酒店員工的禮貌禮儀禮節

　　本章內容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節常識，端正服務態度，增強服務意識，提高敬業精神，恪守職業道德，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往的能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，從而真正實現優質服務的酒店宗旨。

　　"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態，在階級社會出現后，人類開始有等級之分，宗教祭祀也隨之出現了身份的限制和區分，于是，作為宗教祭祀儀態的"禮"便開始具有了社會身份區分的內容。逐漸轉化為奴隸社會和封建社會的一種身份制度，到現在社會又開始新的意義。

　　自從有了人類社會，禮就產生了，它是現實生活的緣飾化，用外之物以飾內情，它主要包括三部分內容，1、禮物，就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達的實實在在、明明白白的內容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當，在逐漸完善的禮曲實踐中證明為無過不及、恰到好處。

　　一、禮節禮貌的重要性

　　1、是人類文明進步的標志，是民族素質的體現。所謂文明，是同野蠻、愚昧相對而言的文明，是建立在相對穩定的物質生活基礎上的，人與人之間相互尊重，是以禮相待、崇尚科學、維護法制的一種社會形態。中國是文明于世文明古國、禮儀之邦，幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統，這是我們最值得驕傲的財富。

　　2、是酒店服務質量的重要保證。隨著酒店業的發展和科技進步，設施高檔，豪華的酒店越來越多，市場競爭越來越激烈。一個酒店想在競中獲勝，單靠設施設備等"硬件"是不夠的，酒店的良好口碑等，多是靠服務員的優質服務樹立起來的。服務的好壞直執著取決于服務人員的禮節禮貌意識，因此提高員工隊伍的禮節禮貌是酒店有郊而持久的競爭策略，是酒店服務質量的重要保證。

　　3、是個人素質的體現。每個人在社交生活在中最應留意的事，就是人際交往之間的禮貌，在人際交往中注重禮貌識識，是建立和諧、融洽的社會關系的關鍵。一個懂禮貌的人，會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處，而不愿與一個行為粗魯，不懂禮貌的人交往，俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟"，尊重是相互的，你要想人家重尊重和禮遇，首先你自己要做到以禮待人，因此能處處注意禮貌，就會使你在社交活動中建立良好的人際關系，贏處別人的尊敬和喜愛。

　　二、禮節、禮貌的演變及概述

　　中國素以"文明古國，禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進程中，"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規范，而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面，成為中華民族的文化特征。

　　1、 禮節：是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，是對他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節的表現形式。在不同的民族、不同年代、不同的環境，禮貌的形式和要求均不同，但禮貌的基本要求是一致的。

　　2、 禮貌： 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規范。是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作體現起來的。它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

　　3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規格、禮賓次序等方面應遵循的禮節，禮貌要求。

　　儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生的印象中，表情非常重要。

　　儀態：儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。

　　作為服務行業工作中，我們目前所急需做的工作：一方面要繼承和發揚中華民族在禮儀方面的優良傳統，以及具有時代特色的社會主義禮儀規范；另一方面是要在一個新的高度上把服務與國際禮儀接軌，使我們對外的服務更符合國際通行的禮儀規范。

　　三、禮貌、禮儀的實踐原則

　　1、自律原則，從俗原則--"以我為主，尊重他人"。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的"十里不同風，百里不同俗"的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

　　2、適度原則--"不卑不亢，自尊自愛"。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則--"一視同仁，真誠關心"。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要"得理也得讓人"，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：物業員工《禮儀金說》讀后感

　　物業員工《禮儀金說》讀后感

　　禮儀是現代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為；是一種為時代共識的行為準則或規范，即大家認可的，可以用語言、文字和動作進行準確描述和規定的行為準則，并成為人們自覺學習和遵守的行為規范。

　　在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人們就能取得豐碩的成就?！按笮胁煌氈?，大禮不辭小讓”，若禮儀不當，一不小心，就可能被別人看作是“烏合之眾”！

　　與一般禮儀類圖書最大的區別是，本書的風格幽默、風趣，非常生活化，具有很強的實用性和操作性，對不同行業的讀者均有較大的參考價值。本書的目的就是給廣大讀者提供一個值得參考的讀本，直接可以修正自己日常言行中的錯誤部分，進而用規范禮儀約束自己，成為一個有尊嚴、有教養現代公民。

　　讀完全書，對問候、握手、介紹、交談、待客、拜訪、溝通、裝束、儀表等諸多日常生活中無處不有的禮儀更了解，并且會做得更規范。在日常生活與商界往來中，更有助于營造良好的社交氛圍，促進雙方了解，塑造自己和公司的良好形象。

　　“中國人，便后請沖水”，“請安靜”，“請不要隨地吐痰”......這種僅以簡體中文標出的警示牌，正在中國人出境游的主要目的地國--法國、德國、日本、泰國、新加坡等地頻現。當大批游客成為中國的最新出口品時，“中國人”卻成了不文明、粗魯的代名詞。近幾年來，一些中國公民的旅游陋習，嚴重損害了中國“禮儀之邦”的形象，引起海內外輿論的廣泛關注和批評。中央文明辦計劃用3年左右時間，“提升中國公民旅游文明素質”，增強國家的“軟實力”。

　　我覺得整本書可以用幾句話來概括，就是交往中，一定要以對方為中心，多換位思考，多替別人著想，尊重別人就是尊重自己。同時，對別人的尊重要通過恰當的方式表達出來。 這也是很重要的。

　　就這點來說，我覺得對于象我們這樣的服務業來說尤其顯得重要，我們的所提供的良好服務也是需要建立在良好的禮儀上的，如故光有好的服務而不重視禮儀，那我們服務的結果勢必會大打折扣，在觀看了《禮儀金說》之后，我更深刻地體會到禮儀對于我們的工作、生活是多么的重要而又無處不在，同時覺得在今后有必要更多的學習禮儀，使自己的修養能更上一層。