物業保安培訓：員工行為規范

　　一、職業道德要求

　　1、敬業愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

　　2、遵守紀律：遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

　　3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業務技術水平，努力提高服務質量。

　　5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

　　6、勤儉節約：具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

　　7、團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系；具有良好的協作精神，易于他人相處。

　　8、嚴守秘密：未經批準，不向外傳播或提供公司的內部資料。

　　二、服務意識要求

　　1、文明禮貌：做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

　　3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

　　三、儀容儀表要求

　　1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、男員工頭發不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。

　　4、女員工頭發不過肩，不做怪異發型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

　　四、行為舉止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

　　2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

　　4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

　　5、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。

　　6、乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

　　五、接聽電話要求

　　1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

　　2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

　　3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。

　　4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。

　　5、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

　　6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。

　　六、處理投訴

　　1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

　　2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

　　3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

　　4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

　　6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

　　七、服從領導，聽從指揮

　　1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對總公司負責。

　　2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

　　八、認真工作，禮貌待客

　　1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，"請"字當頭，"謝"字不離口，接電話時先說"您好"。做到用戶第一，熱情有禮。

　　2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

　　3、工作責任：無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

　　4、搞好協作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相推卸，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

　　5、誠實守信：誠實守信是管理

人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

　　九、規章制度，堅決執行

　　1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

　　2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

　　3、員工衣柜為存放工衣而設，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應保持整潔；請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內，若有遺失，公司將不負任何責任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應立即報告本部門及保安部；未經批準不準私自調換衣柜；公司有權隨時檢查。

　　4、設有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監督檢查。

　　5、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優惠、照顧。

　　十、愛護公物，注重衛生

　　1、公司所發給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經理并報人力資源部，申請辦理賠償補領手續。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規定賠償。

　　2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設備的定期維修、保養。

　　3、要開源節流，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關部門。

　　十一、服務用語

　　1、對來訪人員說：

　　您好，請問您上哪樓哪座？"請出示您的證件"

　　2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

　　"對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？"

　　3、當來訪人員離開時應說

　　"謝謝您的合作，歡迎您再來"，"再見"。

　　4、對違章行車者說

　　"對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛"

　　"謝謝您合作"

　　5、對違章行車應說

　　"對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？"

　　6、對車場內閑雜人員說

　　"您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍"

　　"多謝您的合作"

　　7、對車輛出車時應說

　　"您好，您的車位使用費用元"

　　"這是您的收據，祝您一路順風"

　　8、當車輛進車時應說

　　"請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。