專賣店禮節禮貌規定

　　一、迎接禮節

　　1.熟練掌握問候禮節。主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節。

　　2.熟練掌握應答禮節。根據場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。

　　3.見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。

　　4.稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。

　　二、服務語言

　　1.表達簡明、明確。不說與服務無關的多余話。

　　不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。

　　2.講究語言語調，做到說話清晰、語速適中、聲調溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓誡式語氣，也不用過高或過低的音調同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。

　　3.講究語言技巧，說話要語句通順、符合規范。防止語法不通、用詞不當，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應該注意語法結構，避免客戶聽不懂或造成誤解。

　　4.同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當，加深語言的感染力。

　　5.根據時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。

　　6.詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務出差錯時要向客戶道歉(但不是認錯)。

　　7.得到客戶幫助、協助和諒解或得到客戶表揚時要致謝。

　　8.客戶交談時不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客戶談話或做皺眉等小動作。同時，要重視客戶提出的意見和要求。

　　9.有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時候都不用簡單的否定語和回絕客戶的語音語調說話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應竭盡全力幫助客戶。

　　10.電話必須在振鈴三次之內接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應在振鈴六聲后擱下。接聽電話應問候再報部門(或崗位)名稱。

　　三、服務禮儀

　　1.對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。

　　2.尊重客戶的風俗習慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足，按照客戶的要求和習慣提供服務。

　　3.與客戶見面握手時，正確運用禮貌形式，動作規范。

　　4.與客戶談話時必須站立，直腰挺胸，姿態優雅。

　　5.談話時暫停手中工作，目視對方臉部三角區，認真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。

　　6.與客戶談話時應保持微笑，語速適中，聲調平穩。用清楚、簡潔、禮貌的語句。

　　7.對客戶提出問題，應及時答復。不能立即答復的，應主動為客戶查詢，并及時告知客戶。

　　8.不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時時表示尊重。

　　9.提供服務時要嚴格遵守約定時間，做到不誤時，不失約，快速準確。

　　10.上崗或在公共場所時，要做到動作輕穩，聲音柔和，不影響客戶。

　　四、注意事項

　　1.應具有良好的禮貌習慣，不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。

　　2.在客戶處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待客戶不急躁，禮讓客戶，不應有不愉快的表情。

　　3.在客戶有言語不合適或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待客戶，不應有不愉快的表情或言語。

　　4.不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。

　　5.不侵犯客戶隱私權，不問客戶的私事。

篇2：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業培訓教材：禮節與禮貌

　　物業培訓教材：禮節與禮貌

　　一、禮節及表現

　　1．什么是禮節：

　　禮節是對他人態度的外在表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。如：在日常生活中，見面時人們相互之間問好、打招呼，一些初次見面還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當的時機，談話和通電話要注意態度、語氣、聲調等。

　　2．禮節動作規范

　?。?）初次見面

　　在人際交往中，初次見面的第一印象是很重要的，是決定友誼繼續發展還是一般認識或是中斷交往的關鍵。所以珍惜初次見面，對事業的開拓、友誼的建立極為重要。

　　初次見面時，要根據對方的年齡、職業、地位、身份、輩分、乃至于自己關系的親疏、感情的深淺來選擇恰當的稱呼。稱呼的順序應該是：先上后下，先長后幼，先女士后男士，先疏后親。

　　經過初步交談，愿進一步交往時，可交換名片。用雙手捏住名片的兩個角遞上，名片上的字朝向對方。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。接過名片后要從上到下，從正面到反面認真觀看，表示尊重并加深印象。初次見面，尤其是注意舉止優雅，談吐得體，態度自然。好的開頭是成功的一半。

　?。?）介紹

　　在交際場合結識朋友，可以由第三者介紹，也可以自我介紹相識。為他人介紹時，要了解雙方是否有結識的愿望，不要貿然行事。無論是自我介紹，還是為他人介紹，做法都應自然誠懇。例如：正在交談的人中有你所熟識的，便可驅前打招呼。這位熟人可能將你介紹給其他人，這時要主動自我介紹，講清楚姓名、身份、單位，對方會隨后自我介紹。在為別人介紹時，還可以說明與自己的關系，便于新結識的人相互了解與信任。介紹時要適當地運用手勢，五指并攏伸直，抬起前臂用手掌指向別人，不可用手指指指點點。

　　介紹的順序應該是：把身份低、年紀輕者，介紹給身份高、年紀長者；把男子介紹給女子。介紹時如果是坐著，除女子和年長者外，一般應起立；在宴會桌上、會談桌上可不必起立，但要微笑點頭有所表示。

　?。?）點頭致意

　　點頭致意時人們生活中常用的交際禮節，尤其是服務人員在工作中常見的禮節。施禮時，要兩腳跟并嚴，腿立直，兩手下垂，目視對方，收頜含胸，頭向前下方低下45度。

　　在公共場合遇到結識的朋友，相距較遠時；或與相識者在一個場合多次見面時，不必握手問好，可采用“點頭致意”禮節?？膳e起右手打招呼（不可大聲喊）并點頭致意；如果帶著帽子，還可以施脫帽禮，即摘下帽子點頭致意，或將帽子略抬致意。有時與相識者側身而過，從禮節禮貌上講，也應回身問好。并微笑點頭。對一面之交的朋友，或不相識者在社交場合見面時，均可點頭微笑，不可目光對視不理睬。

　?。?）握手禮

　　握手，也是交往中最常見的禮節。大多數國家的人們，在見面或告別時借用握手禮。他也可表示祝賀、感謝、或相互鼓勵。

　　單手握：距受禮者約一步，兩腳立正，或腳尖展開站成八字步，上身稍前傾，肘關節微屈抬至腰部，目視對方深處右手，四指并攏拇指張開，與對方伸出手握。并可上下抖動以示親熱。

　　雙手握：同時伸出兩手，握住對方右手。

　　握手時，雙目注視對方，微笑示意。不可在握手時心不在焉，或眼睛看著第三者。握手時間的長短，可根據兩人親密的程度靈活掌握。

　　握手的順序應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士要先問候。待對方伸出手再握。多人同時握手，注意不可交叉，待別人握完后再伸手。握手時若戴手套，要先將手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。另外還有一些如：抱拳禮、鞠躬禮、合十禮、吻禮、擁抱禮等。

　　二、禮貌及表現

　　禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它是以尊重他人和不損害他人利益為前提的。盡管不同民族、不同時代以及不同處所中，禮貌的表達方式和要求有所不同，但全人類對禮貌的基本要求是一致的。即做到誠懇、謙虛、和善和有分寸。

　　1、各種公共場所最起碼的行為準則禮貌行為

　　2、各種個人交往和交際時最起碼的禮節

　　3、個人私人生活中起碼應有的行為習慣

　　這些行為概括起來包括以下內容：遵守秩序、言必有信、敬老尊閑、待人和氣、儀表端莊和講究衛生。

　　禮貌是人類社會發展的客觀要求，是一個國家、民族的社會風貌、道德水準的重要標志。它屬于社會公德，是精神文明建設的基礎層次，是全體居民共同遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。一種高尚的行為，只有少數人做，那就永遠只是一種可歌可泣的高尚行為。因為它不普遍，所以不能代表一個時代的文明。但是，一種很普通的、最起碼的禮貌行為，如遵守秩序、待人和氣、講究衛生等，盡管沒有傳奇式的偉大，為人人遵守，但一旦成為一種習慣，那就代表了一種深刻的道德力量，成為精神文明建設的基礎。禮貌對社會的作用是通過社會輿論、樹立榜樣、相互習染，塑造理想的人格和培養人的內心信念，最后形成道德行為習慣和社會風尚，為社會的經濟基礎服務。

　　禮貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說：“尊敬之心，禮也?！?/p>

　　也就是說，禮貌必須發自內心。服務人員從內心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態度上、行為上有所表現。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現，體現在人們的一言一行，一舉一動之中。表現在外表上，要講究儀表、風度；

　　表現在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現在行動上，要落落大方，彬彬有禮；表現在態度上要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌是發自內心，和客套在本質上不同，客套是故作姿態，表里相悖。