前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 叫醒服務程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機話務員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　叫醒服務程序

　　Wake-up Service Procedure

　　1、 叫醒服務接收：

　?、?準備好“叫醒服務登記表”，并寫上本人工號，當天日期。

　?、?接收時要求聽清所報的叫醒時間、房間號碼，并與對方重復其叫醒時間及房號進行核對。

　?、邸敖行逊盏怯洷怼鄙系慕行褧r間、房號在記錄時要求字跡端正、準確。

　?、?讓當班督導檢查。

　　2、 應答：請問要幾點叫醒?

　　請問您的房號是多少?

　　好的，***房***點，我們會準時叫醒您。

　　謝謝(晚安)

　　早上好，現在是***點，您的叫醒時間到了。

　　3、 輸入 ①在話務臺上按操作程序輸入。

　?、谕环块g有兩次以上叫醒時間的，要求在第一時間上注明下一次叫醒時間。

　?、蹤z查所輸入的時間。

　?、苣骋粫r間只有一間房需要叫醒的，要把時間同時輸入特定分機做提醒。

　　4、 叫醒 ①叫醒時間到時，設備會自動使客房電話響鈴，同時電腦會打印出來，要注意觀察所打印出來的情況。

　?、诎l現No answer,Busy 或Ringing block的房間要特別注意，并注明。

　?、鄯块g仍然沒有人應答，就要打去樓層，請樓層服務員協助人工補叫，并互報工號。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：酒店客房的叫醒服務程序

　　酒店客房的叫醒服務程序

　　一.接到客人要求叫醒電話

　　1、鈴響三聲內接聽電話;

　　2、按標準程序問候客人、報崗位名;

　　3、問清房號、姓名及叫醒時間;

　　4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安;

　　二.把叫醒要求告之總機：告訴對方叫醒要求，請對方確認。

　　三.填寫叫醒記錄

　　填寫客人房號、姓名、叫醒時間，并通知相關崗位人員。

　　四.叫醒沒有應答時，請樓層服務員敲門叫醒。

篇3：酒店服務經典案例:早晨叫醒服務不周

　　酒店服務經典案例：早晨叫醒服務不周

　　住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。

　　客人在電話中講："請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。"

　　服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。

　　第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說："早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務。"接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）："謝謝。"

　　誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。

　　客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說："您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！"

　　客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說："你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！"

　　〔評析〕：

　　客人周先生最后的表態，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：

　　第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；

　　第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人；

　　第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。