物業公司員工行為規范（十五）

　　一、職業道德標準

　　1．熱愛本職工作具有獻身精神，具有職業責任感，熱愛自己的崗位。正確認識到小區優美的環境，舒適的設備、高消費的物質享受是為業主/住戶準備的，是靠員工的辛勤勞動來創造和維系的，正確對待業主/住戶的高消費和員工辛勤勞動所形成的心理反差，全心全意為業主/住戶服務。

　　2．堅持業主至上、服務第一，樹立主人翁責任感，始終把為業主/住戶服務放在一切工作的首位，服務于業主/住戶開口之前。始終堅持主動、熱情、耐心、細致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態度，親切的話語，快速周到的服務做好本職工作，處處時時堅持本崗位的質量標準，保證服務質量標準的貫徹實施。

　　3．做到克己奉公、不謀私利、服務過程中，要站穩立場，維護小區的利益，不向業主/住戶索取財物和小費，不為私利做有損國格、人格的事情。

　　4．堅持一視同仁、童叟無欺，服務過程中，

　　對不同國籍、不同民族、不同膚色、不同身份、不同年齡的業主/住戶，都要熱情相待、一視同仁，照顧好老弱病殘和婦女兒童。

　　5．遵守行業道德，開展公平競爭。服務過程中，樹立質量第一、信譽第一、顧客第一的觀念，用優質服務開展公平競爭。

　　二、服務態度標準

　　1．對業主/住戶服務主動熱情。

　　不消極應付、馬馬虎虎，見到業主/住戶主動問好、主動接送、主動了解業主/住戶需求，主動提供本崗位的各項服務工作，主動征求業主/住戶意見。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務過程中做到端莊大方、誠懇待客，堅持站立服務，微笑服務，態度和藹。

　　2．耐心周到、體貼入微。

　　業主/住戶有困難耐心幫助，業主/住戶有問題耐心回答，業主/住戶有意見耐心聽取，業主/住戶有誤會耐心解釋，處處為業主/住戶著想，處處遵守質量標準。

　　3．禮貌服務。熱情夫方。

　　做到舉止大方，坐、立、行、說符合規范，說話講求語言藝術，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準確、語言親切、語言語調適當。尊重業主/住戶的風俗習慣、禮儀方式，使業主/住戶時時處處感到員工有良好的禮貌修養

　　4．認真負責、實事求是。

　　對業主/住戶的要求能夠迅速、覆時滿足，對質量標準能夠一絲不茍，不推卸責任，接受業主/住戶的批評和監督。不講假話，不說過頭話，不擺花架子。

　　三、著裝儀表標準

　　1．員工著裝：

　　員工每天上崗前換好本崗位工作服，系好領扣、衣扣、鞋扣、無卷袖口或褲腿、穿短褲、拖鞋現象發生。

　　2．員工儀表：

　　做到面容衛生、皮膚清潔、發型美觀大方。男員工不留小胡子、大鬢角，女員工不留披肩發、怪發型。經常嗽口、刷牙，講究個人衛生，無體臭、口臭，女員工化淡妝上崗，面容美觀、飾物適當，不準戴耳環、手鐲，項鏈不能外露上崗。

　　四、禮節禮貌標準

　　1、禮貌修養：

　　正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。體現員工的精神文明。

　　2．接待業主/住戶：

　　接特業主/住戶謙虛有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢、見到業主/住戶主動問好，用詞準確。說話得體，語言親切，態度和藹，面帶微笑。

　　3.日常服務

　　日常服務尊重業主/住戶風俗習慣和宗教信仰，稱呼業主/住戶得體，服務操作規范，不大聲喧嘩，聚眾說笑，動作輕浮，不隨意打擾業主/住戶，進入房間先敲門，不亂翻、亂動業主/住戶物品。

　　4．見面說話：

　　同業主/住戶見面或接觸主動問好，根據需要運用握手禮、點頭禮、問候禮。禮節運用準確、規范、約束，同業主/住戶談話兩眼注視業主/住戶，不東張西望，兩眼集中?；卮饦I主/住戶問題語氣溫和。婉轉、聲調準確，打擾業主/住戶先說。對不起，請原諒”，路遇業主/住戶主動打招呼，主動禮讓，不隨意超越、搶行，不在業主/住戶中間穿行，不隨意打斷業主/住戶談話。

　　5．嚴守時問：

　　參加公司活動，約請業主/住戶或按業主/住戶提出的時間提供某種服務，均嚴格遵守時間，提前1～2分鐘到達，不隨意拖拉，延誤，無失約現象發生。

　　6．尊重老弱婦女：

　　對老弱病殘的業主/住戶要禮貌尊重，周到服務，接待服務中尊重西方業主/住戶女士優先的習慣。對帶小孩的業主/住戶特別照顧時，未經業主/住戶允許，不隨意抱玩業主/住戶小孩，摸小孩的頭部，以免業主/住戶不滿。

　　7．需要忌諱的不禮貌行為：

　　不打聽業主/住戶的年齡，不打聽私事，不打聽業主/住戶的志向和飲食，不說業主/住戶忌諱的顏色和花卉，不當面評價業主/住戶或他人。

　　五、服務語言標準

　　1．說好第一句話：

　　首次同業主/住戶見面或接觸做到：稱呼恰當——根據服務對象的不同情況稱呼業主/住戶；問候親切——根據不同場合選擇不同問候語言；表情自然——面目表情文雅大方，不故意做作。

　　2．使用語言準確：

　　同業主/住戶交談，回答業主/住戶問題，詢問業主/住戶需求，處理業主/住戶投訴等應選擇正確詞句，使業主/住戶聽后便于理解、心情舒暢。

　　3．講究語法結構：

　　說話要語句通順，符合規范，同業主/住戶交談主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。

　　4．注意語言、語調和語氣：

　　同業主/住戶說話講究語音語調，做到談話清晰，聲調溫和，多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令訓斥式語氣同業主/住戶說話。在任何時候都不用簡單的否定語言和回絕業主/住戶的語言語調說話，如“不行、不知道、沒有、辦不到”等，也不要用過高或過低的音調同業主/住戶交談，盡量避免用含鼻音的單字。

　　5．注意面部表情：

　　要堅持微笑服務，笑得自然，笑得真誠，對老年人用尊敬的眼神，對兒童用愛護的眼神，對大多數業主/住戶用親切、誠懇的眼神，時業主/住戶不常用同情的眼神，業主/住戶有了高興的事。用祝賀的眼神。

　　六、形體動作標準

　　1．站立姿式：

　　堅持站立服務，站姿優美、文雅，體現員工氣質、休養和風度，站立

時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方和注意業主/住戶，不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，嘴微閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩，保持微笑狀態，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。

　　2．坐姿：

　　與業主/住戶交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優美端莊。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩自然坐下，兩腳并齊，兩手垂于體側或效在兩腿上。女員工入坐將裙子向前攏，兩手不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩放忪。面對業主/住戶入座，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與業主/住戶不同，側身面向業主/住戶，坐下后不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅上、沙發扶手或茶幾上。

　　3．行走姿式：

　　行走時挺胸、收腹。身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平穩，不左右搖晃。速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與人沖撞。路遇業主/住戶面帶微笑，主動問好，側身禮讓，引導業主/住戶行進先問好，用手指示方向，走在業主/住戶右前方或側身略向業主/住戶，保持1.5～2步距離，不過近過遠，不并排行走，行進中同業主/住戶交談保持半步距離。

　　4．手勢動作：

　　對業主/住戶服務手勢運用正確、規范、優美、自然，給業主/住戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指示目標，眼睛兼顧業主/住戶和指示目標，面帶微笑，配合語言動作，與業主/住戶交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大，手勢運用要尊重業主/住戶風俗習慣，使業主/住戶能夠理解。

　　5．需要禁止的行為舉止：

　　上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒。服務過程中不在業主/住戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在業主/住戶面前摳鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打飽嗝、抓頭癢、修指甲、照鏡子，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物，上班不打私人電話，不串崗位，不大聲喧嘩。

　　七、勞動紀律標準

　　1．處事紀律：

　　遵守規定，不利用工作方便同業主/住戶拉關系，假公濟私，謀取私利，辦私事。遇有情況及時匯報，不私收回扣，索要小費，愛護公私財物。

　　2．上班紀律：

　　每天按時上班，不遲到、早退，不曠工；未經允許不無故中止工作，上班時間不離崗、脫崗、串崗；工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不使用業主/住戶電話，不聚眾鬧事，無事生非，服務時間內不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克。

　　3．操作紀律：

　　服務過程中嚴格遵守操作程序、規程，嚴格撬暇務質量標準提供服務；不允許違章作業；杜絕違反操作規程。

　　4．服從分配，服從領導，聽從指揮。

　　領導分配的任務主動接受，認真完成，及時匯報，不允許有不服從領導分配和調動，無故不完成工作任務或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經濟損失的現象發生。

　　5．道德風尚：

　　遵守社會公德和職業道德，不服用毒品、麻醉劑或*，不搞賭博或變相賭博；業主/住戶對女職工如有不軌行為設法回避，及時報告本部門負責人處理。

　　八、服務效率標準

　　1．服務準備：

　　員工每天提前10～15分鐘上班，在各自的崗位準備好設備、用品、工作臺面或工作現場，整理好著裝、儀表、個人衛生，各項準備工作做得充分、細致，開始工作后能迅速提供服務。

　　2．接待業主/住戶：

　　接待業主/住戶各項服務的開始時間不超過1分鐘，接聽業主/住戶電話時電話鈴不超過3響接聽，只有工作人員等候業主/住戶，不能出現業主/住戶等候工作人員的現象，若因工作繁忙，事先向業主/住戶表示歉意，請業主/住戶稍候。

　　3．工作效率

　　業主/住戶事先預約時間的服務項目，均能在規定的時間內完成，沒有遺忘、拖延現象發生。各崗位的服務工作如因業主/住戶較多，不能在規定時間內提供或完成，均事先向業主/住戶說明，告知大致等候時間，求得業主/住戶理解。

　　4．工作交接：

　　每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接，業主/住戶要求尚未完成的服務項目和需要限時完成的對業主/住戶服務工作，交接手續應清楚、明確。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。