物服中心報修服務管理規程(B版)

　　1.0目的

　　盡快處理顧客的報修，控制服務過程，確保為顧客提供滿意服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務中心負責記錄報修內容，并傳達到工程部維修。

　　3.2工程部負責報修內容的確認及維修，按公司規定的《有償服務收費標準》收費，并填寫相關記錄。

　　3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。

　　3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。

　　4.0工作程序

　　4.1登記

　　4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫《顧客信息登記表》。

　　如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息，應對其進行評審，若無法提供，應向顧客致歉，如可提供，應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

　　4.2派工

　　4.2.1前臺根據《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員，并認真填寫《服務作業單》。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到《服務作業單》后，及時按領料程序辦理領料。

　　4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規定的時間內完成安裝維修任務。

　　4.3.3 屬無法維修的，維修人員應及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

　　4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。

　　4.4填單

　　4.4.1如屬有償服務，應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后，維修人員根據服務內容，詳細填寫《服務作業單》并請顧客對維修的內容進行驗收，合格后簽名驗收。

　　4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業單》后，交向物業服務中心財務部或物業部辦理收費/無償手續。

　　4.4.3客服中心對《服務作業單》統計，第一聯客服中心保存，第二聯交顧客留存，第三聯交財務。

　　4.5回訪

　　4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業戶。

　　4.5.2對較大的維修項目(200元)，客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態度和收費等情況。

　　4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題，按《投訴管理程序》程序執行。

　　5.0支持性文件及記錄

　　5.1有償服務工作標準

　　5.2《顧客信息登記表》 PR/WY-09-02

　　5.3《服務作業單》 PR/WY-10-01

　　5.4《回訪情況記錄表》 PR/WY-10-02

篇2：住宅小區報修服務指南(5)

　　住宅小區報修服務指南（五）

　　**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名，主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作，保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度，隨時接待您的報修事宜，并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們，緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修，也可直接到物業公司辦公室報修。（報修地址及電話后附）

　　物業公司現有員工40名，主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作，并按領導責任制要求安排節日工作計劃，調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

　　一、報修范圍

　　急修項目分為：

　?。?）物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險；

　?。?）因室內線路故障而引起停電和漏電；

　?。?）因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水；

　?。?）雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水；

　?。?）電梯故障、不能正常行駛；

　?。?）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；

　?。?）其它屬于危險性急修項目。

　　一般項目分為：

　?。?）各類鋼、木門窗損壞；

　?。?）水衛設備零件損壞；

　?。?）屋面滲漏水；

　?。?）其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

　　業主自用部位的原有自用設備的損壞，業主可以向物業公司報修，可以直接向其它相關維修單位報修。

　　二、維修費用

　　急修以及維修項目的維修費用，由報修人認可簽字后，按規定列支；除此之外，公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的，需經業主委員會認可后予以維修，費用按規定列支。

　　物業修理項目竣工后，以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準，因修理質量引起的返修不再收費。

　　三、服務承諾：

　　業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的，應在15分鐘內趕到現場，30分鐘內修理；接到一般項目報修的，應在20分鐘內修理。

　　報修值班電話：***

　　緊急報修電話：****

篇3：物業服務中心報修服務管理規程(5)

　　物業服務中心報修服務管理規程（五）

　　1.0目的

　　盡快處理顧客的報修，控制服務過程，確保為顧客提供滿意服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務中心負責記錄報修內容，并傳達到工程部維修。

　　3.2工程部負責報修內容的確認及維修，按公司規定的《有償服務收費標準》收費，并填寫相關記錄。

　　3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。

　　4.0工作程序

　　4.1登記

　　4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫《顧客信息登記表》。

　　如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息，應對其進行評審，若無法提供，應向顧客致歉，如可提供，應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

　　4.2派工

　　4.2.1前臺根據《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員，并認真填寫《服務作業單》。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到《服務作業單》后，及時按領料程序辦理領料。

　　4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規定的時間內完成安裝維修任務。

　　4.3.3 屬無法維修的，維修人員應及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

　　4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。

　　4.4填單

　　4.4.1如屬有償服務，應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后，維修人員根據服務內容，詳細填寫《服務作業單》并請顧客對維修的內容進行驗收，合格后簽名驗收。

　　4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業單》后，交向物業服務中心財務部或物業部辦理收費/無償手續。

　　4.4.3客服中心對《服務作業單》統計，第一聯客服中心保存，第二聯交顧客留存，第三聯交財務。

　　4.5回訪

　　4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業戶。

　　4.5.2對較大的維修項目（200元），客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態度和收費等情況。

　　4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題，按《投訴管理程序》程序執行。

　　5.0支持性文件及記錄

　　5.1有償服務工作標準

　　5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

　　5.3《服務作業單》PR/WY-10-01

　　5.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02

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