華聯超市退/換貨操作流程

　　一、目的：為更好地與顧客進行溝通，減少退、換貨頻率，更好地做好退換貨工作。

　　二、適用范圍：本流程適用于湖北省孝感市大悟超市。

　　三、定義：

　　四、操作流程

　　1、退款單:

　　(1)由客服部直接打退款單。

　　(2)退款單一式二聯，紅聯交至財務，白聯客服部存檔(退款單上需有服務臺工作人員、綜合管理部主管或指定授權人、總經理、共同簽名方為有效)。

　　(3)服務臺每周一將上周退貨報表及退款單(白聯)交至財務，以方便財務部進行查核。

　　2、換貨

　　(1) 經客服部、綜合管理部確認可換貨的商品，由服務臺人員攜商品及電腦票(如無電腦票，綜合管理部主管開具證明)。

　　(2) 入口防損員在服務中心換貨證明上簽名確認。

　　(3) 服務臺人員入場換貨后，到出口防損員處放行，并簽名確認，方可放行。

　　3、監控方法

　　經確認可以退、換貨的商品，若顧客同意另選的，可向顧客說明，先到超市購物，然后憑小票回來退款。若顧客執意要退款的，50元以下由賣場主管確認，50元以上--300元以下賣場經理確認， 300元以上由總經理簽名有效，如超出客服中心現金時，憑借款單到收銀主管(或收銀組長)處借現金300元。

　　4、退貨入場

　　所有的退、換商品統一在當晚營業時間結束前半個小時入場，入場時須有客服部領班或以上管理人員確認簽名入場，入口防損員在退款單后面簽名確認，超市相關負責人簽名確認。另生鮮商品由于需盡快入場還原，減少損耗，可隨時通知防損部協助入場，收銀員多刷的單必須要有收銀領班或收銀主管確認方可。

　　5、操作示意圖：

　　6、退貨條件：

　　(1) 商鋪同意下可退貨，要求商鋪負責人及綜合管理主管簽名確認，貨品及時交回商鋪;

　　(2) 商鋪不同意的情況下，由綜合管理部樓層主管及經理跟進，可以給予退貨;

　　7、退貨程序如下：

　　8、退貨處理：

　　(1)由客服部打退款單。

　　(2) 退款單一式二聯，紅聯交至財務，白聯客服部存檔(退款單上需有服務中心工作人員、綜合管理部主管或指定授權人、值班經理、共同簽名方為有效)。

　　(3) 客服部用紅筆填寫售貨小票，注明“退貨”：并寫上原始銷售單號，白色聯作服務臺存根、黃色聯作對帳聯由客服部交財務結算中心、紅色聯交商鋪;

　　(4) 退款給顧客;

　　(5) 退回商品及紅色聯小票交給商鋪;

　　(6) 由客服部工作人員、綜合管理部主管或指定授權人、值班經理在退單財務聯、存檔聯背面寫上簽收并簽名。

　　9、單據交接：

　　(1)退貨單的原始銷售單據，第二天由總服務臺上交財務，并由財務指定的人員在退貨單的第一聯簽收確認，以便于扣除商鋪營業款;

　　(2)黃色聯對帳聯交結算中心以便對帳員對帳。

　　10、任何商鋪對退貨有異議的均由綜合管理部負責解釋。

　　五、退換貨規定：

　　1、退、換貨時須憑電腦小票或發票，在一樓總服務臺辦理退換貨或修理手續;

　　2、商品自售出之日起7天內可選擇退貨、換貨或修理;15天內可選擇換貨或修理;

　　3、錯購商品如需辦理退、換貨手續，必須保持商品的包裝完整、配件齊全、外觀無損，不影響商品第二次銷售的情況下自售出之日起3天內可給予換貨，換貨商品金額不可低于原購商品金額;如果有參與送贈品或其他優惠活動的，必須退回原贈品或優惠券等，重新按換購商品規定執行。

　　4、因人為使用不當、自然災害而導致商品出現性能故障的不給予退換貨及保修、如需修理，費用由顧客自負;

　　5、易耗品(電池、膠卷)不給予退換貨;

　　6、貼身衣物、化妝品、床上用品其所長及已修改的衣、褲不給予退換貨;

　　7、煙酒、奶粉、生鮮、凍品、已開封的食品、副食品和藥品不給予退換貨;

　　8、清倉特價商品不給予退換貨;

　　9、活動贈品在有可換貨條件下可以換貨，無貨時不得換貨或退貨及兌折現金。

　　10、上述未盡事宜，按國家有關規定或本超市規定辦理。

篇2：超市商品銷售退換貨流程

　　超市商品銷售退換貨流程

　　第一部分：流程說明

　　1、目的：

　　本流程用于指導門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。

　　2、適用范圍：

　　本流程適用于大超業態門店服務臺處理顧客商品退換貨的工作。

　　3、流程規則：

　　3.1處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據《消費者權益保護法》、《質量法》等相關法律法規，對于超出相關法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應說服顧客依據法律解決問題。

　　3.2顧客退換貨應遵循以下原則：

　　3.2.1凡所購商品屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》或其它有關商品退換貨的法規、規定范圍，按國家相關規定執行。對于國家無相關規定的商品，自購物之日起，7天(含7天)內可退貨，15天（含15天）內可換同價商品，15天以后不再退換。

　　3.2.2以下商品不屬于退換貨范圍：

　　-非質量問題的食品、藥品、化妝品、衛生清潔用品、內衣內褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規定的有關其它產品。

　　-因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。

　　-在電腦小票、發票上標明了“處理品，不予退換”字樣的商品。

　　3.3所有退換貨商品，須憑我司的電腦購物小票或發票等有效證明辦理。

　　3.4所有商品銷售退換貨一律由服務臺統一受理。服務臺負責驗收退回商品是否符合我司的退換貨規定；如服務臺值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關商品部門主管協助確認。

　　3.5退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。

　　3.6所有退回商場的商品，必須在當日內返還相應商品部門。

　　3.7門店受理顧客退換貨，應按層級權限處理，并遵循逐級向上處理的原則：

　　服務臺值班員

　　-可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨

　　服務臺主管

　　-受理單筆金額500元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　前臺經理

　　-受理單筆金額500-2000元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　-需要請門店相關商品部門主管或廠家對商品進行鑒定的退換貨處理

　　值班店總經理

　　-受理單筆金額2000元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

　　4、流程涉及部門的主要職責：

　　4.1服務臺值班員：負責受理處理原則范圍內的商品退換貨、驗收退回商品、辦理退換貨手續等。

　　4.2服務臺收銀員：辦理退換貨收、付款手續，退換貨單據的傳遞等。

　　4.3服務臺主管：負責受理本層級處理原則范圍內的商品退換貨、審核退換貨單據。

　　4.4前臺經理：檢查服務臺處理退換貨的情況，處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨。

　　4.5門店總經理：處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨，審批退換貨付款申請單。

　　4.6各商品部門主管：根據商品性質協助服務臺確認商品是否符合退換貨范圍，負責顧客退回商品的還原及處理工作。

　　4.7指定的退換貨收銀臺收銀員(開單銷售商品部門員工)：負責核對顧客換貨的新商品條碼、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。

　　5、流程的輸入輸出

　　5.1輸入

　　-商品退（換）貨申請單

　　5.2輸出

　　-退貨電腦小票

　　第二部分：流程描述

　　1、受理

　　1.1顧客提出退換貨要求,服務臺值班員應根據顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。

　　1.2如服務臺值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到服務臺協助判斷。

　　1.3顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內的，由值班員確定處理方式，并填寫《顧客退（換）貨申請單》一式二聯（第一聯存根聯留存服務臺，第二聯收銀聯交門店財務），辦理退換貨手續。

　　1.4顧客無電腦小票或發票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發票復印件等）的，退換貨須經前臺經理或以上人員審核，在退換申請單上簽字同意后，交服務臺受理。服務臺值班員審核《顧客退（換）貨申請單》后，辦理退換貨手續。

　　2、退貨

　　2.1情形1：退非開單銷售商品

　　2.1.1值班員驗收商品，并在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

　　2.1.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　2.1.3值班員在服務臺的收銀臺輸入授權密碼后，將手續完備的《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。

　　2.1.4值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上，退貨電腦小票第二聯貼于《顧客退（換）貨申請單》第一聯存根聯，由服務臺留存。

　　2.1.5值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

　　2.2情形2：退開單銷售商品

　　2.2.1值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務臺退換貨專用章，并通知商品部門人員到服務臺辦理退貨手續。

　　2.2.2商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購物單，交值班員，同時在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數量。

　　2.2.3值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《

顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　2.2.4值班員在服務臺的收銀臺輸入授權密碼后，將手續完備的《顧客退（換）貨申請單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。

　　2.2.5值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上，退貨電腦小票第二聯及收銀員蓋章后的手工購物單交商品部門留存。

　　2.2.6商品部門人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購物單帶回商品部門。

　　3、換貨：

　　3.1值班員驗收商品，如值班員不能確認商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門主管到服務臺驗收商品。

　　3.2值班員在電腦小票上加蓋“退換貨專用章”，在小票背面注名“換貨”字樣并簽名，非開單銷售的退回商品需留存服務臺。

　　3.3值班員請顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。

　　3.4情形1：更換非開單銷售商品

　　3.4.1顧客執新選商品需從指定退換貨收銀臺出超市。

　　3.4.2指定收銀臺收銀員驗證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

　　3.4.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和商品交顧客。

　　3.4.4如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：

　　3.4.4.1收銀員可建議顧客對新換商品先行買單，之后顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到服務臺對原需換商品辦理退貨手續，退貨手續按2.1操作。

　　3.4.4.2如顧客不同意對新換商品先行買單，收銀員應要求顧客將商品留存收銀臺，并將新商品條碼抄于小票背面并簽字，請顧客到服務臺辦理收、付差價手續（服務臺距離較遠的門店可通知服務臺值班員到收銀臺授權收銀員辦理）。

　　3.4.4.2.1服務臺值班員檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，并簽字且注明實收數量。

　　3.4.4.2.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客,并在小票上注明該商品“已換新”字樣。

　　3.4.4.2.3值班員在收銀臺輸入授權密碼后，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將退、補差價的退貨電腦小票第一聯交顧客。

　　3.4.4.2.4顧客憑退貨電腦小票第一聯，回原指定收銀臺，收銀員核對顧客電腦小票后，將電腦小票和商品交顧客。

　　3.4.4.2.5值班員將退貨電腦小票第三聯貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上。退貨電腦小票第二聯貼于《顧客退（換）貨申請單》第一聯，由服務臺留存。

　　3.4.5值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

　　3.5情形2：更換開單銷售商品

　　3.5.1商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

　　3.5.2如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新換商品交顧客。

　　3.5.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門人員應分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單，執已換商品、顧客原電腦小票、手工購物單，與顧客一起到服務臺辦理補差價手續。

　　3.5.3.1服務臺值班員檢查商品條碼、編碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，并簽字且注明實收數量。

　　3.5.3.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。

　　3.5.3.3值班員在收銀臺輸入授權密碼后，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將紅字、藍字手工購物單、退、補差價的退貨電腦小m.airporthotelslisboa.com票第二聯交商品部門人員，退貨電腦小票第一聯交顧客。

　　3.5.3.4商品部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購物單及退貨電腦小票第二聯后留存單據，并發貨給顧客。

　　3.5.3.5商品部門人員在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數量。

　　3.5.3.6值班員將收、付差價退貨電腦小票第三聯貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上。

　　4、收、付退換貨款要求：

　　4.1收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款由顧客直接交收銀員。

　　4.2付款：在發生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應遵循以下規定辦理退款手續：

　　4.2.1現金購物退貨：由收銀員直接支付現金給顧客。

　　4.2.2提貨憑證購物退貨：50元以內（含50元）由收銀員支付現金給顧客；50元以上由收銀員向分店財務辦理等值購物憑證退還顧客。

　　4.2.3銀行卡購物退貨：退貨金額在相關金融機構規定限額(1000元)以內的（含限定金額），由財務確認款已到帳后通知收銀員直接支付現金給顧客；超出限額（1000元）的，值班員在《顧客退（換）貨申請單》“服務臺處理意見”欄注明“銀行轉帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯《銀行卡退貨轉帳通知單》一并交分店財務，由分店財務向銀行辦理轉帳手續。

　　4.2.4同時以現金、儲值卡或銀行卡購物退貨分別按4.2.1、4.2.2、4.2.3執行。

　　4.2.5退款時，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請單》退款金額欄后簽名確認。

　　5、單據傳遞：

　　5.1服務臺主管必須于當日營業后將整理好的退換貨原購物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請單》收銀聯交分店收銀監察。

　　5.2收銀監察對服務臺主管交來的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電腦小票及《收銀異動明細表》所有項目內容逐一核對，核對完畢后于次日早上交還服務臺。

　　5.3服務臺主管收到收銀監察審核過的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電

腦小票后，即時填制《付款申請單》交店總審批，并于當日內傳分店財務報賬。

　　附件及表格

　　顧客退（換）貨申請單

篇3：超市退換貨工作流程

　　超市退換貨工作流程

　　(一)營業前

　　1.退換貨人員去現金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名。

　　2.清潔服務臺衛生并檢查相關文具是否準備妥當。

　　(二)營業中

　　1.顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務臺辦理。

　　2.若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。

　　3.退換貨區人員審查該商品是否符合退換貨標準。

　　4.若符合退換貨標準，則：

　　A.正常商品的退換貨程序

　?。?）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。

　?。?）客服部人員填寫《**顧客退換貨單》一式三聯，雙方簽字（一聯轉財務，二聯轉顧客，三聯轉部組）。

　　a.商品的退貨程序

　　客服人員根據小票上顯示的付款方式在《**顧客退貨單》上標注是現金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。

　　退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續，退貨金額在500元以上的由客服部經理簽字后方可辦理退貨手續(經理不在時由賣場值班經理簽字)；

　　將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯；

　　若是現金購物，則顧客持《**顧客退換貨單》第二聯到指定收銀臺領現金；

　　若是持**金穗卡購物，由客服人員持《**顧客退換貨單》第二聯到指定收銀臺領現金，并執現金到財務室辦理**金穗卡，將**金穗卡交于顧客；

　　持其它銀行發放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應退**金穗卡，但也可以辦理現金退貨；

　　收銀員收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯《**顧客退換貨單》上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；

　　客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯，將第一聯《**顧客退換貨單》與相應的《**顧客退換貨單》捏對后于交接班時上交現金辦；

　　b.商品的換貨程序

　　客服人員填寫《**顧客換貨單》一式三聯，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯，同時將《**顧客換貨單》第二聯交于顧客；

　　顧客辦理換貨手續后，可換取賣場內任何商品后到指定收銀臺結帳，所換商品過POS機結帳時將《**顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；

　　換貨單只可換貨，不可退現金；

　　換貨商品在收銀臺按正常程序結帳，打印收銀小票并收回換貨單；

　　收銀員收取的換貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯《**顧客換貨單》上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；

　　客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯，第一聯《**顧客換貨單》與相應的《**顧客退換貨單》捏對后，于下班前上交現金辦，第二聯留存；

　　閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯《**顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認。

　　生鮮部的退換貨商品應即時由相關主管簽領回部組。

　　B．收銀員多掃商品的退貨程序

　　a.交易未成功

　　若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；

　　若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數處理，不允許收銀員做取消交易的處理；

　　b.交易成功

　　由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續；

　　由收銀主管、客服部主管在《**顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯上；

　　由收銀主管持《**顧客退換貨單》第二聯到指定收銀臺領現金并交于顧客；

　　收銀員收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯《**顧客退換貨單》上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；

　　使用注意事項：*退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；

　　*遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；

　　*每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。

　　(三)營業結束之后

　　1.通知樓面主管到退換貨區簽收退換商品。（營業中也可以簽收，時間依實際情況定）。

　　2.當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數及金額。

　　(四)退換貨注意事項

　　1.批準權限m.airporthotelslisboa.com

　　退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續，退貨金額在1000元以上的由經理簽字后方可辦理退貨手續(經理不在時由賣場值班經理簽字)；

　　2.退換貨異常情況及其處理

　?。?）員工退換貨

　　處理：必須請示經理；

　?。?）顧客沒有銷售小票

　　處理：必須請示經理；

　?。?）包裝不完整或已破損

　　處理：請示經理處理；

　?。?）專業性較強的商品需退換貨

　　處理：通知相關單位的樓面主管出來檢查并處理；

　?。?）收銀員結帳錯誤如多打、貼錯條碼等

　　處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；

　?。?）客人想換同種牌子不同貨號之商品

　　處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；

　?。?）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關部門主管至服務臺處理。