吳政發[20**]83號
印發關于加強和規范住宅小區物業管理工作的實施意見(試行)的通知
各鎮政府、街道辦(場)，區各辦、局、公司，各垂直管理部門，度假區、開發區、城區管委會及所轄各部門、農業園區、太湖新城，穹窿山風景管理區管委會：
《關于加強和規范住宅小區物業管理工作的實施意見(試行)》已經區政府第二十六次常務會議討論通過，現予印發，請認真遵照執行。
蘇州市吳中區人民政府
20**年7月29日
關于加強和規范住宅小區物業管理工作的實施意見(試行)
物業管理是社會管理、城市管理和社區建設的重要組成部分。為全面貫徹落實國務院《物業管理條例》、《江蘇省物業管理條例》、《江蘇省住宅專項維修資金管理辦法》、《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州市商品住宅專項維修資金管理暫行辦法》、《蘇州市物業服務企業信用信息管理辦法》、《蘇州市物業服務項目承接和退管指導意見》和區政府《關于印發關于建立健全吳中區物業糾紛調解工作機制的實施意見的通知》、《關于印發關于加強吳中區住宅小區物業服務長效管理工作的意見的通知》精神，進一步加強和規范我區住宅小區物業管理工作，推動物業管理向穩定健康方向發展，現提出如下實施意見：
一、指導思想和目標要求
以*****大和十八屆三中、四中全會精神為指導，圍繞區委、區政府關于創新社會管理部署要求和打造“山水蘇州，人文吳中”目標定位，建立“各鎮(區、街道)屬地管理、區相關行政主管部門監督管理和各社區協助參與管理”的三級物業管理體制，通過“理順關系、落實責任，加強考評、規范服務，政策扶持、長效管理”工作機制，力爭到20**年，基本實現下列目標：
(一)各級物業管理工作組織機構健全，人員、經費、保障措施到位，管理、指導、考評體系完善;
(二)進一步明確落實各鎮(區、街道)、相關行政主管部門和專業服務單位的工作職責;
(三)全區物業管理覆蓋率達95%，符合成立業主大會條件的新建小區業主委員會或物業管理委員會組建率達85%，并推行業主委員會法人登記制度;
(四)進一步做好物管項目創優工作，各鎮(區、街道)力爭在本行政轄區范圍內完成創建新住宅小區、老住宅小區和安置小區物業管理示范樣板各1個，并在此基礎上逐步推廣;
(五)依法依規推動全區物業服務市場社會化、專業化、規范化建設，物業服務水平和行業滿意度明顯提升;
(六)建立健全物業管理矛盾投訴調解、協調物業應急維修等服務機構，基本解決住宅小區管理中涉及民生的突出問題，讓廣大群眾的居住生活環境質量明顯改善。
二、理順關系，落實責任
(一)落實各鎮(區、街道)屬地管理職責
1.各鎮(區、街道)要明確負責物業管理工作的分管領導，設立負責日常物業管理工作機構(物業管理辦公室)，落實保障工作經費，人員配備不得少于3名，具體負責本轄區物業管理工作的指導、協助和監督。建立、規范、完善物業糾紛人民調解工作機制和小區長效管理綜合考評制度;組織召開物業管理聯席會議，協調處理物業管理重大矛盾糾紛，做好轄區物業管理的投訴處理和信訪工作;協調物業管理與社區管理、社區服務的關系，協調建設單位與前期物業服務企業、業主與物業服務企業的關系。協助區相關行政主管部門開展管理和監督工作。
2.各鎮(區、街道)物業管理辦公室具體負責本轄區日常物業管理工作。指導監督小區業主委員會的建立、換屆及日常工作職責的行使;對不能正常開展工作的業主委員會，組織召開業主大會臨時會議對業主委員會成員進行調整;對無法成立業主委員會的小區，組建小區物業管理委員會，代行業主大會和業主委員會職責;監督、鑒證維修資金的使用;教育、引導物業公司加強隊伍建設，認真履行合同，規范管理程序，提升服務質量;教育業主理解、支持、配合、參與小區物業管理。組織開展各種形式的檢查考核，激勵、鞭策物業公司提供優質服務;協調社區、業主委員會與物業公司三者之間的關系;協調物業服務企業與業主的關系;指導社區、小區物業糾紛人民調解委員會及時協調處理相關矛盾糾紛。建立公開投訴點、投訴電話，受理解決居民的投訴和糾紛。
(二)落實各社區協助和參與管理職責
各社區應當積極配合當地鎮(區、街道)協助做好本轄區物業管理具體實施工作，要明確專職分工人員，具體負責參與、指導和監督小區業主委員會日常工作。協助做好業主大會、業主委員會的籌建、改選和換屆等組織工作，指導業主大會選聘物業服務企業或進行自治管理。負責一般性物業糾紛的預防、受理和調解以及糾紛信息的排查工作;開展相關法律、法規、政策的宣傳教育和重大糾紛的及時報送工作;組織并參與開展物業服務綜合考評工作。設立并公開投訴電話、投訴點，受理解決居民的投訴和糾紛。原則上社區住戶規模達到2000戶及以上的必須指派增加1名以上社區物業管理協助人員進駐住宅小區服務。
(三)嚴格規范相關主體行為職責
1.各類房屋開發建設單位要按照物業管理區域規范標準要求做好住宅小區物業管理配套設備設施及物業管理用房的規劃、設計、建設和驗收、移交、備案等相關工作。
2.物業服務企業承接物業項目、確定收費標準后應當向區住建局、物價局和當地鎮(區、街道)辦理備案手續，涉及人防車庫移交的應當向區人防辦辦理備案手續。物業服務企業應當按照物業服務合同約定提供服務。對業主或者使用人違反國家有關規定和業主管理規約的行為，發現后應當及時進行勸阻、制止;對勸阻、制止無效的，應當及時報告有關行政主管部門處理。物業服務企業應在小區客服中心設立投訴點，公開投訴電話，受理解決物業服務投訴和糾紛。
3.各住宅小區業主委員會要主動接受當地鎮(區、街道)及社區的指導和監督，業主大會、業主委員會的決策凡涉及到事關小區穩定和業主重大權益事項，要事先征求社區意見，并接受監督指導。業主委員會應當督促物業公司履行物業服務合同，督促業主按時交納物業服務費，審核并公布物業服務企業經第三方審計的本物業管理區域財務報告，接受業主、業主(代表)大會和有關行政主管部門監督。通過定期審計方式，確定小區共有收益補充物業服務費的比例和物業服務收費標準調整幅度。
4.業主應當遵守管理規約、業主大會議事規則和有關規章制度，執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定，按時交納物業服務費用，正確行使選舉業主委員會或者更換業主委員會成員，選聘和解聘物業服務企業，籌集和使用專項維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設施等有關共有和共同管理相關重大事項一系列權利。
三、實行分類管理，建立符合實際的物業管理模式
(一)新建住宅小區的物業管理
對新建住宅小區，全面推行市場化物業服務管理。開發建設單位通過招投標選聘具有相應資質的物業服務企業落實前期物業管理。房屋交付后業主委員會尚未成立的，繼續實施前期物業管理;業主委員會成立的，由業主委員會按規定做好物業服務企業的續聘、選聘或業主自治管理等相關轉換銜接工作。
(二)老住宅小區的物業管理
對于封閉式或半封閉式老住宅小區，有業主委員會的按規定選聘物業服務企業，實施管理服務;在未成立業主委員會之前，由區住建局指導當地鎮(區、街道)選聘物業服務企業，實施管理服務。對于開放式老住宅小區由當地鎮(區、街道)負責有償提供基本物業服務。
(三)安置住宅小區的物業管理
安置住宅小區要全面落實物業管理招投標行為，并按規定足額配置物業管理經營用房，專門用于小區基礎性物業服務的經費統籌。依法依規開展小區停車收費等物業管理經營行為。根據安置住宅小區實際情況，逐步引導和規范業主應當繳納物業服務費的行為。
四、創新工作機制，促進長效管理
(一)加強檢查考評
各鎮(區、街道)要認真做好住宅小區物業管理綜合考評工作，加強對物業公司管理考評導向標準和量化指標完善，加強對物管辦、社區工作人員以及熱心業主的宣傳教育和業務培訓，進一步強化社區和廣大業主的監管責任和參與意識，做到檢查、考評、考核真實和有效監督。各社區組織熱心業主對小區進行每月不少于1次考評檢查，并將考評結果報當地物管辦。各鎮(區、街道)物管辦對小區進行每月不少于1次隨機抽查考評，每季度進行不少于1次全面綜合考評，考評結果反饋區住建局，并納入物業服務企業信用體系，與物業服務企業退出機制、物業管理項目招投標、資質評審掛鉤。區住建局會同區市容市政局、區市場監督局、區人防辦和區消防部門組織進行每季度1次的抽查，抽查結果直接與物業服務企業和項目經理信用分加減掛鉤。
(二)推行網格化管理
1.各鎮(區、街道)對行政轄區范圍內住宅小區實行網格化管理，由區市容市政局會同當地鎮(區、街道)對每1 個社區選派2名城管隊員進駐，實現社區管轄范圍內住宅小區執法和管理有效對接，主要負責本社區每日不少于1次的日常巡查以及小區亂搭建、亂停車、亂堆放、亂張貼、亂涂寫、亂設攤等現象的發現、上報、執法工作;配合當地鎮(區、街道)物業糾紛人民調解委員會做好調處工作。
2.建立健全住宅小區綜合執法模式，拓展城市管理綜合執法的范圍內容，推動城市管理綜合執法進一步向住宅小區公共場所拓展。將住宅小區內常見的、不用專業技術即可直接認定的簡單執法事項，以及矛盾突出、涉及多家執法主體、需要集中力量實施查處的執法事項，交由城管綜合執法部門實施，逐步實現住宅小區城管綜合執法全覆蓋。以聯動聯勤的方式，進一步強化城管綜合執法與市場監管、治安、交通等專業執法在住宅小區的協同配合，形成合力。
(三)加大對老小區改造和居住環境改善力度
加快住宅小區二次供水設施改造。對易積水區域，逐年分批實施市政排水設施改造。開展對住宅小區的老舊消防設施、老舊電梯的安全評估工作。結合專項維修資金的補建、續籌，對住宅小區的老舊消防設施、老舊電梯等高風險隱患設施，實施更新改造。通過規劃、建設、管理等措施，努力緩解住宅小區“停車難”矛盾。
(四)進一步完善維修資金應急使用機制
對于危及房屋安全、影響業主日常生活等緊急情形，需要立即對物業共用部分、共用設施設備進行應急維修、更新改造，而相關業主不能形成法定多數意見的，物業服務企業、業主委員會或者相關業主可以提出應急處理方案，經區住建局核準后進行應急處理。對于屬于緊急情形的電梯、屬于小區管理范圍的供排水設施發生故障、共用屋面防水層、外墻破損造成大面積滲漏或者外墻墻面有脫落危險、共用消防設施故障等情況，區市場監督局、區水利局、區消防大隊等單位要依法切實履行相應的檢查確認職責，以保障緊急情形申請使用維修資金工作的正常開展。
(五)做實物業管理聯席會議制度
根據《蘇州市住宅區物業管理條例》的規定，要落實住宅小區物業管理聯席會議日常工作機構、人員和經費保障措施，做實區、鎮(區、街道)二級物業管理聯席會議。各級聯席會議由相應分管領導主持召集。區物業管理定期聯席會議每半年召集1次成員單位會議，成員單位由區住建局、區規劃分局、區公安分局、區市容市政局、區物價局、區市場監督局、區水利局、區民政局等相關部門以及各鎮(區、街道)組成，主要任務是研究制訂全區物業管理工作發展規劃、工作辦法和實施細則，研究部署和解決階段性工作問題;各鎮(區、街道)物業管理定期聯席會議每季度召集1次物業管理工作例會，研究解決本地區住宅小區物業管理的具體問題。遇到物業管理重大突發事件召集臨時會議及時研究應對。有條件的地區，可在社區層面建立住宅小區物業管理協調機制，定期研究、協調解決本住宅小區物業管理問題。
(六)推動物業行業創新轉型發展
充分運用市場化手段，發揮行業協會力量，推動物業服務企業的整合、改制、兼并和重組，培育一批具有較強競爭力、較大規模的物業服務企業，逐步形成以示范企業為引領，中小企業協同發展的現代物業服務企業集群。加快培育專業服務市場，引導規模小的物業企業走專業化發展道路。探索物業管理的增值服務新業態和多元發展新模式。鼓勵引導物業服務企業充分發揮服務管理優勢，從滿足居民個性化需求出發，不斷挖掘潛在市場和商業機遇，建立新的商業模式，延伸服務鏈條，推動物業服務鏈向社區服務(包括政府購買服務類項目)、現代物流、社區商務、房屋租售、居家養老等領域延伸。
五、加強物業服務行業監督管理
1.繼續完善和規范全區物業管理招投標行為。新建住宅小區前期物業管理全部納入招投標管理。業主大會決定公開招投標的項目，納入招投標平臺管理。
2.加快完善全區物業管理行業信用體系建設。進一步加大物業服務企業和項目經理的誠信信息公開力度，實現與蘇州市物業管理信用體系有效銜接，力爭形成“互聯網+物業監管”信息化監管平臺。對違反物業管理相關規定或物業服務達不到服務標準等不良行為記入信用檔案。評價結果作為企業資質評審、項目評優創優、前期物業招投標管理等重要依據。
3.強化物業管理工作職責。明確物業管理責任界限，進一步推動各鎮(區、街道)和社區從違法違規行為發現、受理、處置解決的有效循環，提高問題發現率和處置率，形成小事不出小區，一般事項不出社區，大事不出鎮(區、街道)，重大問題區級綜合調處的工作機制。逐步做好對各鎮(區、街道)物業管理行政職能的下移下放工作，保證物業管理屬地職責進一步落實到位。
4.規范物業服務項目承接和退管行為。區住建局和各鎮(區、街道)加強組織開展對物業管理區域內共用設備設施維護保養查驗工作，保證建設單位、物業公司在物業服務項目承接和退管之前履行好主體責任和誠信行為。其他相關行政主管部門及供水、供電、供氣等專業單位應當按照各自分工職責，協助做好物業服務項目承接、退管階段的銜接工作。
5.進一步強化社會監督公示制度。開發建設單位和物業服務企業在完成物業承接查驗后，應當向區住建局和所在地鎮(區、街道)雙備案，同時將承接查驗結果在小區內進行公示。物業服務企業應當在物業管理區域內顯著位置如實公示物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準、公共水電費分攤、公共收益支出、企業收支及項目人員到崗情況，主動接受業主和相關行政主管部門的監督。小區業委會經費收支情況應當每半年在物業管理區域內進行公示，接受業主的監督。
6.積探索建立健全區房地產行業協會和區物業管理行業協會以及房屋質量保修保證金、物業服務履約保證金制度，進一步規范主體責任履行誠信行為。
六、進一步加大政策扶持力度
1.加大政策扶持力度，促進物業管理良性運作。物業服務企業享受國家和省有關現代服務業規定的稅收優惠政策，區財稅部門要嚴格執行物業管理服務中的稅收優惠政策，物業服務企業代收代征的各類費用，符合差額征收稅收政策的按規定差額征收營業稅;住宅小區內共用設施設備維護管理、保潔、綠化等物業服務過程中的用水、用電、用氣價格按照當地居民使用價格的標準執行。對當年度獲評蘇州市級以上優秀物業管理住宅小區項目及物業服務企業進行表彰和獎勵。
2.對于一些收不抵支的老住宅小區物業服務實行考核達標獎勵補貼。補貼經費由各鎮(區、街道)財政預算列支，具體實施細則可參照中心城區老住宅小區管理經驗，自行研究制定。
3.堅持市場化方向，按照“按質論價、質價相符”的原則，引導業委會和物業服務企業協商確定物業服務內容和收費標準。對協商困難的，鼓勵雙方委托社會中介機構進行評估，并根據評估結果最終確定物業服務內容和收費標準，推動形成公開、公平、公正的物業服務價格形成機制。
七、加強宣傳引導
要充分發揮報刊、廣播電視、網絡等宣傳媒體的作用，切實宣傳物業管理相關政策法規，通過物業管理政策法規進社區、進小區，讓廣大業主了解政策法規，增強廣大業主的物業服務消費意識，幫助業主了解物業管理活動中各方的責、權、利，樹立花錢買服務等物業消費理念。擴大宣傳的覆蓋面和影響力，加強正面宣傳和輿論引導，為物業管理工作營造良好輿論氛圍。
篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識
物業管理知識培訓：禮儀規范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。
篇3：物業管理行為規范考核分值
物業管理行為規范考核分值
(一)表情：
面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手勢：
手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)
(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。
1、站姿的要領：
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)
(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)
(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)
(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)