第三醫院職工服務用語和服務行為及服務形象規范

　　一、目的：規范全院職工服務用語及服務行為、服務形象，提高全員文明素質，提升醫院整體服務水平，樹立醫院良好形象。

　　二、適用范圍

　　結算用語適用于醫院各收費服務窗口科室,接診用語適用于各醫療科室,特別注明的條款適用于所限定人員,其余適用于全體員工。

　　三、作業要求

　　1、服務用語規范

　?。?）提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱。

　?。?）使用規范文明用語，做到話到、禮到、意到。

　　基本文明用語

　　您好！請進！

　　請坐！請講！請稍候！

　　您需要幫助嗎？

　　謝謝您的支持與合作！

　　請原諒！ 請您多提寶貴意見！

　　您走好！祝您早日康復！

　　有什么事需要幫助，

　　請您隨時與我們取得聯系!

　　稱謂用語：

　　同志!　老大爺!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小朋友！

　　電話用語：

　　您好!zz七院**科（外線）

　　您好!**科（內線）

　　請問您找哪位?請稍候．

　　他不在，需要我轉告嗎?

　　接診用語

　　您好！請坐！

　　歡迎就診！你哪兒不舒服？

　　您傷著哪兒了？

　　需要我幫忙嗎？

　　請讓我檢查一下！

　　請您躺好！

　　請您堅持一下，馬上就好！

　　你需要做**項檢查。

　　你需要住院治療。

　　請辦理住院手續。

　　結算用語：

　　同志，收您**元，

　　找您**元，請您點好!

　　請拿好您的收據．

　　您的預交款不夠，

　　請補交**元。

　　您的預交款已用完了，

　　請您再交**元．

　　道歉用語

　　對不起，讓您生氣了!

　　對不起，是我不好!

　　對不起，我向您道歉!

　　對不起，我沒講清楚!

　　對不起，我太不冷靜了．

　　答詢用語：

　　對不起，請稍等!

　　對不起，讓您久等了!

　　在這邊，請跟我來!

　　他不在，需要我幫忙嗎?

　　對不起，暫時沒有這種藥．

　　請您遵照醫囑按時服藥．

　　這是您的藥，請拿好!

　　這是您的發票（收據），請收好！

　　道別用語：

　　祝您早日康復!

　　請慢走!

　　需要幫忙，請與我們聯系！

　　歡迎對我們的工作提出寶貴意見請注意加強鍛煉!

　　調解用語

　　請消消氣，是我們工作沒做好．

　　我代表醫院向您道歉!

　　您對我們的工作還有哪些意見?

　　服務忌語：

　　—患者詢問時禁止說：

　　自己看!

　　還問啥，有完沒完!

　　真羅嗦!

　　不知道!

　　沒看見!

　　不是我的事，我不管!

　　—當患者家屬來請時禁止說：

　　等會兒，急什么?

　　喊什么?沒看見我正忙著嗎?

　　忙著呢，等一會兒!

　　忍著點，沒事兒!

　　老來叫，真麻煩!

　　不用看，我知道!

　　沒完昵，急啥?

　　自己拔掉!

　　—為患者做治療時禁止說：

　　打針嘛，能不疼?!

　　我又不是故意的。

　　再扎一針!

　　怕疼，你來醫院干啥?

　　老實點，別亂動!

　　沒止痛藥，忍著吧!

　　流點血怕啥?嬌氣!

　　喂!怎么了?

　　喂!哪兒痛?

　　喂!你過來!

　　—為患者檢查時禁止說：

　　喂，躺著別動!

　　忍著點，別那么嬌氣!

　　—稱呼患者時禁止說：

　　**床。

　　—無論接待何患者禁止說：

　　神經病!

　　看你那樣!

　　—受到患者批評時禁止說：

　　有意見你找領導去!

　　我態度就這樣，

　　愛看不看!

　　愿上哪兒告，上哪兒告!

　　看你能把我怎么樣?

　　你來找我的，

　　又不是我請你來的!

　　—患者問價時禁止說：

　　有病還怕花錢?

　　上面寫著呢，自己看!

　　沒錢甭看病! ’

　　自己不會看，問什么?

　　—患者交款時禁止說：

　　沒零錢，自己去換!

　　快點兒交錢!

　　到點了，你快點!

　　聽見沒有，

　　長耳朵干嘛使的?

　　嫌人多，家里人少，

　　干嘛來醫院!

　　讓讓路，長眼出氣兒的?

　　怎么不提前準備好?

　　靠邊點兒，一邊等著!

　　交錢，快點!

　　有完沒完!

　　找著我算你有救了!

　　沒帶錢你看什么病!

　　治不治，你想好沒有?

　　喊什么，等會兒!

　　著什么急，我手閑了嗎?

　　誰給你做的手術還去找誰!

　　我解決不了，

　　愿意找誰找誰去!

　　不知道!怎么還問，

　　我這兒不是問事處!

　　通用禁忌用語：

　　老頭兒!

　　大兵!

　　土老冒兒!

　　老渣皮!

　　你吃飽撐的呀!

　　誰讓你不看著點!

　　嫌慢，別等呀?

　　問別人去!

　　門上有牌子，

　　你不會自己看嗎?

　　什么藥?問大夫去!

　　你問我，我問誰?

　　瞎叫什么!

　　沒看我正忙著嗎?!

　　管不著!

　　沒上班呢，．等會兒再說!

　　干什么呢，快點!

　　我不管，少問我!

　　不是告訴你了嗎?

　　怎么還不明白!

　　都給我出去!

　　擠什么?!

　　在家不著急，

　　來這兒你急什么!

　　別廢話，快點說!

　　現在才來，早干嘛來著!

　　越忙越添亂，真煩人!

　　文明服務“六不講”

　　不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

　　3.2儀容儀表及著裝規范

　　總體要求：儀表端莊，態度和藹，舉止優雅

　　3.2.1儀容儀表規范

　　端莊大方 親切和藹 精神飽滿

　　3.2.1.1講求個人衛生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不準紋身。男職工頭發前不覆額，后不過頸，側不過耳，勤刮胡須。不得蓄長發、留長胡須、戴墨鏡。女職工工作時間應化淡妝，但不得濃妝艷抹，長發過肩一律扎起或盤起。著工作裝長發必須一律盤起，不得佩戴首飾（項鏈、耳環、戒指、手鏈、腳鏈等），不得留長指甲、涂染指甲。

　　3.2.1.2工作時間應調整好個人心態，保持樂觀、平和心境，克制、忍讓，熱情耐心，表情溫和，以親切、和藹、友善的態度面對服務對象。

　　3.2.2著裝規范：

　　衣著整潔 大方得體 符合要求

　　3.2.2.1醫、藥、護、技、工勤崗位人員，工作中一律著工作裝，佩戴標明個人姓名、科室、職務和職稱的胸卡（胸卡上緣應與左胸前衣兜上緣齊）；行管人員工作中可著工作裝和職業裝。著工作裝時，應按要求佩戴胸卡，著職業裝時應佩掛胸牌。

　　3.2.2.2工作衣應潔凈，平整、不得有破損、掉扣現象；著工作裝時應去掉項鏈、紗巾等裝飾物，并系好所有鈕扣；內衣要整潔，襯衣（內衣）衣領、帽子不得翻出工作衣外，不得隨意捋起袖子。

　　3.2.2.3行管人員著裝要大方得體，符合所處的工作環境，忌薄、透、露。提倡穿職業裝，不得穿緊身衣、背心、超短裙、短褲等休閑裝。

　　3.2.2.4除消毒隔離等特殊環境和特殊崗位，工作時間不得穿拖鞋（包括皮拖），所有工作人員在病區內不得穿帶鐵掌等響聲大的鞋。

　　3.3文明行為規范：

　　舉止大方，溫文爾雅，熱情耐心

　　3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如鐘、行如風。著工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、蹺二郎腿、晃腿或兩人勾肩搭背，禁止坐在辦公桌上或騎坐在椅子上。

　　3.3.2聽取患者病情陳述或與人交談應神情專注，注視對方，不得目光游移，心不在焉，隨意打斷他人談話。工作時間不得長時間會客或接打私人電話。醫務人員診療或查房中禁止接打電話（手機）。

　　3.3.3診療行為應體現人文關懷。動作輕柔，注意保護患者隱私，做好必要的防護。檢查前、后規范洗手，冬天要先暖手后檢查，聽診器盡可能隔衣聽診，盡可能避免診療中給病人帶來不必要的損傷以及不便或不適。

　　3.3.4在病房工作區要做到“四輕”：說話輕、走路輕、開、關門輕、取放物品輕。禁止在工作場所聚集聊天、高聲喧嘩、嘻笑打鬧、吃食物。

　　3.3.5參加各種會議應守時，應遵守會場紀律，并自覺將手機放置在振動位置。不得隨意走動、交頭接耳，不得從事與會議無關的事情。

　　3.3.6自覺遵守醫院禁煙管理規定，工作場合不吸煙，接待來賓不敬煙，對院內吸煙現象，要主動勸阻。中午不飲白酒，禁止酒后從事醫療活動。

　　3.3.7同事見面應微笑、點頭致意或打招呼。乘坐電梯或上下樓梯時，對病人、來賓應主動禮讓；對殘疾人或老弱患者應主動幫助。

　　3.3.8文明行為“十要十不要”

　　要熱情和藹、語氣溫和，不要出口不遜、惡語傷人。

　　要尊老愛幼、平等待人，不要有親有疏、看人行事。

　　要忠于職守、救死扶傷，不要拒診推諉，見死不救。

　　要自尊自愛、無欲無求，不要以職謀私、要挾勒索。

　　要周密謹慎、認真負責，不要玩忽職守、粗枝大葉。

　　要謙虛誠懇、尊敬師長，不要妄自尊大、目中無人。

　　要助人為樂、團結協作，不要排斥異己、設難拆臺。

　　要勇擔風險、不計得失，不要避重就輕、爭名逐利。

　　要實事求是、忠于客觀，不要弄虛作假、欺世盜名。

　　要虛心好學、取長補短，不要不懂裝懂、嫉賢妒能。

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理?！?/p>

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域?！?/p>

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持?！?/p>

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃?，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解?！?/p>

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃?，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合?！?/p>

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合?！?/p>

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走?！?/p>

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。