奇跡超市文明服務獎懲細則

　　深入開展文明服務工作，評選“文明服務之星”，評選獎勵辦法：

　　每月評選一定名額的“文明服務之星”，授予“文明服務之星”獎章，獎金100元/人。獎章授予后不收回，歸其所有。連評連授連獎，所授獎章都掛于胸前。獲獎獎金僅當月有效，但授章榮譽可長期有效。年底胸前獎章最多的第一名，公司將再給予特殊獎勵。

　　(一)文明服務言行獎勵細則

　　文明服務言行規范，服務到位，深得顧客好評，顧客致函公司提請獎勵者，經公司調查核實無誤，每次獎勵20元，并作為文明服務標兵評選的重要參考內容;

　　文明服務做得好，深受顧客歡迎，顧客寫表揚稿給服務臺予以廣播表揚者，每次獎勵10元;

　　自身文明服務言行規范到位，遇到刁蠻顧客的無理糾纏、侮辱、謾罵甚至人身攻擊，仍堅持文明服務，罵不還口，打不還手，忍辱負重者，每次獎勵50-100元;

　　備注：嚴禁弄虛作假行為。凡弄虛作假騙取獎勵者，一經發現，除追繳所騙取的獎勵外，另處10倍于獎勵額的罰款，并須在員工大會上作出深刻檢討，半年內不參加評先評優的獎勵。

　　(二)不文明服務言行懲處細則

　　1.不論情況如何，發生頂撞顧客言行，處以責任人罰款50元/人/次;

　　2.不嚴格執行商品供應政策、價格政策，私自搭配商品，隨意漲價和變相提價者，除責令立即糾錯、向顧客賠禮道歉外，另處以違價金額10倍的罰款;

　　3.發現上柜商品未明碼標價，則處當事課罰款20元/次/單品;

　　4.排面凌亂、柜容不整、商品不潔、貨柜貨架積灰污穢，處以當班營業員罰款10元/人/次/項;

　　5.不接受監督批評意見、有錯不改者，處以罰款20元/次，袒護、包庇者同處。

　　6.向顧客介紹商品不誠實、欺瞞顧客者，處以罰款50元/次/單品;

　　7.諷刺、埋怨、挖苦、指責顧客者，處以罰款10元/次;

　　8.不但不接受顧客意見，反而報復顧客者，處以罰款50元/次;

　　9.取笑傷殘顧客者，處以罰款20元/次;

　　10.工作時間帶小孩、老人或其他熟人進入柜臺、賣場工作區域者，處以罰款10元/次/人;

　　11.工作時間、在工作區域吵架、打架斗毆者，視其情節輕重，處以罰款50元/人/次、行政記過、撤職、降級直至開除的處分;

　　12.不顧全大局、不服從安排者，視其情節輕重，處以罰款50元/次、行政記過、撤職、降級直至開除的處分;

　　13.公私不分、貪占便宜、違規謀取私利者，除追繳違規所得外，另處違規所得額10倍的罰款;

　　14.不厲行節約、造成浪費且經批評教育仍不悔改者，除賠償損失外，另處罰款20元;

　　15.故意損壞公物者，除賠償損失外，視其情節輕重，另處罰款100-500元、記過、撤職、降級、開除直至追究刑事責任;

　　16.擅自離崗、遲到、早退、上班時間聚眾聊天、嘻笑打鬧、吃零食、干私活、看電視、看與工作無關的書籍者，處以罰款20元/次/項;

　　三天內發現以下不文明服務的言行，第一、二次給予原諒，第三次給予警告，再發現者則處以罰款：

　　1.工作中不說普通話、不使用文明服務標準用語者，處以罰款20元/次;

　　2.冷落顧客，處以罰款20元/次;

　　3.不耐心詳細地答復顧客的詢問者，處以罰款20元/次;

　　4.違反“三不”、“八不說”要求者，處以罰款20元/次/項;

　　5.不按“接待顧客十步曲”的要求而發生接待顧客的錯誤言行者，處以罰款20元/次/項;

　　6.違反“行為舉止”、“儀容儀表”要求者，處以罰款20元/次/項;

　　7.與同事鬧不團結，經批評教育仍不改正者，處以罰款100元/人;

　　8.上班時間非因公打電話或發短信聊天者，處以罰款20元/次;

　　違反公司規章制度和工作紀律者，按相關規章制度處理，不在原諒警告之列。

　　十一、我們的工作流程

　　我們的作業流程可分為營業前、營業中、營業后三個階段。每一階段的工作內容如下：

　　(一)營業前

　　1、著裝整齊，佩帶好工號牌，準時集合參加晨會或例會，并貫徹執行。

　　2、做好柜內外清潔衛生，整理貨架、堆碼、柜臺內商品。

　　3、清點貨品，查看排面、貨架、堆碼的商品陳列情況，掌握商品貨源情況，并及時將余留在各區的“孤品”歸放到位。

　　4、檢查商品標簽與商品擺放是否對應，POP標識是否正確，懸掛是否醒目;DM商品、促銷品標識是否與標價簽一致。

　　5、清潔整理冷聯展示柜，檢查其溫度是否正常。

　　6、檢查購物籃、購物車，查閱交接班記錄。

　　(二)營業中

　　1、規范著裝，調整好自己的情緒，定崗定位，提倡講普通話，運用禮貌敬語，做好三聲服務，以滿腔的熱情恭迎每一位顧客。

　　2、隨時注意站姿站態，作到儀表端莊、服務規范，充分展示專業超市訓練有素的精神風貌。

　　3、巡視責任區域內的商品，隨時整理排面、堆碼、端架，做好保潔等工作。檢查POP標識及DM商品的價格是否正確并及時整理和修正，了解銷售動態、商品存量，根據銷售動態及時做好計劃申報與補貨和退貨工作。

　　4、介紹商品準確恰當，實事求是，做到有問必答，耐心周到;熟悉商品知識，樹立“專家型”推銷員的形象，為顧客做好參謀。

　　5、注意保持賣場通道暢通，方便顧客購物。協助其他部門做好銷售服務工作，如協助收銀、排除設備故障。

　　6、注意賣場內顧客的行為，用溫和的方式提防或終止顧客的不良行為，以確保賣場內的良好氛圍和商品的安全。

　　7、營業時應提高警惕，作好防火、防盜、防騙、防爆四防工作，一旦發現隱患要及時處理或迅速與有關部門聯系，保護超市財產及顧客人身財產安全。

　　8、遇到退換貨的顧客時，不與顧客發生糾紛，不卑不亢，耐心說明，依照有關規定及時公正的處理或上報有關部門解決。

　　9、定期或不定期進行市場調查，收集好顧客對商品提出的有關建議和意見，及時將信息反饋給上級，為定價、進貨及補貨提供依據。

　　10、及時準確做好貴重商品的日盤與登記，經常向上級回報工作(書面或口頭)，溝通情況，并提出合理化建議參與各項管理工作。接受善意的批評和建議等。

　　(三)營業后

　　1、做好日清日結工作，整理商品。

　　2、打掃責任區內的衛生。

　　3、整理購物籃、購物車， 檢查營業用具是否妥善放置，檢查設備設施是否按有關規定處理妥當。

篇2：幼兒園文明服務我先行，擦亮窗口獻真情活動小結

　　幼兒園開展"文明服務我先行，擦亮窗口獻真情"活動小結

　　圍繞區委“推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織”的總體要求，結合幼兒園實際情況，實驗幼兒園黨支部開展了“文明服務我先行，擦亮窗口獻真情”活動，發揮黨組織和黨員的示范引領作用，以熱心服務群眾、密切黨群關系為重點，以改進工作作風、提升行政效能為關鍵，以激發爭創動力、建立長效機制為根本，以特色活動載體為依托，以人民群眾是否滿意為檢驗成效的重要標準，確保創先爭優活動取得實效。

　　一、公開服務承諾，展示黨員形象。

　　實驗幼兒園黨支部和黨員公開服務承諾，引導黨員增強“我是黨員我帶頭”、 “我是黨員我光榮”的榮譽感和責任感，樹立進取意識和標桿意識，時刻以黨員的身份來要求自己，以黨員的形象來展示自己。實驗幼兒園黨支部通過佩戴黨徽、工作牌、設立黨員公示欄，建立黨員義務值班形式，多渠道亮身份、多方位樹形象;公開服務承諾，自覺接受服務對象和群眾的監督;結合創先爭優活動，開展黨員“再承諾再奉獻再評議”，組織黨員學習中國共產黨十七屆六中全會講話資料開展文明禮儀知識巡講活動，全民終身學習周活動，開展“增強責任意識，確保校園安全”大討論，召開行風政風聽證會，中秋重陽節走訪慰問老干部，組織老干部健步走活動，參加區最佳健康老干部評選，參加全市文明創建活動先進集體申報評選工作，開展我們的節日“中秋節”主題系列活動，積極做好十七屆六中全會期間信訪值班安排，報送創先爭優簡報和統戰信息，組織黨員教師參加太原市幼兒教師文明禮儀培訓，積極參加全市文明創建活動先進集體申報評選工作。

　　2、開展服務競賽，激發內在動力。

　　實驗幼兒園黨支部把開展創先爭優主題活動與優化窗口服務結合起來，在活動中樹立典型、擴大服務效應，提高內生動力。積極開展了“教師節感念師恩”活動，評選出區模范教優秀班主任，師德標兵3名，幼兒園優秀教師 “業務能手”、“服務標兵”6名，組織了實驗幼兒園第六屆書香校園閱讀節教師幼兒故事大賽，評選出教師一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名，幼兒故事大王12名。通過比服務、比技能、比作風、比業績，進一步教育引導黨員當表率、樹標桿，不斷加強業務學習，提高服務技能，改進工作作風，增強廣大黨員和職工創先爭優的內在動力，推進本單位活動的深入開展。

　　3、加強示范創建，提升爭創實效。

　　實驗幼兒園黨支部把開展創先爭優活動與創建文明示范窗口結合起來，將活動的出發點和落腳點放在讓服務對象和人民群眾滿意上。開展“創群眾滿意窗口、創優質服務品牌、創單位優秀業績”活動，為迎接第六屆中博會的召開，充分展示太原市民知禮儀、懂禮儀、講禮儀的良好形象，實驗幼兒園以“迎中博、講文明、樹新風”活動為主題，組織開展“迎中博、創一流，做文明有禮的太原人”文明禮儀知識宣傳活動。

　　在文明禮儀知識宣傳活動中，實驗幼兒園結合本園實際制定活動方案，以新學期開園和慶祝教師節為契機，通過以標語、家長園地直通車，召開家長會、舉辦家長學校專題講座、開辟實驗幼兒園--中國幼兒在線家園共育網站、組織教師文明禮儀培訓等多種形式開展宣傳發動，組織收看《幼兒教師文明禮儀講座》視頻，組織教師學說《幼兒園教師文明用語》，組織各班幼兒開展《幼兒文明禮儀兒歌》《故事大王》比賽，積極營造“迎中博、講文明、樹新風” 主題活動的良好氛圍。

　　20**.9.20上午，實驗幼兒園組織全園教師開展“教師禮儀宣講”活動，以“教師文明禮儀巡講”為主要形式，通過《教師禮儀m.airporthotelslisboa.com的細節》主題演講，大力開展教師講禮儀、幼兒園校園講禮儀活動。全體教師緊緊圍繞社會禮儀、職業禮儀、校園禮儀、教師禮儀、生活禮儀等內容，組織開展文明禮儀知識宣傳演講活動，人人參與文明禮儀知識宣傳，人人爭做文明天使。同時，對照禮儀規范實驗幼兒園開展志愿者文明服務活動，園領導堅守崗位輪流義務行政值班，教師幼兒身披彩帶在幼兒園門口微笑迎接每一位家長和幼兒，主動“問早問好”。讓大家努力成為文明禮儀的倡導者、踐行者和播種者。進一步提高廣大師生的文明素質，不斷提升幼兒園文明程度。

　　知禮，懂禮，育人，育己。20**.9.24上午，實驗幼兒園邀請太原話劇團的演員到實驗幼兒園實地演出《你看上去好像很好吃》，史上最感人的父子親情打動人心，恐龍造型顛覆冷酷形象充滿童趣

　　20**.9.23和9.30日實驗幼兒園分別接待了山西省和太原師范學院學生對外公開教學4節課。

　　4、認真組織評議，爭取群眾滿意。

　　實驗幼兒園黨支部根據本單位特點和崗位要求，積極組織開展“個人自評、黨員互評、支部講評、領導點評、群眾測評”工作。對照身邊的先進典型，認真開展個人自評和黨員互評，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。實驗幼兒園黨支部按照上級部門頒發的安全會議精神，結合我園安全工作的實際情況，對幼兒園的重點場所、食堂等進行全面安全隱患大排查，認真查找問題：積極采取整改措施，強化安全領導管理，增強責任意識，確保校園安全

　　20**.10.11召開了民主生活會。開展了“增強責任意識，確保校園安全”大討論。查找出4點問題和不足1.幼兒園樓道有些燈不亮;2.幼兒園食堂貨架有些生銹3. 幼兒園食品留樣柜不透明4.保育員的工作服使用。積極采取整改措施1.后勤人員馬上找電工工人師傅對全園的樓燈進行檢修和更換。2.為幼兒園食堂貨架進行了油漆，粉刷一新。3.更換了幼兒園食品留樣柜4.保育員一日三餐全部統一著裝，穿白衣，帶圍裙及一次性口罩，手套，嚴格規范操作。5.幼兒園大門公示了家長接送幼兒時間及安全溫馨提示6各班家長園地向家長發出安全倡議書。實事求是地肯定成績，指出問題，提出改進意見，明確努力方向，認真組織開展群眾評議工作，結合行風評議、民主生活會，組織黨員、群眾和服務對象共同參與測評，以實際效果取信于民。

篇3：樹青年之風 行文明服務:醫院普外一區文明服務總結

　　樹青年之風，行文明服務

　　--醫院普外一區文明服務總結

　　過去一年里，在上級團委的領導和關懷下，zz區第一人民醫院普外一區，緊密圍繞醫院的中心工作，結合醫院“以人為本，全面發展，建設醫院”的中心任務，堅持以病人為中心，以青年文明號活動為載體，以深化職業道德建設為重點，以文明服務為導向，以提高科室綜合滿意度為目標，內強素質外樹形象，取得發可喜的成績，醫德醫風進一步改善，社會信譽進一步提高?？偨Y如下：

　　一、加強宣傳，牢固為民服務的認識

　　定期組織全體團員青年學習青年文明號活動的文件精神，深刻領會活動內容要求，總結各階段的成績和存在問題，每季度進行自評，及時加以完善。同時，借助開展青年文明號活動，強調繼續深入開展文明優質服務和加強行風建設的重要性。深刻領會活動主題：弘揚職業文明，創造一流業績；和活動口號：真心換真情，服務更溫謦。加強醫院精神（團結、優質、創新、奉獻）教育，引導團員青年樹立正確的人生觀和價值觀，學習文明用語五十條和服務忌語五十條，積極參加醫院舉辦的職業道德培訓。通過一系列的教育活動，使全體團員青年明確活動宗旨，提高認識，自覺地投入到活動中去。

　　二、完善制度，提高科室的綜合素質

　　青年文明號的工作重點就是要全方位提高自身的素質。面對入世，面對日益加快的醫療市場化進程，當務之急是要加快人才培養，加強?？平ㄔO，煉好內功，增強競爭力。出色完成各項醫療任務，充分體現了我科的綜合實力。

　　三、文明服務，構建和諧的醫患關系

　　科室把“青年文明號”活動與醫院的中心任務相結合，不斷提高服務質量，努力創造服務品牌。為了提高服務水平，科室全體人員全情投入，想方設法推出便民新舉措，采取了多項措施，繼續堅持原來群眾滿意的便民措施，如實行了首診醫師談話制度；經治醫師3-7天內家屬訪談制度；要求醫護人員早上進入病室先向病人問聲好；經治醫師對新入院病人要主動介紹自己姓名；代查房醫師要向病人介紹自己代查房；經治醫師要常規對所管病人進行至少一次健康宣教；應用自費、貴重藥物，進行重要的檢查（CT、MR、ECT、介入診治）必須充分征得家屬的同意。此外還采取了多項便民措施，如：對新入院病人，護士立即送病人到床頭，送熱水訂飯到床頭，并進行入院宣教；為夜間入院病人準備生活用品；在洗手間設置開水籠頭警示標志，以防病人燙傷，對新入院病人當天未進早餐的，立即幫抽血檢查，以縮短住院天數；每周進行出院病人電話隨訪；為了滿足病人及其家屬對健康知識的需求，定期開展“蓮、康之家”聯誼會，對病人及家屬定期進行健康知識講座，得到了病人及家屬的熱烈歡迎和稱譽；并且為有需要的病人上門服務，通過大家的努力，逐步形成青年文明號服務品牌。

　　四、不斷完善，建設群眾滿意的科室

　　病人滿意，社會滿意，是開展活動的目標。我們以群眾的滿意度來作為檢驗開展創建活動的標準之一，通過設立投訴箱、舉辦住院病人意見征詢會，聽取病人意見。主動出擊查找隱患及時地采取防范措施，至今未受到醫療服務質量的投訴，此外科內定期對醫師、護士進行病人滿意度調查，滿意度與季度獎金、年底鑒定掛勾。通過主動與被動的監督，使創建活動順利進行，科室好人好事不斷涌現，去年收到表揚信20封，錦旗12面。

　　團員青年充分發揮青年突擊隊的作用，在科內多次急、難、重的搶救任務中，一馬當先，充分體現了青年人勇于進取的精神，受到了家屬及上級領導的充分肯定。團員青年踴躍參加各項義工活動，積極參加大良地區義工服務日大型義診咨詢活動，多次參加了醫療保健義工工作，定期到敬老院、兒童福利院義工服務，利用蓮文化帶動低碳生活、環保節約大行動，利用每人每日一元基金到山區助學行動。

　　在過去的一年里，普外一區以“青年文明號”為載體，以青年文明號的標準嚴格要求，服務舉措推陳出新，醫療技術精益求精，科室整體服務質量更上一層樓，更好地為群眾健康服務。