物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　一 總則

　　1、為規范服務工作的流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規范。

　　2、本規范適用公司熱線崗位。

　　3、本規范由公司經理負責監督，綜合服務經理督導。

　　二 崗位服務流程與規范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結果跟蹤回訪

　　2、操作規范

　　(1)來電時，應在三聲內接聽，統一使用文明規范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當場答復的應立即答復，不能立即答復的，應及時轉托相應部門或公司領導。

　　(3)對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。遵循首問責任原則，通過熱線首次聯系到的工作人員，必須負責為客戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復;對發現答復錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內容限時辦理。熱線所有服務事項，必須在限定時間內辦結。

　　(7)準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準;經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協調情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關服務進展。

　　(9)熱線內容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規范：

　　-語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內。

　　(12)熱線標準話術

　　-“您好 ,這里是****服務熱線，請問需要什么服務?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務熱線，再見”

篇2：長沙VK銷售部設立客戶服務熱線規定

　　長沙VK銷售部關于設立"客戶服務熱線"的規定

　　1、功能

　　1)業務咨詢

　　2)客戶投訴

　　3)客戶聯絡

　　2、目的

　　1)有利于加強銷售服務監督，促使售樓員提高服務質素。

　　2)拓展服務范圍，增強客戶信心。

　　3)及時解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關系。

　　4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。

　　5)建立穩健的客戶聯絡渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務的中斷。

　　3、措施

　　1)由公司出資購買一臺手機，話費也由公司報銷。

　　2)將手機號碼印在售樓員的名片上。

　　3)手機由項目經理持有，負責接聽服務。

　　4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規查處。

　　5)該手機必須24小時開機，節假日也不例外，否則將按失職處理。

　　6)項目經理對于客戶的咨詢和投訴必須及時處理，無法即時答復的應約定回復時間。

　　7)項目經理每日都應對客戶反應的重要事項及其處理結果進行記錄，并上報項目經理。

　　8)銷售經理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時，應將根據部門安排將手機移交負責接手其工作的人員。

篇3：師大后勤服務熱線工作規范

　　師大“后勤服務熱線”工作規范

　　為促進“后勤服務熱線”工作質量的提高，樹立良好的后勤服務窗口形象，特制訂本規范。

　　一、確保熱線暢通。

　　1、熱線值班員應按時到崗，杜絕缺崗。

　　2、熱線值班員須提前5分鐘到崗，認真做好交接班工作。

　　3、值班員一般不得離開值班室；確因特殊情況需離開的，要有相應措施，以確保電話有人接聽。

　　4、值班員須在三聲電話音內接起電話。

　　5、服務熱線不得打私人電話。

　　6、主線值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯系。

　　7、各條輔線須建立健全值班員聯系網絡。

　　二、服務態度熱情，情況記錄及時。

　　8、態度和藹，文明用語，接起電話說：“你好，后勤服務熱線”，接聽完畢說：“再見，謝謝”。

　　9、采取首問負責制，杜絕說：“不知道”。

　　10、尊重對方，不得在電話內與師生發生爭執。

　　11、所有來電均需及時記錄，記錄要求清楚規范，詳細記錄對方的姓名、聯系電話、反映內容等。

　　三、熱線處理講究效率，應對措施得當。

　　12、有關后勤服務質量、服務承諾的投訴，事實清楚、責任部門（人）明確的，要求24小時內給予答復；一時無法調查清楚的，作為意見記錄在案。

　　13、有關后勤服務的咨詢，要求在最快的時間內給予答復；有關后勤服務的建議，要表示感謝。

　　14、預定餐飲、住宿、物業等方面的服務，原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務范圍內的，作必要的解釋說明。

　　15、遇后勤突發事件，及時通知所在部門負責人并報總公司分管領導，性質嚴重的，報總公司總經理。

　　16、涉及總公司服務范圍內的各類合理求助，聯系相關部門給予幫助。

　　17、凡涉及與二級學院、職能部門協調處理的情況，原則上報總公司領導處理。

　　四、加強各部門服務輔線建設：

　　18、參照上述總公司分類處理的方法（本規范第三部分）執行。

　　19、遇發生學生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時向總公司服務熱線反饋，該與學生見面處理的，要妥善處理。

　　20、總公司服務熱線督辦的事項，要及時反饋。