商城前臺工作手冊：購物篇

　　大宗購物

　　大宗購物定義：購物金額在2000元以上者;

　　新瑪特超市在顧客服務臺設大宗購物接待處;

　　購物接待處負責接待以下顧客：

　　支票大宗購物;

　　現金大宗購物非當日提貨;

　　現金大宗購物，當日顧客自己提貨，商品品種跨多部門;

　　新瑪特超市要求供應商對大宗購物予以配合：

　　如對大宗購物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。

　　咨詢、投訴接待崗位工作內容

　　職責：接受、記錄、解答、解決有關顧客所提出的咨詢、投訴等。

　　流程：

　　非權限內不能處理的 授權內可解答的

　　解決顧客不滿問題的指導思想：

　　應重視最初的接待。

　　2、認真聽取顧客的陳述，恰當地給予適當的附和穿插提問聽取其詳細內容。

　　3、要充分確認事實。

　　4、不作爭論，求得理解，探索解決對策。

　　5、堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復的應對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復。

　　6、自己解決不了時，應交給上級解決。

　　7、對商品退換應愉快的接待。

　　8、要在平時消除大意失誤。

　　9、對過分而又不當的要求，應該態度堅決地處理。

　　10.一定要向上級和有關部門報告。

　　開具票據規定

　　職責：按公司的規定準確的為顧客開具票據。

　　流程：向顧客問好，詢問需要何項服務

　　索要“開具憑證”

　　根據規定填寫清楚

　　將開具憑證蓋銷/劃廢

　　將填寫好的“票據”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客

　　禮貌用語“對不起，讓您久等了”

　　開具票據的具體要求：

　　(1)開票日期填寫規范。

　　(2)購貨單位填寫規范。

　　(3)購貨名稱(品名)填寫規范。

　　(4)規格、單位、數量、單價的填寫規范。

　　(5)開票人欄目的填寫規范。

　　(6)大、小寫金額填寫規范。

　　(7)不得重復開具發票。

　　填開票據的注意事項：

　　(1)發票啟用前要先檢查。

　　(2)填開內容要真實、全面、準確和規范。

　　(3)按順序填開，不得跳號。

　　(4)由于書寫錯誤或其他原因開錯的發票，要逐聯加蓋作廢戳記，并整份保存，粘貼在原發票存根上，不得私自銷毀，不得涂改，以備后查。

　　(5)發票全聯一次復寫，不得重復填寫，也不準分聯填開。

　　發票的管理：

　　派專人負責領取、交回發票，同時建立自己的發票交接記錄，每次在交回發票時寫好責任擔當者，并確認發票的填開無誤，方可交回，如有問題及時反映。

　　前臺商品退換貨規定

　　買之日起，七日內商品保持原質原樣憑原有該商品的結帳單據或發票可辦理退貨，依消法規定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內衣類不予受理。

　　購買之日起七日內商品發生性能故障，您可憑該商品的結帳單據或發票 退換貨。

　　下列商品家用電器、電動工具等商品自購買之日起十五日內發生性能故 障，憑原有該商品的結帳單據或發票您可以選擇維修或更換同型號同規格或同類產品。

　　退換貨制度不適用于因使用保養或存放不當而造成的商品損壞。

　　顧客購物15天內之(具備電腦小票或發票)

　　商品完好可再銷售，服務臺員工粘貼退換貨標簽后到指定收銀臺辦理退換貨。

　　商品已拆包裝并影響再銷售，部門人員確定簽字后可退換貨。

　　客購買超過15天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發票之退換由部門人員簽字確認。

　　顧客購買15天出現質量問題(具備電腦小票或發票)

　　100元以下的，部門員工確認質量問題簽字退換貨。

　　100元以上的，部門員工或上級領導確認質量問題簽字退換貨。

　　注：食品及生鮮類根據消費者權益法規定，出現任何原因不予退換。但出現下列情況如：商品變質或過期、新鮮度不佳、重量或數量不足、雙重價格、標簽不清、包裝破損等可根據實際情況及程度由相關部門酌情解決。

　　退/換貨人員的職責：

　　按照公司規定的退/換貨原則，為顧客提供退/換商品的服務，對以退/換的商品，按退/換原因分類，并將商品按有關程序交予賣區。

　　商品退/換的流程：

　　接待顧客，和藹的向顧客詢問理由。

　　核對發票 向顧客解釋不能退/換的原因

　　有收據時 無收據時

　　按照公司退/換 通過包裝紙或售貨員記憶確認

　　貨原則辦理 是本店商品，然后讓部門經理

　　簽字

　　退/換貨時帶顧客到專門款臺進行退款操作，檢查退/換貨手續是否齊備，及確認金額簽批權限，填寫退/換貨登記表，直到顧客滿意。

　　把顧客退/換的商品按規定返回相關部門。

　　退/換貨應注意的問題：

　　首先了解顧客的心情，其次要比賣時更熱情，不要遇到提出“退貨”的顧客，便馬上變得態度冷淡，或強加式地硬賣其它商品作為代替品，這種做法是根本沒有考慮顧客的立場和心情。我們要站在顧客的立場上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時也象平時那樣熱情地對待處理，這是非常重要的，這種對待能夠大大增加下次購買的可能性。我們不能忘記，我們所從事的銷售工作，并非是在顧客購買了商品時即告完結，而是在取得顧客的最終滿意時才告結束，所以，我們要在以公司規定的退/換貨原則為前提下，盡可能的達到顧客的滿意。

　　賣場內廣播服務內容

　　職責：為公司，顧客提供滿意的廣播服務;例如：導購引導、商品銷售信息、賣場內各種服務介紹，找人、店內音樂等。

　　流程： 接受需播放的內容 不符合公司規定

　　符合公司規定 解釋清楚，表示抱歉

　　組織成文并播放

　　受理登記：接到廣播委托后，接待人員必須填廣播找人登記表，登記由接待人員進行，不得麻煩顧客填寫。

　　廣播用語：廣播時，根據情況的不同，分別按照廣播找人時的標準用語進行廣播，不得修改詞句。廣播人員平日要自覺加強聲音的訓練及普通話的學習，提高廣播水平，做到發音準確、清晰、易懂、聲音優美動聽、語調語速適中。

　　注：店內廣播需副店長以上人員授權方可進行。

篇2：物業客服手冊:前臺日常工作流程

　　物業客服手冊--前臺日常工作流程

　　目的

　　規范工作流程，提高工作效率。

　　適用范圍

　　適應于**的前臺接待工作。

　　職責

　　前臺值班人員嚴格按本流程進行工作。

　　客戶服務主管不定期對前臺值班工作進行抽查。

　　內容

　　序號項目內容

　　1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟：

　　a.確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區，必須經過業主同意。

　　b.指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業主在"辦證人"欄簽字確認。

　　c.放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業主。

　　2裝修人員出入證所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：

　　a.查看辦證人員出示經批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

　　b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。

　　c.查看辦證登記本，確認辦證人是否是業主或裝修負責人，是否已超過規定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下，方可辦理。

　　d.請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。

　　e.在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸）。

　　f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　g.裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務處蓋章。

　　3辦理裝修延期手續業戶在規定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下：

　　a.確認填寫人為業主或裝修負責人，方可辦理此延期手續。

　　b.正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。

　　c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。

　　d.根據審批要求須交費用的，告之業主或裝修負責人先去交納費用。

　　e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　4辦理增加項目申請表業戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：

　　a.確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。

　　b.指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。

　　c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。

　　5辦理動火許可證業戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：

　　a.確認業主或裝修負責人方可辦理。

　　b.收取動火人的焊工證及身份證的復印件。

　　c.指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。

　　d.把焊工證及身份證的復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。

　　6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業戶身份。

　　b.指導業戶正確填寫開戶申請表。

　　c.要求業戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業戶。

　　7網絡開通a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　b.指導業戶正確填寫入戶申請表格。

　　c.讓業戶拿申請表到財務處交初裝費（代收）。

　　d.收下業戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業戶。

　　e.在網絡登記本上做好相關登記。

　　f.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網通公司。

　　8辦理網絡變更手續網絡變更一般內容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復機等。

　　a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。

　　b.根據業戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業戶身份證復印件。

　　c.到財務交繳相關費用。復機需要交20元手續費，增加信息需預交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）

　　d.在網絡登記本上做好記錄，把粉紅單聯交業主。

　　e.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發給網通公司。

　　9預約家居清潔服務如有業戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。

　　a.登記業戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業戶聯系電話。

　　b.詢問

保潔班長，確定上門服務時間。

　　c.2小時內回電業主，確定上門服務時間。

　　d.開具清潔服務單。

　　e.在家居清潔登記本上做好相關登記。

　　f.當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。

　　g.完成后即日回訪業戶。

　　10預約家居維修服務接到業戶報修：

　　a.記下業戶需維修的項目、時間、聯系電話。

　　b.根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。

　　c.業戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　d.工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。

　　e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。

　　f.完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》。

　　11業戶申請走樓梯若業戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

　　12消防梯使用申請若業戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業主或裝修負責人。

　　b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。

　　d.批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。

　　5.0記錄

　　《物品放行條》

　　《施工人員登記本》

　　《裝修延期申請表》

　　《單元裝修增加項目申請表》

　　《動火許可證》

　　《有線電視開通情況一覽表》

　　《CPN用戶返單表》

　　《清潔服務委托單》

　　《家居服務登記表》

　　《維修單》

　　《使用樓梯/電梯申請》

篇3：辦公大廈管理手冊:前臺服務

　　辦公大廈管理手冊：前臺服務

　　1前臺服務

　　前臺是個重要崗位，是大廈整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業務的發展，搞好前臺的服務、管理非常之重要。

　　A．根據開業后的需要，前臺應設立以下服務項目：

　　1] 傳真、打字、復?。?/P>

　　為入住客戶提供傳真、打字、復印服務，一方面可以體現管理中心的服務宗旨，同時方便客戶的經營活動，使客戶感到入住**國際中心是最佳選擇。（有此項服務？）

　　2] 票務代購：

　　為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要，前臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業務可與有關經營單位聯系，簽訂有關協議來具體實施。

　　3] 郵件收遞：

　　辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

　　B．前臺服務接待中注意事項

　　1] 應答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應面帶笑容，親切熱情。

　　2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說："對不起，請您說慢一點。"或"對不起，請您再說一遍，好嗎？"

　　3] 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復的事，屆時一定要守信。

　　4] 回答客人問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

　　5] 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答："謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。"

　　6] 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。

　　2 大堂操作規定程序

　　A．BP機、手機在當班時間內應調至震動檔。

　　B．提前5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項。

　　C．查看接待臺內各項設施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區域是否有異常：

　　1] 門、自動扶梯運作是否正常，其它設施是否有損壞：包括照明設施、裝修材料、消防器材等。

　　2] 大堂內的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進行調整。

　　3] 大堂內的衛生情況是否良好（包括地面、墻面、天花、衛生間、水牌），植物是否有干枯，葉子是否有塵土。

　　4] 客梯運作是否正常。

　　D. 同各分區物業助理核對是否有新租戶入駐。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯絡人姓名；清楚租戶及客戶姓名。

　　E. 檢查大堂內水牌制作的是否正確及是否完好。

　　F. 如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路；如訪客提供信息不正確，需現場聯系其造訪司，得到肯定的答復后，再為來訪者指示方向。

　　G. 需在鈴響三聲內接聽電話，并要求使用禮貌規范用語，應答"您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務"。

　　H. 如遇到租戶提出的問題無法回答，需將問題詳細記錄下來，聯系相關部門取得答復后盡快給租戶以回復。如問題涉及專業而無法回答，可聯系相關部門給予答復，但需現告知租戶。

　　I. 遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留下，不得允許其進入辦公區域。

　　J. 現可疑人員，可通知保安部密切注意。

　　K. 做好值班記錄，以便日后查找有關內容。

　　L. 將當天無法完成的事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進處理；并在完成的事項后簽字確認。

　　M. 離崗時，需將所有電器關閉，切斷電源，并將電話機取下放入抽屜內或辦公室鎖好；做到臺面干凈、整齊、無雜物。

　　N. 第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進所有遺留問題。

　　3前臺登記、驗證管理制度

　　新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經考試合格者，方可上崗。

　　A.物業部主管負責檢查當日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯系補齊，以確保信息的準確性。

　　B.在登記、驗證過程中，如遇特殊情況前臺人員不能處理，須逐級請示，不可擅自處理。

　　C.定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現問題的前臺人員，視情節輕重，將分別予以處罰和處理。

　　D.對協查通報的處理，前臺接收到協查通報后，要認真與客人信息核對，發現問題立即上報，不得隱瞞。

　　E.有訪客時要認真登記有效證件，發現與協查通報相一致的，要一方面穩住嫌疑人，另一方面及時上報物業經理及保安經理。

　　4接聽電話服務標準

　　A.所有電話需在三聲震鈴內接聽。

　　B.聲音中要帶有微笑，表現出友好及樂于助人，語言清晰，語調柔和。

　　C.接聽電話

規范用語：

　?、?中文：您好！**國際中心管理中心。

　?、?英文：Good morning /Afternoon/Evening

　　EverBright World Center, May I help you?

　　D.勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內為客人

　　辦妥事情，應提議稍后再復電給客人；

　　E.若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的

　　談話內容或其它雜聲；

　　F.如客人想找其它部門，應主動幫客人轉撥過去。在轉撥前，員工應先禮貌地告知客人，他們將會

　　被轉撥到哪里；

　　G.勿泄露客戶任何信息及單元號碼。

　　H.勿在對方掛斷電話前掛斷。

　　I.在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。

　　5提供訂機票服務之程序

　　如遇客戶需要管理中心提供預定機票服務時

　　A． 飛機票預定：需向客戶了解人數、目的地、為單程/連程或雙程、預選機型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細記錄。并回復至客戶處。

　　B． 火車票預定：需向客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認，并回復至客戶處。

　　C． 可以由訂票中心與客戶直接聯系，以避免中間出現誤差，如客戶要求自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票服務的電話，請其自行聯系。

　　D． 正常情況下，提供以上服務所需時間不得超過35分鐘。

　　E． 物業部前臺為客戶做好相關協調工作并跟進。

　　F． 大廈前臺應備有航班、列車時間表。

　　6復印及裝訂工作程序

　　復印服務是一項基本的服務內容，要保證高質量的服務效果，除要掌握復印機的操作技能外，還要特別注意對機器設備的維護保養，才能保證工作順利進行。提供復印服務時，接過客戶復印原件，詢問客戶具體要求，如復印紙型規格、復印張數等。

　　A.將復印原件在復印平面上定好位置，開動復印機，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準備好。

　　B.調整色調，按動復印鍵。如果客戶需放大或縮小復印，應按照比例調整尺寸。同時查看第一張復印效果，調整定位及色調或放大、縮小比例。

　　C.再印一張，如無問題，即可連續復印并將復印件整理好，原件取出。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復印件交給客戶，請客戶清點數目，并根據復印張數，向客戶講明收費標準及復印所需費用后，開具特約服務申請單，請客戶簽字確認。

　　D.如果客戶復印后要求將文件按原件順序規格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環套。無問題后，將復印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。

　　E.如果裝訂的文件較厚，應分批進行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復。

　　7發送傳真工作程序

　　A.主動向客戶打招呼，使用禮貌用語。

　　B.查看客戶提供的國家及地區代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。

　　C.將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。

　　D.如對方的傳真機設置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發送傳真。

　　E.傳遞完畢，閱讀傳遞情況報告單，確認傳真已發出后，根據報告單顯示時間、頁數，計算費用，并向客戶講明收費標準及發送傳真所需費用。

　　F.如果機器線路都占用，應把傳真按規定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發。

　　G.服務完成后，請客戶在特約服務申請單上確認簽字。

　　8接收傳真工作程序

　　A.認真閱讀傳真稿件，確認收件人姓名及單元號碼。

　　B.記錄接收傳真份數及頁數。

　　C.服務完成后必須填寫特約服務申請單，請客戶簽字確認。

　　9文字處理工作程序

　　A.主動向客人打招呼，使用禮貌用語。

　　B.瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時間要求。

　　C.向客戶講明收費標準及大概完成的時間。

　　D.打完后進行校對，如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文件，應根據客

　　戶的要求做相應的更改，經客戶確認后再打印。

　　E.詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認保存時間；如不要求保留，則刪除該文件。

　　F.服務完成后必須填寫工程派工單，請客戶簽字確認。

　　10復印機維護保養及使用規定

　　A.愛護機器設備，每天早上要進行日常的清潔工作。

　　B.發現機器設備不能正常工作時，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時聯系維修人員，并作相應的記錄。

　　C.發現個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。

　　D.使用復印機時，應注意平整紙張的復印要使用輸稿器，特殊規格的可打開機蓋復印，并注意要輕開輕關；當暫停使用時，應將復印機關閉到待機狀態下。

　　E.如遇卡紙在復印機硒鼓上，應輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機器。

　　F.使用二次紙復印時，要注意紙面是否有臟物（如訂書釘、顆粒等）以免損傷硒鼓，縮短壽命。

　　G.復印量較大時（尤其是膠片復?。┮⒁鈾C器內部的溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續工作。

　　H.除每日對復印機外部清潔外，還應定期對機體內部的雜物進行清理擦拭。

　　I.定期檢查其他設備的衛生、維修保養情況，確保機器正常工作運轉，保證為客人提供優質服務。

　　J.定期向

客服主管匯報各項設備的使用情況。