華聯超市培訓規范

　　培訓分類：新員工崗前培訓、技能培訓、轉正培訓和老員工在職培訓、調崗培訓及員工晉升晉級培訓。

　　第一條 崗前培訓：按第六條 規定進行。

　　第二條 在崗培訓：超市于年度開始，根據工作要求、技能需要，依所需培訓的目標、對象、內容、課時、時間，擬定培訓計劃實施培訓。

　　第三條 調崗培訓：根據超市經營情況和員工考核規定，由超市擬定需高調崗培訓的人員，委托公司相應部門進行培訓，調崗人員不參與培訓的，視為自動離職。。

　　第四條 晉升培訓：根據原崗位與新崗位職責及工作描述要求變化，對需要提升的新技能、新流程和知識等進行培訓。

　　第五條 所有培訓一律要進行培訓考核，合格方可上崗，不合格再次培訓，再次培訓人員培訓期間無薪資，再次培訓考核不合格者辭退或視為自動離職，有簽訂培訓協議的則自動終止。

　　第六條 培訓：

　　一、培訓內容：

　　(一)助理、主管以上人員：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　安全培訓 誠實品質;損耗的產生與分析控制;安全操作與工傷事故;緊急報警與消防常識。

　　顧客服務 顧客服務的原則;顧客服務的工作標準;如何處理好顧客投訴。

　　管理藝術培訓 管理者的角色與功能;計劃、組織、領導、控制、授權點技巧;如何進行有效的溝通;如何進行員工評估;如何建立良好團隊;如何批評和表揚。

　　運營培訓

　　崗位知識培訓：本部門綜合管理部標準，經營品種、陳列布局、系統訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理;各崗位責任和排班、排崗;生鮮的原料訂貨、盤點、清潔衛生、質量檢查、安全生產。

　　電腦系統基本知識：采用系統訂單進行訂貨，包括緊急訂單的處理;處理系統的各種報告和相關程序;學會用系統的主要功能和查詢功能。

　　(二)理貨員：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　安全培訓 誠實品質;損耗的產生與分析控制;安全操作與工傷事故;緊急報警與消防常識。

　　顧客服務 顧客服務的原則;顧客服務的工作標準。

　　綜合管理部培訓

　　綜合管理部知識培訓：超市的布局、經營范圍、超市組織設置和重要的管理人員;部、處綜合管理部標準，含基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛生、安全消防。

　　部門知識：部門的布局、經營品種和管理人員;陳列標準、倉庫標準、安全標準。

　　崗位知識：本崗位責任和崗位工作清單;本崗位的用具和設備的使用與維護。

　　(三)生鮮員工：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　安全培訓 誠實品質;損耗的產生與分析控制;安全操作與工傷事故;緊急報警與消防常識。

　　顧客服務 顧客服務的原則;顧客服務的工作標準。

　　綜合管理部培訓

　　部門知識：部門布局、經營品種和管理人員;陳列標準、清潔衛生標準、安全標準、儲存標準;部門具體經營品種的成品質量檢驗標準，通用設備的使用和維護。

　　崗位基本知識：本崗位的崗位責任和崗位清單;本崗位使用原材料的質量檢驗;本崗位的生產配方、生產流程、設備使用和控制損耗。

　　(四)收銀員：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　安全培訓 誠實品質;損耗的產生與分析控制;安全操作與工傷事故;緊急報警與消防常識。

　　顧客服務 顧客服務的原則;顧客服務的工作標準;如何對待顧客的投訴和抱怨。

　　綜合管理部培訓

　　綜合管理部知識培訓：超市的布局、經營范圍、超市組織設置和重要的管理人員;超市各個部門經營的商品種類;商品的基本知識。

　　部門知識：區域和管理人員;排班;收銀通用的工作原則和顧客服務標準;收銀部通用設備的使用和保養。

　　崗位知識：本崗位的崗位責任和崗位清單;本崗位的用具和設備的使用和維護。

　　(五)總臺服務員：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度， 含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　安全培訓 誠實品質;緊急報警與消防常識。

　　顧客服務 顧客服務的原則;顧客服務的工作標準;如何對待顧客的投訴和抱怨。

　　綜合管理部培訓

　　綜合管理部知識培訓：超市布局、經營范圍、超市組織設置和重要的管理人員;超市各個部門經營的商品種類。

　　部門知識：區域和管理人員;排班;收銀部門通用的工作原則和顧客服務標準;收銀部通用設備的使用和保養。

　　崗位知識：本崗位責任和崗位清單;本崗位的用具和設備的使用和維護。

　　(六)收貨員：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　安全培訓 誠實的品質;收貨損耗的控制;安全操作與工傷事故;緊急報警與消防常識。

　　顧客服務

　　顧客服務的原則;顧客服務的工作標準;如何與供應商保持良好的合作關系。

　　綜合管理部培訓

　　綜合管理部基本知識培訓：超市的布局、經營范圍、超市組織設置和重要的管理人員;超市各個部門經營的商品種類和陳列的貨架通道或區域，各個部門與本部門的協作關系;商品的基本知識與系統庫存的基本知識;收貨確認的重要性。

　　部門知識：部門的區域和管理人員;部門的排班;食品的質量檢查標準，特別是生鮮的質量檢查標準;周轉倉的綜合管理部標準，含標識、貨物存放、安全消防、清潔衛生;收貨部通用設備的使用和保養。

　　崗位知識：本崗位責任和崗位清單;工作流程、設備使用、安全操作、清潔衛生。

　　(七)防損員：

　　入職培訓 公司簡介、公司文化與發展政策;公司的組織設置和重要的管理人員;人力制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估;行為道德規范。

　　顧客服務 顧客服務的原則。

　　綜合管理部培訓 超市的商品布局、消防布局、超市組織設置和重要的管理人員;超市各個部門經營的商品種類和陳列的貨架通道或區域;生鮮的清潔衛生及安全操作標準;商品的基本知識與系統庫存的基本知識;收貨程序、提貨程序、收銀程序、退換貨程序、員工購物程序、贈品管理程序。

　　安全培訓

　　部門知識：本部門與超市的管理關系和工作關系;部門的區域、崗位和管理人員;部門的排班;關于超市所有的安全標準、消防制度、防盜、安全教育。

　　崗位知識：本崗位責任、崗位清單、工作重點;會使用滅火器材和撲救初級火警;會解除防盜門警報;意外事故的處理;了解緊急事件的處理程序。

　　二、培訓時間及培訓分工：

　　1、人力助理負責“入職培訓” 1天;

　　2、防損部主管負責“安全培訓” 1天;

　　3、收銀部主管負責“顧客服務培訓” 0、5天;

　　4、負責“管理藝術培訓” 0、5天;

　　5、人力助理、入職部門負責人負責“綜合管理部培訓” 3天， 6、入職部門負責人負責“崗上見習培訓”

　　3天。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業知識培訓：談話禮儀規范

　　物業知識培訓：談話禮儀規范

　　談話是人們交流感情，增進了解的主要手段。在人際交往中，一般人都講究“聽其言，觀其行”，把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中，談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

　　一、尊重他人

　　談話是一門藝術，談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生；有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽；有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因為不懂得尊重別人。

　　二、談吐文明

　　談話中一些細小的地方，也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯?；蛩砷_的褲扣，那就應該請他到一邊去談。

　　當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。

　　三、溫文爾雅

　　有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠；有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅，不要惡語傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使占了上風，也是得不償失的。

　　四、話題適宜

　　談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。

　　不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場，應向在場者說明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。

　　以適當的動作加重談話的語氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。

　　五、善于聆聽

　　談話中不可能總處在“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。

　　聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。

　　聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時候，突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見，也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現。

　　在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當地贊美也是需要的。

　　參加他人正在進行的談話，應征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立于一旁，當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾，一言不發與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。

　　六、以禮待人

　　談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個最有教養的人。