解釋說明工作;無嚴重投訴

　　業戶聯絡協服相關部門及物業助理就日常管理事務與業戶溝通聯絡;按時完成

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

　　對外聯絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業背景：物業管理經驗年限：2年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：品貌端正，有較強的溝通協調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發展

　　工作天數(周)：6工作環境：室內工作強度：中等

　　向上職位：客服領班平行職位：物業助理向下職位：

篇3：物業客服助理崗位職務說明書

　　物業客戶服務助理崗位職務說明書

　　崗位名稱：客戶服務助理所屬部門：客戶中心

　　職務等級：直接主管：管理處主任

　　職責：

　　1、組織定期的客戶滿意度調查，擬定調查計劃。

　　2、對客戶滿意度調查的實施、統計、分析、回訪以及完成客戶滿意度調查報告。

　　3、協助工程主管審批業主裝修手續。

　　4、協調處理小區內的綜合報事，以及由物業公司內部其他部門處理的報事、綜合報事的回訪。對其他部門處理的報事進行抽查回訪，歸檔(經該部門主管批準后)。每月將報事類相關數據作統計分析后轉交簡報主辦人員。

　　5、溝通、協調管理處下屬各專業部門的內部事務。

　　6、參與同欠交物業管理費業主的溝通協調工作。

　　7、前臺電話接聽、客戶接待、派工事項安排。

　　8、 完成公司交辦的其他任務。

　　職權：

　　1、督協調員完成各類整改項目的監督、跟蹤、落實過程。

　　2、核批準業主上報的房屋裝修手續。

　　3、督促檢查其他部門對報事處理的抽查、回訪是否完成。

　　4、審核確定各專業部門報事單處理情況。

　　5、制定對欠繳物管費的催繳計劃并按計劃實施。

　　6、制定客戶滿意度調查計劃、實施滿意度調查;編寫客戶滿意度調查分析報告，并有針對性的對客戶服務提出意見各建議。

　　資格要求：

　　1、學歷要求：酒店及管理、營銷專業，大專以上學歷。

　　2、資格要求：熟悉物業管理行業及相關法律、法規文件。

　　3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關的物管軟件。

　　4、工作經驗要求：具有2年以上行業客戶服務經驗，有較強的組織協調溝通能力。

　　5、健康要求：身體健康，無不良嗜好。

　　實施者簽字： 日期：