崗位規范
一、崗位規范的內容
崗位規范是崗位設計的結果，它是以崗位概念結構為指導，遵守相關企業整體管理制度和系統管理制度的要求來制定的，它規定每個崗位應該做什么和怎么做等問題，是崗位操作的具體規范。它一方面要遵守崗位概念結構所確定的崗位要素，另一方面要將相關企業整體管理制度和系統管理制度對事項的規范落實到每個崗位，不能與它們脫節，更不能與它們相矛盾。一般來說，崗位規范包括以下內容：
崗位功能：本崗位是干什么的?一般要根據系統功能來確定崗位功能，崗位功能是單位功能的分解或具體化;
崗位作業：即為了完成本崗位的功能，必須進行的各項作業活動，崗位作業包括基本作業、輔助作業和創新作業;
作業程序和方法：即每項作業的具體操作步驟和每一步驟的具體操作方法，這部分內容必須與相關企業整體管理制度和系統管理制度對事項的規范相一致;
作業要求：對作業的時間、數量和質量等方面的要求;
崗位權限：即本崗位有權決定什么事項和什么事項必須報上司決定，這部分內容必須與相關企業整體管理制度和系統管理制度對事項的規范相一致;
崗位技能：即規定本崗位操作人員所應該達到的各項技術、經驗和相關知識的要求;
崗位資源：即為了完成本崗位的作業，所應該配備的工作條件和工作手段。
二、崗位規范范例
為了更清楚地說明崗位規范，下面，我們以某公司出納崗位來例來做進一步的分析。出納崗位規范如下：
財會部出納崗位規范
一、崗位功能
本崗位的功能是貨幣資金收付，包括收款、付款和提取備用金。
二、崗位作業
(一)基本作業
本崗位的基本作業是貨幣資金收付，包括收款、付款和提取備用金，各項作業的含義如下：
(1)收款：通過銀行轉賬、承兌匯票、轉賬支票和現金方式收取貨款和其他款項;
(2)付款：通過銀行轉賬、承兌匯票和現金方式收支付貨款和其他款項，為各種業務辦理預借支票及核銷手續;
(3)提取備用金：從銀行提取現金以備日常支付。
(二)輔助作業
(1)文明作業：在作業過程中，與相關單位保持良好的關系，有禮有節，顧全大局，維護公司形象;
(2)設備維護：在作業過程中，安全地使用各種辦公設備，并做好設備的日常維護;
(3)保密：保守在作業過程中所獲得的各種商業秘密;
(三)創新作業
(1)鉆研業務，提高審核判斷水平，杜絕各種非法支出;
(2)鉆研業務，提高現金管理水平，提出現金管理的新思路和新方法，促進本公司現金管理水平提高。
三、作業程序和方法
(一)收款
1、銀行轉賬收款
(1)銀行轉賬收款流程如圖29-1。
(2)各步驟具體操作方法如下：
A獲得收款通知：從開戶銀行獲得進賬通知單等，獲知收款事項;
B確定收款類型：根據銀行提供的收款憑單，確定該筆收款是屬于貨款還是其他款項，確定收款類型;
C交相關業務會計：根據收款類型將銀行收款憑單交相關業務會計，對外銷售貨款交預收及應收項目會計，對內銷售貨款交對內銷售業務會計，其他收款交其他往來會計;
D獲得記賬憑證：相關業務會計根據銀行收款憑單編制記賬憑證，并提請審核以后，本崗位獲得該項記賬憑證及其附件;
E登記銀行日記賬：根據記賬憑證登記銀行存款日記賬;
F退回記賬憑證：登記完銀行存款日記賬以后，將記賬憑證退還相關業務會計。
2、轉賬支票收款
(1)轉賬支票收款流程如圖29-2。
(2)各步驟具體操作方法如下：
A接收憑證及支票：本崗位接收相關業務會計轉來的記賬憑證和支票;
B支票查詢并存銀行，本崗位查詢支票的合法性和可靠性，事后將支票存入銀行，從銀行獲得入賬通知單;
C入賬單與憑證匹配：支票存入銀行以后，本崗位將銀行入賬通知單和原收款憑證相匹配;
D登記銀行日記賬：根據記賬憑證登記銀行存款日記賬;
E退回記賬憑證：登記完銀行存款日記賬以后，將記賬憑證退還相關業務會計。
3、現金收款
(1)現金收款流程如圖29-3。
(2)各步驟具體操作方法如下：
A取得收款記賬憑證：交款人員將相關業務會計編制并經審核的記賬憑證及其附件提供給本崗位;
B收款：清點并收存現金，并與記賬憑證相核對;
C開據：根據收到的現金，開具收據;
D記賬：根據記賬憑證登記銀行存款日記賬;
E退回會計憑證：登記完銀行存款日記賬后，將記賬憑證退還相關業務會計。
(二)付款
1、銀行轉賬付款
(1)銀行轉賬付款流程如圖29-4。
(2)各步驟具體操作如下：
A接收記賬憑證和單據：本崗位接收付款經辦人員提交的記賬憑證及所付原始單據;
B審核并辦理付款手續：本崗位審核原始單據的合法性以及記賬憑證和單據的一致性，在此基礎上，本崗位辦理銀行轉賬付款手續，并從銀行取得相關單據;
C單據與記賬憑證匹配：轉賬手續辦理完畢后，本崗位將相關單據與原記賬憑證相匹配;
D記賬并移交憑證：本崗位根據相關單據及記賬憑證登記銀行日記賬，并將記賬憑證及相關單據交相關業務會計。
2、現金付款
(1)現金付款流程如圖29-5。
(2)各步驟具體操作如下：
A獲得付款指令：從付款業務承辦人員處獲得相關業務會計編制并經審核后的付款業務記賬憑證及其附件;
B審核：審核付記賬憑證及其附件，看其是否符合公司的有關規定，是否經授權人員批準;
C支付現金：審核無誤，根據記賬憑證上所確定的金額支付現金，本崗位對現金要清點兩次，并提請收款人清點;
D記賬：根據記賬憑證登記現金日記賬;
E退回記賬憑證：登記完現金日記賬后，將記賬憑證退還相關業務會計。
(三)提取備用金
(1)提取備用金流程如圖29-6。
(2)各步驟具體操作如下：
A編制銀行付款憑證：根據庫存現金限額和現金支付情況，確定需要提取的現金數量，請報表及系統維護崗位編制銀行付款憑證，并由其提請其他崗位會計人員審核;
B開具現金支票：根據審核后的銀行付款憑證，開具現金支票;
C提款：根據現金支票到開戶銀行提取現金，存入保險柜;
D記賬：根據銀行付款憑證登記銀行日記賬和現金日記賬;
E退回憑證：將銀行付款憑證及其附件退回報表及系統維護崗位。
四、作業要求
(一)基本作業
(1)收到銀行入賬通知單時，必須于當天交相關業務會計;
(2)收到轉賬支票時，必須于當天存入銀行。
(3)收取現金時，必須當面清點兩遍以上并經過驗鈔機檢驗;
(4)開出的支票要做到印章齊全、字跡清晰、書寫正確，不開遠期支票;
(5)按規定的范圍辦理現金支票和轉賬支票;
(6)現金日記賬和銀行存款日記賬的登記，必須逐筆順序、字跡清晰、書寫正確，有書寫錯誤時，要按規定的方法予以更正，不得涂抹、刮擦;
(7)每月結束時，必須根據銀行日記賬和銀行對賬通知單，編制銀行存款余額調節表，做到調節相符;
(8)每天下班時庫存現金不得越過2000元;
(9)不得向他人披露保險碼，每季度更換一次;
(10)空白支票和有關印簽要嚴加保管，以防竊盜;
(11)實事求是，不弄虛作假;
(12)掌握計算機操作技術，能熟練進行本崗位相關業務處理;
(13)按規定的程序和方法進行作業。
(二)輔助作業
(1)在和相關單位的交往中，保持良好的精神面貌和儀容儀表，有禮有節，顧全大局，維護公司形象;
(2)忠誠本公司，不利用職權謀取不正當利益;
(3)按設備的操作規程操作辦公設備，并做好日常維護;
(4)保守在作業過程中獲取的各種商業秘密，非經授權，不得向外披露;
(5)遵守勞動紀律。
五、崗位權限
本崗位有權拒絕不符合公司規定及政府規定的貨幣收付，并有權向上級反映。
六、崗位技能
(1)會熟練使用計算機;
(2)會熟練使用驗鈔設備;
(3)中專以上文化。
七、崗位資源
(1)計算機;
(2)保險柜;
(3)驗鈔設備;
(4)辦公用具。
篇2：物業服務各崗位行為規范培訓
物業服務各崗位行為規范培訓
客戶服務人員
儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容
接待來訪：
1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"
2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。
4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁
5.與客戶道別主動講："先生/小姐，再見！""歡迎您再來"等。
6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。
接受投訴：
1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。
3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。
4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"。同時要配合適當的補償行。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業務
1.熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。
2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件，"請、您"字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。
6.請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說："這是您的發票和零錢，請收好"，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。
收取拖欠物業管理服務費：
1.首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。
2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。
5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。
7.客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。
司機
儀容儀表：
1.駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。
2.儀表端莊，車容整潔。
對待客戶：
1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。
2.要樹立正確的職業觀"客戶至上，服務第一"的觀點，為客戶提供優質服務。
3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。
4.按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。
5.態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。
6.學習心理學常識，掌握服務技巧
檢查車輛加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。
安全運行：
1.牢固樹立"安全第一，預防為主"的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。
3.鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理
責任心：
1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。
2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。
3.牢固樹立"安全第一、預防為主"的觀念。
4.處理好服務與安全的關系。
5.增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。
6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。
7.熟悉交通環境，提高服務本領。
家政服務人員
儀表：
1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。
4.提供飲食方面服務時，應配帶口罩。
5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？"。
進入客戶家中：
1.得到客戶確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"。
2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進入客戶家中。
開始服務：
1.進入客戶家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說："謝謝，我會盡快做完"。
3.開始服務。
服務完畢：
1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"
2.客戶看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"請客戶簽單。
3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"
4.客戶簽完單后，主動說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"。
告別：
1.客戶應答沒有后，主動講"再見。"
2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表：
1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。
3.工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。
4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進：
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。
敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修？"。
進入客戶家中1.得到客戶確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"。
2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進入客戶家中。
開始服務：
1.進入客戶家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說："謝謝，我會盡快做完"。
3.鋪好工作地墊（"全心全意全為您"字體正面面對自己），開始服務。
服務完畢：
1.服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"同時介紹使用時應注意事項。
2.客戶確認后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"請客戶簽單。
3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"
4.客戶簽完單后，主動說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"。
告別：
1.客戶應答沒有后，主動講"再見。"
2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。
附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數量序號名稱型號數量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會所服務
儀容儀表1.工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。
迎接客人：
1.客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"并行30度鞠躬禮。
2.主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅："先生/小姐，請坐。"
點單：
1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶："先生/小姐，請問您需要些什么？"。
2.客人點完單后，確認定單，及時下單。
送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側："歡迎下次光臨！"。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。
收銀：
1.首先告之客人的消費金額。
2.收錢時，確認所收金額，"您好，收您**元，請稍等"。
3.找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說："這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨"。
接受電話訂場：
1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。
2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護前臺秩序：
1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員：
儀容儀表1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。
2.注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。
3.佩帶口罩。
清潔：
1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。
5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態度：
1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。
2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。
5.出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時：
1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
2.如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。
篇3：物業保安各崗位行為規范培訓
物業保安各崗位行為規范培訓
儀容儀表：
1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場崗位夜間要著反光衣。
3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。
4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。
駕車：
1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。
5.如開電瓶車，應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。
6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。
8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。
9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，
10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。
11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。
行禮：
1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。
1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。
2.當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。
3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。
4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。
5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。
對講機使用：
1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"
2.應答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向對方說"完畢"。
3.通話結束，須互道"完畢！"
4.遇到客戶的對講，應主動應答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"
入口崗（迎賓崗）
來訪人員接待：
1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。
2.與客戶溝通時保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話
4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。
5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。
物資放行接待：
1.主動要客戶填寫"物資放行條"。
2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。
3.客戶離開，要有禮貌地告別。
接待客戶投訴：
1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：
A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序
B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。
C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。
巡邏崗
巡邏：
1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶：
1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。
2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物：
1.通知中心進行監視。
2.進行跟進，嚴密注意對方行為。
3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。
保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。
車場出入口（收費）崗
交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。
3.左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。
4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。
6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。
車輛進出停車場：
1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。
2.發放（收?。┸囕v出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。
3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。
4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
中心值班崗
接聽電話：
1.按照接聽電話禮儀執行。
客戶預約：
1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。
2.及時反饋給相關部門。
3.跟進處理結果，及時登記。
展廳值班崗：
姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"
當值：
1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。
2.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。
3.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。
送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"