SR花園物業服務標準(20**版)

　　一、綜合管理

　　1、在小區顯著位置公示服務內容、收費項目、收費標準、24小時服務電話等信息。

　　2、以業主大會表決通過的《SR花園管理規約》、《SR花園物業服務標準》、《SR花園停車管理制度》、《SR花園裝修管理制度》及《物業服務合同》等文件規范物業管理服務。物業服務企業制定的工作制度不得與以上文件相抵觸。

　　3、 建立業主基本信息、房屋及共用設施設備、裝飾裝修管理、維修保養記錄、車輛管理、值班巡查記錄、業主意見投訴及回訪記錄等檔案。各類檔案資料齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。物業服務合同終止后，以上檔案資料移交業主委員會保管。

　　4、配合業主委員會的工作，對召開業主大會、征詢對物業服務的意見等事項提供人力支持。

　　5、重要的物業服務事項在小區大門口、各樓棟單元門和業主微信群公告公示，向業主履行告知義務。

　　6、受理業主報修、投訴及意見建議。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率90% 以上。

　　7、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，統計滿意率，匯總分析意見和建議。征詢意見用戶不低于總戶數的50%，滿意率75%以上。

　　二、共用部位及設施設備管理和維修養護

　　1、對業主進戶門以外，小區規劃紅線以內的房屋共用部位、各類共用設施設備進行日常管理，定期巡檢和維修養護。巡檢記錄和維修保養記錄齊全。

　　2、設立24小時值班報修電話，急修1小時內到達現場，一般維修按雙方約定的時間到達現場。

　　3、保持樓房外觀完好、整潔。外墻面有明顯污跡的，應當及時清洗;每年1次對架空層大廳、樓宇候梯間、樓道的墻面、天棚涂料起皮、剝落、污漬部位粉刷維護。

　　4、每月巡查1次樓宇單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗，定期維護。保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

　　5、對樓頂屋面、散水、雨水管口每半年巡查1次;對公共雨、污水管道每季度檢查1次，每年全面疏通1次，確保排水通暢。

　　6、對化糞池每3個月檢查1次，每年清掏1~2次，清掏后及時清潔現場。

　　7、保持小區道路平整，不影響車輛、行人通行。

　　8、鐵柵欄、木廊椅、樓梯扶手、綠化帶防護欄、 電氣設備箱、管線豎井、健身器材等油漆起皮、剝落的應及時油漆。每3年全面油飾1次。

　　9、庭院燈、樓道燈、圍墻燈和噴泉燈等共用照明設施完好率90%以上，按規定時間開關。

　　10、健身器材和兒童游樂設施每周進行1次安全檢查，發現安全隱患和損壞，要按照運動器材設施的安全標準進行維修。

　　11、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。

　　12、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　13、共用設備機房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象;有設備運行、維修養護和衛生清潔制度;保持機房消防設施完好。

　　14、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故，有突發事件應急處置預案和處理記錄。

　　15、與電梯維修單位簽有電梯維保合同，對其日常維修保養工作進行監督。電梯保持24小時正常運行; 轎廂內通風、照明、乘梯指南及附屬設施完好，警鈴、信號燈、按鈕、五方通話保持正常工作狀態;運行平穩無振動，到站定位準確，層門開閉靈活。

　　16、高層供水水泵運轉部件定期加油，保持潤滑靈活;每年對水泵機組、控制柜、水箱等設備維修養護1次。

　　17、對視頻監控系統、門禁系統、道閘控制系統、對講門口機、攝像頭等設備每季度除塵養護1次，出現故障及時維修，保持設備正常運行。

　　18、共用部位、共用設施設備大中修或更新改造需要業主另外分攤費用或動用專項維修資金的，物業服務企業須事先就維修改造方案、業主分攤費用金額等提出書面報告，經業主委員會審核同意后再組織維修或更新改造，否則自行承擔費用。

　　19、大中修或更新改造項目，開工前由業主委員會和物業服務企業指定專人負責日常監督及竣工驗收：施工期間負責對主要原材料驗收，監督施工質量，填寫《施工現場記錄表》?？⒐ず蟀春贤笾痦楎炇?，填寫《工程竣工驗收報告》。施工方案、相關圖紙、施工現場記錄、驗收報告等資料歸檔保存。

　　三、裝修管理

　　1、受理業主房屋裝修申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知裝飾裝修中的禁止行為和注意事項：

　　(1)、房屋裝飾裝修不得影響建筑結構安全。不得對房屋的內外承重墻、梁、柱、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建。不得超過建筑設計標準或者規范增加樓面荷載(如鋪設大理石地磚等)。

　　(2)、禁止打通分隔小區內外的墻壁、圍墻、圍欄;

　　(3)、禁止改變房屋建筑外觀和外墻的門窗規格、顏色;

　　(4)、安裝防盜窗、封閉陽臺應該統一規格、統一顏色，安裝位置嚴禁超出外墻立面;

　　(5)、禁止在房屋建筑外墻上安裝遮陽蓬、花架、晾曬架等;

　　(6)、不得將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間，禁止將雨水管用于排放生活污水。

　　(7)、禁止在房屋建筑外墻私拉管線。經過批準的，管線要統一入地或入公共管道。無架空管線，無礙觀瞻;

　　(8)、空調室外機應當按照房屋設計預留的位置安裝，并做好噪音及冷凝水的處理。未預留設計位置的，應按物業服務企業指定的位置安裝。物業服務企業指定安裝位置時，應當征得有利害關系的業主及業主委員會書面同意，不得影響相鄰業主正常生活，不得破壞建筑物美觀統一;

　　(9)、經營餐飲的商鋪裝修，排污、排煙等應符合環保標準。油煙管道安裝位置，應事先征得有利害關系的業主及物業服務企業同意。

　　2、施工期間每3日巡查1次裝飾裝修施工現場，對施工進行監督，做好巡查記錄。發現業主未申報登記或危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等裝飾裝修禁止行為的及時勸阻。已造成事實后果的責令恢復原狀、賠償損失。

　　3、使用電梯運送裝修材料或裝修垃圾，應事先到物業服務企業辦理準運手續，遵守裝修使用電梯規定。運載大件物品要做好轎廂保護，運載水泥、砂石、裝修垃圾等必須袋裝。

　　4、裝飾裝修結束后進行驗收。驗收不合格的，按照裝飾裝修管理服務協議約定處理。

　　四、公共秩序維護與安全防范

　　1、小區出入口24小時值班，秩序管理員不缺崗，不脫崗。重要區位每天巡邏不少于8次，值班巡邏記錄保存1年備查。

　　2、安防監控報警系統24小時值守，攝錄像資料保留30日備查。

　　3、業主憑門禁卡出入，對外來人員進入小區進行詢問登記。

　　4、 業主車輛憑《車輛通行證》出入，外來車輛未經許可不得進入。引導車輛在車庫或劃線停車位停放，及時制止在消防通道、人行通道、車庫門前、大門口等沒有劃車位的區域違章停車。

　　5、對在小區違章搭建，在樓道、電梯間、非機動車停車場等公共場所堆放雜物等行為及時制止，責令恢復原狀、賠償損失。

　　6、引導業主遵守《管理規約》約定，禁止飼養家禽、家畜，禁止飼養烈性犬和大型犬。對違反者及時制止，并配合有關部門進行處理。

　　7、配備電梯安全管理員，每日檢查1次電梯安全狀況。發生電梯困人或其它重大事件時，立即啟動事故應急預案，組織救援。物業人員應在15分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。

　　8、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急處理預案，事發時立即報警，并按應急預案采取相應處置措施。

　　五、綠化養護管理

　　1、草坪、綠籬、造型植物每年普修2遍以上;修剪產生的垃圾及時清理;樹木缺株、草坪空禿地段及時補栽補種;樹木如有倒伏傾向，及時扶正、加固。

　　2、每年全面除草2次，重點綠化帶增加除草次數，目視無明顯雜草。

　　3、出現干旱情況及時灌溉，不因旱澇原因導致植物死亡。

　　4、根據生長情況施肥，一般喬木每2年施肥1次，灌木、草坪植物每年施肥1次。生長不良的植物適當增加施肥頻次。

　　5、植物生長季每月檢查1次病蟲害情況。發現病蟲害及時噴灑藥物，不因病蟲危害導致植物死亡。

　　6、水景池、溝每周打撈1次水面漂浮物;池底每年清洗清淤1次，目視水體清澈，水面無雜物。

　　7、制止攀摘、損毀花木，制止踐踏、碾壓、侵占草坪，制止在綠化帶種菜等行為;縮減綠化帶面積或變更綠化帶用途，需經小區過半數的業主同意。

　　8、綠化帶應設有宣傳牌，宣傳綠化常識，提示愛護花木。

　　六、保潔服務

　　(一)、樓內共用區域

　　1、地面：

　　門廳大理石、花崗石地面，每日拖擦1次。

　　各層電梯侯梯間每日清掃1次，每周拖擦1次。

　　無電梯的樓內通道和樓梯(6、7號樓)，每日清掃1次,每周拖擦1次。

　　有電梯的樓內通道和樓梯(4、5號樓)，每月拖擦1次。

　　2、墻面：

　　樓宇單元門每周擦拭1次。

　　涂料材質的墻面每季度清掃1次;貼磚墻面，每月擦抹1次。

　　3、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關按鈕，每3日擦抹一次。

　　4、欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設施，每月擦抹一次。

　　5、天花板、共用照明燈具，每3個月除塵一次。

　　6、門、窗等玻璃，每3個月擦拭1次，其中門廳玻璃每月擦拭1次。

　　7、電梯轎廂，每日清掃、擦拭1次;每3個月對電梯門壁上光一次。

　　(二)、樓外共用區域

　　1、5號樓架空層活動大廳每日清掃1次，每周拖擦1次。

　　2、5號樓下、6號樓4單元前非機動車停車場每周清掃1次，每半月拖擦1次。

　　3、硬化道路地面：每日清掃1次，其中廣場磚地面每月拖擦或沖洗1次，地面垃圾滯留時間不超過3小時。

　　4、綠化帶每日巡查1次，清除垃圾雜物。

　　5、天臺、屋頂，定期清潔。

　　6、健身器材、兒童游樂設施和木廊椅每周擦抹2次。

　　7、共用照明燈具、公示欄、廣告欄等：每月擦抹一次。

　　8、積水、積雪清掃及時。

　　(三)、公共衛生間：每天全面清潔1次，保持無明顯異味。

　　(四)、垃圾的收集與處理：生活垃圾日產日清，垃圾桶每周清潔1次。

　　(五)、定期滅殺蚊蠅鼠害。噴灑農藥、投放鼠餌須提前告知業主。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。