LC大學住宅小區物業服務標準(試行)

　　(參照山東省物業服務規范三星級標準編制)

　　一、綜合管理

　　(一)業主或物業使用人入住時應提供全面、詳細的業主公約、房屋使用手冊等。

　　(二)承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　(三)客戶服務場所工作時間不少于8小時?？蛻舴請鏊噶拇蠡▓@、明德公寓物業服務機構所在地。

　　(四)24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成。

　　(五)對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

　　(六)至少每年公開一次物業管理服務費用收支情況。

　　(七)每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年定期征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

　　二、房屋管理與維修養護服務

　　(一)房屋管理

　　1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

　　2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

　　3、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯。

　　4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

　　5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

　　6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

　　7、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關部門。

　　(二)維修養護巡查

　　1、每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定;

　　2、每年檢查1次墻體、墻面;

　　3、每年檢查1次頂棚;

　　4、每年檢查1次樓梯、扶手;

　　5、每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;

　　6、每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊;

　　7、每年全面檢查1次樓板、地面磚;

　　8、每季巡查1次小區各標識;

　　9、每月全面檢查1次公共門窗;

　　10、每月巡查1次路面、側石、井蓋等;

　　11、每月巡查1次圍墻;

　　12、每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;

　　13、每月巡查1次室外健身設施。

　　(三)維修養護

　　在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在3日內組織修復;屬于管理方面的應于5日內采取措施恢復正常;屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向中心領導提出書面報告，根據中心領導的決定組織維修。

　　三、裝飾裝修管理

　　1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

　　2、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止;拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

　　3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

　　4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

　　四、共用設備設施運行、維修、保養服務

　　(一)供配電

　　1、每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

　　2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

　　3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入;無有毒有害危險品及雜物存放，環境基本整潔。

　　4、無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

　　(二)公共照明

　　1、院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡;保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上;院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

　　2、公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件;燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

　　(三)給排水

　　1、生活供水

　　(1)泵房設備運行情況每日檢查1次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

　　(2)水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水;水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

　　(3)水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，供水水質符合國家飲用水標準。

　　(4)水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護網并完好;每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

　　(5)泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

　　2、雨污水排放

　　(1)公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

　　(2)雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

　　(3)污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　(4)雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

　　(5)不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

　　(四)供熱設施

　　1、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

　　2、供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

　　3、維修人員每日對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

　　4、針對室內供熱設施業主提出報修申請的，維修人員應及時進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

　　(五)安全防范設施

　　1、監控系統做到設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰。按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。設備出現故障，能及時修復。

　　2、門禁系統工作正常。門鎖、對講主機檢查保養每季1次。一般性故障2小時內修復，較為復雜的故障2日內修復。

　　3、周界防范系統做到主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次;報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號;系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

　　4、防雷接地系統做到每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

　　(六)消防設施

　　1、疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。

　　2、樓道內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。

　　3、室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

　　4、滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測。

　　五、公共秩序維護服務

　　(一)門崗

　　1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

　　2、保障值班電話暢通，接聽及時。

　　3、各門崗24小時值班，對進出車輛管理、訪客登記。

　　4、對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

　　5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

　　6、保持門崗環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

　　7、道閘桿管理到位，車輛通行升起，無車輛通行時放下，搞好日常維護，有故障及時報修。

　　(二)巡邏

　　1、制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場定時巡查，重點部位增加巡查頻次。

　　2、每周定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

　　3、巡查中發現各區域內的異常情況，應在現場采取必要措施，并酌情立即通知有關部門。

　　(三)車輛管理

　　1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。