前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 電話咨詢服務程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機話務員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　電話咨詢服務程序

　　Telephone Information Service Procedure

　　1、 若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時轉至前臺預訂處聯系。

　　2、 若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹、詳細解答。

　　3、 若住店客人想了解本地區的旅游勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

　　4、 復述客人問詢內容以便確認。

　　5、 仔細聆聽客人的講話。

　　6、 必要時，請客人復述某些細節或含混不清的地方。

　　7、 若能立即回答的及時給客人滿意答復。

　　8、 若能在1分鐘內告訴客人的，請客人稍候，按保留鍵，待查到準確的答案后，接通電話“對不起，讓您久等了”，再告訴客人答案。

　　9、 若需進一步查詢才能找到答案，請客人掛斷電話稍候，記下房號，待查到準確的答案后再接通客人的電話。

　　10、待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助。

　　11、為了保證住店客人的隱私權及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關人員。

　　12、前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時，應禮貌告訴查詢人：“很抱歉，我不能透露他/她的房號，這是我們酒店為了保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎?”或者“請告訴我想通話客人的姓名，我會幫你接過去的?！?/p>

　　13、總機員工應有效的使用外交手段，謹慎、仔細地處理事情。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：知名地產公司客戶投訴咨詢電話公示

　　知名地產公司客戶投訴及咨詢電話公示

　　各位尊敬的業主朋友，大家好！

　　**視每一位業主為我們永遠的伙伴。我們無論在規劃設計、房屋銷售、工程管理、交付驗收、投訴處理還是在維修服務、物業服務方面，都本著陽光、公開的原則，樂于傾聽各位朋友的聲音。**客戶關系中心作為客戶與公司的紐帶，也致力于了解客戶的需求，幫助客戶解決問題。

　　為便于大家能更及時更直接的與**溝通，解決所遇到的困難和問題，如您對**產品和服務的任何意見、建議、咨詢和投訴等，歡迎您通過統一客服電話*****（每日上午9:00-12：00，下午13:30-18:00）聯系**地產客戶關系中心。作為您的朋友，我們對您反映的有關問題，將承諾在24小時內予以回復，并盡力給您提供必要的幫助。

　　您可通過如下途徑與我們進行溝通：

　　**地產公司投訴及咨詢電話：

　　**地產投訴及咨詢郵箱：

　　**地產客戶關系中心持續關注房屋產品售后服務，受理客戶投訴咨詢，傾聽客戶聲音，幫助客戶解決實際問題，并不斷促進優化從購房、交付、入住后等不同階段的客戶服務體驗。

　　作為您信賴的朋友，客戶關系中心竭誠為您提供服務和幫助！

　　**房地產有限公司

　　客戶關系中心

篇3：售樓員電話咨詢解答標準

　　售樓員關于電話咨詢解答標準

　　接聽電話時間控制在2分鐘以內

　　電話鈴聲響三聲內必須接聽

　　咨詢方式：

　?。?）您好！某某，請問有什么可以幫到您的？

　?。?）先生（小姐）貴姓，如何與您取得聯系？以便于我們在第一時間把相關信息通報您。

　?。?）項目是由什么開發商開發的，總占地多少畝，總建筑面積多少畝，容積率多少平方米，容積率是多少，是一個大型的低（高）密度的花園洋房小區。戶型面積有多少到多少平方米。

　?。?）價格尚未確定,先生你可以留下電話,以便于我們在第一時間把相關的信息通報給您.

　?。?）如未留下電話再次強調:

　?。?）開盤時間尚未確定，您已留下電話，我們會在第一時間把相關的信息通報給您。

　?。ㄒ韵率?.在售樓部建成后需強調部分）

　　希望您到市內售樓處或現場進行了解，我們會為您詳細介紹情況，您現在在哪里了？

　　說明坐車情況和路線：