文 件 名:物流業程序文件范例

　　物流服務檢查程序

　　1.0目的

　　為實施質量控制和評價提供準則，以保證服務過程按工作規范的實施并達到規定的質量要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司質量體系的物流服務過程質量控制。

　　3.0職責

　　●企管部負責對各部門物流服務工作執行情況進行檢查。

　　●安全辦負責對各部門物流服務工作中安全事項進行檢查。

　　●各部門負責各自服務工作的自我檢查。

　　4.0工作程序

　　●服務質量檢查

　　(1)企管部按照各部門職責、工作規范編制檢查表，對全公司所有部門、網點每季度一次不定期檢查，并填寫檢查表，記錄不合格情況。

　　(2)對檢查中發現的不合格以《整改通知單》的形式要求糾正,具體按《不合格控制程序》實施。

　　●顧客意見調查

　　(1)企管部負責組織進行顧客調查，一般采取問卷調查方式進行，每半年發出100～200份調查表。

　　(2)顧客意見調查的內容包括：對服務項目滿意和不滿意的信息，顧客對服務的需求等。通過顧客意見調查統計出顧客滿意率及服務改進需求。

　　(3)顧客意見調查表收回后由企管部負責進行統計，并寫出調查結果分析報告，回收率大于發出調查總數80%方為有效。

　　(4)對顧客不滿意的服務項目，如顧客有留下聯系方式的，抽取其中20%予以回訪。從而進一步與顧客溝通，征求顧客意見，并表達改進的承諾和對顧客提出意見或建議的謝意。對顧客反映集中的問題和重大問題責成有關部門采取糾正和預防措施，并對糾正的預防措施進行評價。

　　(5)企管部負責對各部門糾正措施及效果進行跟蹤和驗證，直到糾正效果滿意。

　　●部門內部檢查

　　(1)各部門負責人按部門工作內容要求，每月不定期對所負責部門進行檢查，并記錄檢查結果。

　　(2)對檢查中發現的不合格以《整改通知單》的形式或口頭通知要求糾正,具體按《不合格控制程序》實施。

　　●業績評價

　　(1)每年底各部門對本部門的業績進行評價，填寫業績評價報告。業績評價報告包括內容如下：

　?、俨块T質量目標完成情況;

　?、诓块T服務情況的描述，特別是針對執行部門工作文件的情況;

　?、墼u價部門服務對顧客形成的印象或反應情況。

　　(2)各部門業績評價結論由主管部門領導審批后交企管部。

　　(3)企管部負責將部門的業績評價報告匯總成公司業績評價報告，并作為管理評審的輸入之一。

　　(4)業績評價不符合要求的方面，由企管部責成該部門提出整改要求，企管部跟蹤其進展和效果。

　　●物流服務安全檢查由安全辦按照《安全工作程序》實施。

　　5.0支持性文件

　　●《物流服務過程控制程序》

　　●《企管部工作文件》

　　●《不合格控制程序》

　　●《安全工作程序》

　　6.0相關記錄

　　●《服務質量檢查表》

　　●《顧客意見調查表》

　　● 《業績評價報告》

篇2：委托產品運輸物流服務合同

　　委托產品運輸物流服務合同

　　托運人（甲方）：z集團有限公司

　　承運人（乙方）：

　　甲方委托乙方為產品提供物流服務，經雙方友好協商，達成如下物流服務合同內容：

　　第一條、承運貨物及地址地點

　　1、托運的主要貨物為：

　　2、貨物的起運地點：甲方倉庫

　　3、到達地點：送達到甲方指定的地點。

　　第二條：甲方權利、義務

　　1、負責提供產品送達地點、電話、收貨人和聯系人等有關資料。

　　2、負責按要求準備好待運產品，并提前書面通知乙方。

　　3、產品發運后，甲方需要變更到貨地點、收貨人或取消托運時，有權向乙方發出變更運輸指令，因此產生的額外費用由甲方支付給乙方。

　　第三條：乙方權利、義務

　　1、乙方必須具有真實，合法的貨物營運資格；

　　2、甲方通過傳真下達計劃給乙方，乙方必須派出車況良好，和各類證件齊全，防護材料齊全并符合裝車要求的車輛，并在約定時間內到達指定地點裝車。

　　3、貨物到達后若出現造成貨物短少、被盜、被搶、雨淋、丟失乙方必須照價賠償（如果外包裝沒有破損，視為貨物完好，屬于甲方產品自然屬性或包裝缺陷引起的除外）。途中發生交通事故造成貨損的，由乙方全額賠償。

　　4、乙方應為托運的產品辦理有關運輸保險手續。

　　5、乙方必須將承運的貨物按時、完整、準確地送達到甲方指定的目的地，若發生未經甲方同意在指定地點以外的地方卸貨，由此產生的運輸費用由乙方負責。

　　6、乙方將貨物送達交付完畢后，甲方倉庫負責人或收貨人必需出示有效證件予以簽收。

　　7、乙方必須根據甲方要求報告在途車輛的情況，出現異常情況及時報告予以解決。

　　8、由于自然災害或交通堵塞等不可抗拒因素造成貨物無法準時到達，乙方必須及時通知甲方，由雙方共同協商解決。

　　第四條：費用及結算方式

　　1、運費標準：，運輸費用已包含了運輸保險等費用。

　　2、結算方式：每月結算一次，結算時乙方必須出具收貨單位的簽收的送貨回執單/托運單，否則甲方有權拒絕結算未簽收的回執單/托運單部分的貨款。

　　3、由于甲方系為客戶進行代辦運輸，因此運輸發票按照甲方要求向客戶開具，甲方提供客戶的詳細開票資料給乙方。

　　第五條：違約責任

　　1、乙方錯運達地點或收貨人的，乙方必須無償將貨物運到指定地點交付給收貨人。

　　2、因乙方原因（含途中發生交通事故、被盜、被搶）造成產品毀損、遺失等，乙方負責全額賠償。

　　第六條：變更及終止

　　1、合同如有變更或者補充，經協商一致后以補充協議形式確定，補充協議與本合同具有同等法律效力。

　　2、合同如需提前終止，須雙方書面同意并提前一個月通知對方。

　　第七條：糾紛解決

　　若合同在履行中產生糾紛，雙方應及時協商解決；協商不成向甲方所在地人民法院提起訴訟解決。

　　第八條：其它

　　1、乙方制訂的托運單與本合同不一致的，以本合同為準，本合同未涉及的內容以托運單為準。

　　2、本合同一式兩份，甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。

　　3、本合同有效期為年，從_______年____月___日至_____年___月___日止。

　　4、本合同自雙方簽訂之日起生效。

篇3：物流業質量手冊：物流服務實現

　　物流業質量手冊：物流服務實現

　　7.物流服務實現

　　7.1物流服務過程的策劃

　　(1)公司建立并實施《顧客要求及合同評審程序》，根據物流行業相關的法律、法規要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現有水平和持續改進要求，確定物流服務的質量目標和要求。

　　(2)公司制定并實施《物流服務過程控制程序》和《信息系統管理程序》，確定物流服務的過程、所需的文件和資源要求。

　　(3)公司制定并實施《物流服務檢查程序》、《內部質量審核程序》和《管理評審程序》，確定物流及信息服務的驗證、確認、監視、檢驗和實驗活動。

　　(4)公司制定并實施《質量記錄控制程序》，確定實現物流服務過程及相關信息服務提供證據的記錄并實施控制。

　　對于特定的物流服務、項目或合同的實現過程策劃，通過編制特定質量計劃實現。

　　7.2與顧客有關的過程

　　●與物流服務有關要求的確定

　　公司制定并實施《顧客要求及合同評審程序》，了解顧客的要求和期望，進行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務要求。

　　(1)顧客合同中規定的要求，包括服務提供的相關后續服務。

　　(2)顧客合同中未規定，但根據常理或約定俗成的慣例要求。

　　(3)與物流服務相關的法律、法規要求。

　　(4)公司確定的持續滿足和超越顧客規定的要求。

　　●與物流項目有關要求的評審

　　(1)公司制定并實施《顧客要求及合同評審程序》，對物流服務合同評審活動作出規范。確保：

　?、俜盏囊蟮玫揭幎?

　?、陬櫩偷奶厥庖笠咽孪认嗷贤ú⑦_成共識;

　?、酃灸軌驖M足顧客的各類要求。

　　(2)當顧客的各類合同未形成文件(如電話委托)時，公司應在合同簽訂前要求顧客確認并及時轉化為文件形式。如合同中途變更，公司應確保各類信息的及時傳遞和作業文件、計劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。

　　●顧客溝通

　　公司制定并實施《顧客要求及合同評審程序》，對物流服務及相關信息服務的實施情況與顧客溝通，具體包括：

　　(1)公司物流和相關信息服務是否滿足市場需求。

　　(2)顧客的咨詢服務、合同或協議的落實意見，包括相關要求的變更的實現達成一致。

　　(3)顧客意見的調查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。

　　7.3設計和開發

　　本公司無此過程，做刪除處理。

　　7.4采購

　　●采購過程

　　(1)分包方的選擇和評價，包括：

　?、龠\輸公司或個體;

　?、诓牧?、設備等物品供應商;

　?、蹚V告商、媒體等。

　　(2)公司制定并實施《采購及分包方控制程序》，控制采購過程，以確保采購材料、設備、服務符合規定要求。

　　(3)對分包方以及采購的材料、設備、服務控制的方式、程度應取決于采購的產品或服務對隨后的物流服務提供的影響。

　　●采購信息

　　(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準則予以規定。評價的結果及根據評價采取的措施應予以記錄。

　　(2)采購合同應清楚說明所購產品或服務的類別、形式、等級、規格、人員資格的要求、質量標準等。

　　(3)在與分包方溝通前，公司應確保規定的要求是充分的。采購文件在發放前應由主管副總經理審批。

　　●采購產品的驗證

　　各類驗證方案要經過使用單位評審、驗證和確認。

　　7.5物流服務的提供

　　●物流服務提供的控制

　　公司建立并實施《物流服務過程控制程序》，對物流服務的提供進行管理，保證整個過程的受控。包括：

　　(1)明確各階段、各項目質量要求及檢查驗收標準。

　　(2)對各關鍵崗位，提供作業指導書和相關文件。

　　(3)對物流服務使用的設備，是否滿足服務要求進行監控。

　　(4)對特殊要求的崗位，配備規定的檢查和測量設備。

　　(5)按規定要求，對物流服務的各過程和結果進行檢查和測量。

　　(6)實施物流服務提供后的后續服務，確保顧客滿意。

　　●物流服務實施過程的確認

　　對于物流服務中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施《安全工作程序》。

　　(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準則。

　　(2)消防器材、車輛認可和操作人員資格的鑒定。

　　(3)確定消防和安全行車工作程序。

　　(4)保存相關記錄并再確認(包括實際操作或演習)。

　　●標識和可追溯性

　　公司建立并實施《標識管理程序》，確保達到識別或追溯的目的。

　　(1)產品標識

　　物流服務(運送、貯存、配送)相關的物品標識。

　　(2)檢驗狀態標識

　　通過安全檢查的物品。

　　(3)身份標識

　　公司徽標、員工工作牌、信息服務會員身份的標識。

　　●顧客財產

　　公司建立并實施《物品控制程序》，控制內容：

　　(1)當顧客財產在公司控制之下或由公司使用時，公司應對其做出專門的標識，接收時進行驗證，貯存和使用時給予防護和維護。

　　(2)當發生丟失、損壞或發現不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。

　　●物品的防護

　　公司建立并實施《物品控制程序》，確保：

　　(1)物流服務中運輸物品的防護

　?、賹Ω鞣N不同物品如何搬運作出規定，防止磕碰損傷;

　?、诟鶕锲沸再|安排合適的貯存場所，合理堆放和標識，避免因貯存造成變質、損壞或丟失。

　　(2)基礎設施、設備的防護

　　公司制定并實施《設備、設施控制程序》進行防護工作。

　　7.6監視和測量裝置的控制

　　公司制定并實施《設備、設施控制程序》進行監視和測量裝置的控制。

　　(1)物流服務質量相關的設備在使用前進行能對照溯源到國際或國家基準的檢定和校準。

　　(2)設備應按操作規程進行操作。

　　(3)設備應帶有表明其校準狀態的合適的標識和記錄。

　　(4)確保設備處于適宜的環境中。

　　(5)設備維護防止失效。