物業保潔保綠案例匯編：丟失的發票
案例七：丟失的發票
去年8月10日10:30左右，一名優詩美地保潔員向組長匯報，有一位客戶反映：在經過涵碧苑東側主干道時，不慎丟失了兩張分別為24萬元和30萬元的購房發票?？蛻羧f分焦急，那是買房和辦理房產證的重要憑證。
得知這一情況后，管理部立即組織人員進行查找，保安和保潔員沿客戶經過的道路尋找;地段垃圾清運工，沿線查找所有垃圾筒內是否有發票。然而該地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運往垃圾站。清潔組長立即詢問了這位業主，讓他回憶大約是何時路經此處的。業主回憶是在9:30左右，而該路段的垃圾10:00已清運完了。
情況了解后，清運工和其他幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環衛局是否來清運過垃圾。在確認垃圾沒有被運走后，清運工和保潔員將場內所有的垃圾袋都打開翻尋。當翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發票，經客戶確認發票無誤。該客戶對物業管理人員的敬業精神感激不盡，連聲稱贊到“物業名不虛傳，培養出這樣的好員工，讓我提前享受到了優質的服務，我的選擇是明智的?！?/p>
點評：
世界上怕就怕“認真”二字，而物業管理就需要認真、吃苦的工作態度，這樣才能真正做到“全心全意全為您”的服務宗旨。象這個案例，如果哪個環節馬虎一下、敷衍一下，事情的結果可能就不一樣了。另外在處理類似事件時，及時了解、掌握有利的線索也是很重要的。
篇2：物業管理案例:丟失發票
物業管理案例：丟失的發票
去年8月10日10:30左右，一名優詩美地保潔員向組長匯報，有一位客戶反映：在經過涵碧苑東側主干道時，不慎丟失了兩張分別為24萬元和30萬元的購房發票?？蛻羧f分焦急，那是買房和辦理房產證的重要憑證。
得知這一情況后，管理部立即組織人員進行查找，保安和保潔員沿客戶經過的道路尋找；地段垃圾清運工，沿線查找所有垃圾筒內是否有發票。然而該地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運往垃圾站。清潔組長立即詢問了這位業主，讓他回憶大約是何時路經此處的。業主回憶是在9:30左右，而該路段的垃圾10:00已清運完了。
情況了解后，清運工和其他幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環衛局是否來清運過垃圾。在確認垃圾沒有被運走后，清運工和保潔員將場內所有的垃圾袋都打開翻尋。當翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發票，經客戶確認發票無誤。該客戶對物業管理人員的敬業精神感激不盡，連聲稱贊到“物業名不虛傳，培養出這樣的好員工，讓我提前享受到了優質的服務，我的選擇是明智的?！?/P>
點評：
世界上怕就怕“認真”二字，而物業管理就需要認真、吃苦的工作態度，這樣才能真正做到“全心全意全為您”的服務宗旨。象這個案例，如果哪個環節馬虎一下、敷衍一下，事情的結果可能就不一樣了。另外在處理類似事件時，及時了解、掌握有利的線索也是很重要的。
篇3：物業客服案例:為了拿發票 七月孕婦來回跑
物業客服案例：為了拿發票，七月孕婦來回跑
案例簡述：
業主網上投訴：我在20**年12月24日去某項目客服處購買天然氣，當時問可否代開發票，客服的一位女士說不可以，我提到當初幾年前剛入住時還可以統一為客戶辦理發票事宜，為什么現在不可以了，有些不理解。這是其次。由于開燃氣發票，不能是周末，我就在20**年12月28日下午跟公司請了半天假去開發票。但被告知，如果要開發票必須出具萬科給的一張紙的復印件，我說萬科沒有告訴我呀，開發票的人說那就得再跑去問萬科要，等東西齊全了才能開。我是一個懷孕七個月的孕婦，只好又走回客服，跟他們要所謂的這張紙。是一位小伙子接待的我，當我問他為什么我24日來的時候，那位女工作人員不主動給我，當時我跟她提到我要開發票。誰知這位小伙子居然說："是不是你沒跟她說清楚。"
通過這件事，我希望客服的人能注意。服務好不是說出來的，是做出來的。由于你的一個疏忽，給別人帶了麻煩。
案例分析：
1、接待業主的女同事直接回絕了業主代開發票的請求，并且不知道業主開具燃氣發票須提供一個復印件，也沒有向業主提供和提示，是導致業主投訴的引火線。
2、當事業主是一個特殊的客戶--已經懷孕7個月，行動相對非常不便，客服接待人員不僅沒有提供幫助，反而因我們的業務不熟練，而導致業主來回跑了幾趟，更加深了業主的不滿。
案例啟示：（分析人--zz）
1、員工上崗前必須經過業務培訓，考核合格方能上崗，特別是直接接觸業主的工作崗位，公司應該對員工的業務技能定期予以培訓及考核，臨時頂崗人員也需要熟悉所頂崗位的業務。
2、對園區的特殊客戶，如老幼病殘孕，要做到心中有數，并在了解他們的服務需求的基礎上，給予重點關注，提供貼心的幫助。
3、結合業主的服務需求，梳理服務流程，對一些不方便業主的予以改進、調整，如在本案例中可以采取平時把業主的收據復印件收集起來，定期統一去幫業主開發票的方式來處理。