普真街辦 〔20**〕 1號

　　真如鎮街道20**年住宅小區物業服務考核辦法(試行)

　　為了進一步提升真如鎮街道轄區內住宅小區物業服務企業的服務質量和管理水平，促進物業行業健康發展，為社區居民營造安全、整潔、優美、文明的生活環境，根據普陀區住宅小區建設美麗家園三年行動計劃(20**-20**)的相關要求，經真如鎮街道辦事處研究，決定對街道轄區內管理住宅小區的物業服務企業進行考核，具體辦法如下：

　　一、考核范圍

　　考核對象為街道轄區內管理住宅小區的全部物業服務企業及其管理的住宅小區。

　　考核小區按小區類型及收費標準，具體分為53個公房、售后房小區及34個商品房小區。

　　二、考核方式

　　街道各相關職能部門、片區及第三方社會專業力量共同參與評定。原則上每季度考核一次，每半年對公房、售后房和商品房考核達標獎勵一次，每年對轄區所有住宅小區物業管理情況總結一次。

　　真如鎮街道住宅小區物業服務考核，共計100分，評分內容主要分為兩項：

　　(一) 六個片區評分。由真如鎮街道六大片區及各職能部門(房管機構、綠容、城管、平安辦、管理辦、自治辦、網格中心)根據片區日常管理情況及日常溝通協作情況進行考核打分，每月每小區統計一次分數并累計記分，一季度考核一次并進行排名，半年發放一次達標獎勵。片區考核分占考核總分的40%。

　　(二)第三方社會專業力量評分。街道聘請第三方社會專業力量以季度為考核周期，對各住宅小區物業管理情況進行考核打分。第三方的考核分占最后總分的60%。

　　(三)最終排名將根據各住宅小區的評分從高到低排序，經綜合評定后確定。

　　三、考核依據

　　1、根據《住宅小區公共區域環境清潔管理標準(試行)》、《住宅小區公共秩序維護管理標準(試行)》、《住宅小區車輛停放管理標準(試行)》、《住宅小區公共綠化養護管理標準(試行)》、《住宅小區共用設施設備運行維護管理標準(試行)》等五個城市綜合管理標準以及《上海市公有住宅售后小區物業服務標準》提供服務，接受有關部門、單位、組織的檢查、監管和驗收。

　　2、根據《上海市住宅小區建設“美麗家園”三年行動計劃(20**-20**)》的具體要求，切實承擔相應管理職責和服務任務，細化分解工作目標和要求，主動投入創建全國文明城區、創建無違建居(村)等創建工作。

　　3、根據《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》，對物業服務企業、項目經理的失信行為依據管理服務效果和違規、違約行為的嚴重程度進行記分。

　　4、根據其他市、區相關部門對住宅小區物業管理的規定要求。

　　四、考核獎勵

　　(一)公房、售后房小區及2000年前早期商品房小區的達標獎勵

　　以申請獎勵小區為考核對象，統籌考慮轄區內申請小區的情況，根據考核結果，對考核“達標”的小區進行排名并給予分等獎勵：給予不高于20%比例的小區考核“優秀”，獎勵標準為0.4元/㎡/月;給予排名末尾的15%比例的小區考核“基本達標”，獎勵標準為0.15元/㎡/月;給予其余的小區考核“良好”，獎勵標準為0.2元/㎡/月。對考核“不達標”(60分以下)的小區不予獎勵;

　　獎勵建筑面積以房管部門核定為準，保持服務水平“達標”。

　　(二)轄區內所有住宅小區的年度獎勵

　　1、根據管理小區的特色設定單項獎。

　　2、企業申報單項特色獎(集體、個人)。(申報條件另行發布)

　　五、附加規則

　　1、在考核期內出現以下情形時，將正面影響評分

　　(1)配合社區綜合治理做出突出貢獻，經街道認定的;

　　(2)相關項目在物業服務方面獲得測評部門或新聞媒體正面評價與報道的;

　　(3)物業服務單位及其相關人員收到962121、12345等市民熱線表揚，情況屬實的;

　　(4)處理突發事件，確保人民群眾日常生活有序的;

　　(5)對無人管理的小區進行托底管理的物業服務企業，且服務得到居民認可的;

　　(6)在開展小區物業服務工作中，通過各種措施，提升小區基層管理人員(保潔、保安、維修工)綜合素質的;

　　(7)在季度考核中物業排名有明顯提高的。

　　2、在考核期內出現以下情形時，將負面影響評分

　　(1)因物業服務企業嚴重失職，不按合同約定及行業規定實施管理，引發重大安全或穩定責任事故的;

　　(2)在本市、區物業行風測評中出現問題受到通報批評，或由新聞媒體曝光且屬物業服務單位確有責任的;

　　(3)被962121、12345等市民熱線投訴，不及時處置的，重復來信來訪的;

　　(4)因物業服務單位拒不配合，導致影響行政管理部門及居委相關工作正常開展的;

　　(5)其他由于物業服務企業管理服務不到位，對小區居民生活產生不良影響的(例如：小區黑廣告、僵尸車、共享單車進小區、消防通道嚴重阻塞、小區環境臟亂等情況);

　　(6)項目經理未按照行業相關規定提供數據、資料、財務信息的，在房管機構出具問詢函限期答復后仍不予配合的;

　　(7)對小區居改非、無序停車、流動攤販、群租整治、居民擅自破壞承重結構等管控不力，“三車失竊”、入室盜竊等治安案件發生率明顯的;

　　(8)大件垃圾、生活垃圾、建筑垃圾未按法規規定設置分類收集容器的，生活垃圾未按規定分類駁運的，大件、建筑垃圾未設置專門的封閉或半封閉堆放場所的;

　　(9)信用預警機制：凡在市區房管局《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》中有相應不良記錄的，將按嚴重程度分為18分、9分、6分、3分四種情形進行扣分;

　　(10)物業服務企業不按期履行垃圾清運及對公共區域設施設備維護修繕的，經管理部門督促逾期未整改的，街道將委托第三方進行處理，所產生的相應經費將在物業達標獎勵發放時統一扣除;

　　上述加分或扣分，均系從相關住宅項目的季度考核總評分中直接加分或扣分。

　　3、在考核期內出現以下情形時，將取消評優資格

　　(1)對因物業工作失誤致使本小區出現新增或回潮違法搭建現象的;

　　(2)物業企業管理的地下空間存在出租、居住現象，造成安全隱患的;

　　(3)物業企業未按相關規定做好維修資金及公共收益入賬工作，并被相關行政部門通報批評或行業信息披露的，其管理的小區全部取消評優資格。

　　(4)其他應當對物業服務企業予以取消評優資格的事項。

　　4、在考核期內出現以下情形時，將取消獎勵資格

　　存在“未按法定程序單方面終止物業服務合同或實際物業服務行為;因物業服務合同自然終止或遭業主大會解聘，被考核小區未配合業委會做好相關移交和善后工作，經督促后仍不整改;因被考核小區原因造成嚴重影響小區穩定的重大事件等情況”，取消該小區獎勵資格。

　　六、其他

　　1、各住宅小區的排名情況將通過媒體平臺進行發布。

　　2、針對考核中發現的問題，相關物業服務企業應當立即整改，并向街道相關管理部門限期反饋。

　　3、根據市、區相關文件精神及要求的變化，此考核辦法將會進行相應調整。

　　上海市普陀區人民政府真如鎮街道辦事處

　　20**年1月1日

篇2：物業服務中心領班主管競爭上崗考核試題

　　物業服務中心領班主管競爭上崗考核試題

　　考核說明：

　　1、請在答題紙上，使用端正字體作答；

　　2、答題前請正確填寫答題人名字等資料；

　　3、本試題答題時間為1小時30分鐘；

　　4、所有答題必須獨立完成，發現作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)

　　一、簡答題：(每題5分，共20分)

　　1、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規定，保安員應履行哪些職責?

　　2、保安員應具備哪些基本條件?

　　3、設立內部保安組織，應具備哪些條件?

　　4、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規定，保安服務組織禁止從事哪些活動?

　　二、簡述題：(每題8分，共40分)

　　1、假如你是保安領班，某一天當值人員向你反饋稱：晚上當班發現公司某部門主管偷竊公司財物。但不是貴重物品，你將作如何處理?

　　2、目前，大部分住宅小區實行封閉式管理，以減少或杜絕外來人員進入住宅區，提升小區的安防系數。請談談您對此類做法的看法(請從其合法與否的角度予以說明)。

　　3、當小區發生刑事案件后，假如你是公共事務中心的領班，你認為應該怎樣處理?哪些事項是必須注意的?

　　4、某一天，小區一業主開車回來，并將車輛停放在停車場空置車位上過夜。第二天早上，保安禮貌的向其收取停車費時，該業主破口大罵道："我每月按時交納了物業管理費，停一下車都要收錢，有何依據?"。假如你遇到此事將如何向該業主解釋?并簡述物業管理服務費包含的服務內容?

　　5、某小區監控中心接到信息，報稱一單元懷疑發生火災，假如你是當值的領班，你將如何處理?

　　三、案例分析：(每題10分，共40分)

　　1、某日清晨，保安員阿輝在東區的公共梯間巡查的時候，發現302房業主家的客廳亮著燈，其大門敞開著，業主自裝在大門外的防蚊門也虛掩著，阿輝便上前按業主家的門鈴，但是按了幾次，室內也沒有反應，阿輝便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。恰好此時業主張先生就在門口出現(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先吃了一驚，趕緊進入單元。當他看見是保安員時，更是又驚又氣，大聲質問阿輝進入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋，但張先生仍不相信，依然懷疑保安員有乘機盜竊的行為，于是報了110到派出所

　　試分析：

　　1)阿輝錯在哪里?

　　2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理?

　　3)假如讓你和張先生做解釋工作，你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?

　　2、物業公司有權破門嗎?

　　險情發生，主人不在家--

　　案例一：某小區一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致燉品燒焦，其窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發生。在這緊急關頭，保安員征得隔壁業主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。

　　案例二：住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水，但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現原是廚房水管爆裂，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業公司的做法對嗎，請作分析?

　　3、某天深夜，一小區監控中心接到報警電話，稱有人要殺她，要求物業公司派人保護，監控中心接到電話后，立即通知你去處理此事，當你到了現場后，發現業主家的大門半開，并發現該單元內非常凌亂，有打斗過的跡象而且還聽到有男、女在吵架的聲音，緊急時刻你重敲了幾下門并大聲問道：屋里有人嗎?但屋里面沒有回應，于是你立即進入屋內在其中一個房間里，你看見一男一女正在爭斗，男的上身沒有穿衣服，而且身上有被指甲抓傷的痕跡，那女人看見你就大喊："他要殺我，快救我"。此事，你該如何處理?

　　4、某一天，區域管理員在園區巡查時遇見一位老奶奶，手里拿著鑰匙在一單元門口開門，但鑰匙開不了門，巡區的管理員發現后就主動上前問清情況，老奶奶跟他說："剛才出去散散步，天氣太熱了，所以就回來了，但不知為何鑰匙開不了門，可能是拿錯了鑰匙。"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過鑰匙幫其試著開門，但還是開不了門鎖，此時天氣很熱，室外高溫接近38度，老奶奶又急又累，管理員看此情況，出于好心，就跟老奶奶說："阿婆，你這么累，不如我幫你爬窗進去開門，好不好?"老奶奶馬上感激地說："行......"于是管理員爬窗進入開門后，并主動幫老奶奶打開空調、電視，安頓好老奶奶后就離開了，事后，老奶奶還多次打電話感謝管理處。過了一段時間，老奶奶的女兒(業主)從香港回來后到管理處投訴："我懷疑我家有人曾進入，我回香港一個星期，但今天回家，發現我家里的一樓的窗子、空調和電視都開著，但是大門就關上，可是沒有丟失任何財物，你們要給我一個明確的答復，否則，我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專人到該業主家了解情況，經調查，原來當天那位老奶奶非該單元業主的媽媽，是隔壁單元的女業主的媽媽，由于老奶奶患有老人癡呆病，經常會忘事。那天，該老奶奶在90B坐了一會，發現該單元跟自己女兒的單元有點不一樣，然后就關上門走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟隨工人回家了。

　　1)問該員工錯在哪里?

　　2)如果您碰到這種情況，您會怎樣處理?

　　3)如果事情已發生了，假如讓你處理，您將如何處理?

篇3：鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法（2014年）

　　鹽城市住房保障和房產管理局關于印發《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法》的通知

　　鹽房管〔20**〕70號

　　鹽都區、亭湖區住建局，市開發區房產分局，城南分局，駐城各街道辦事處，市區各物業服務企業：

　　現將《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　20**年6月5日

　　鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法

　　為加強對物業服務企業經營服務活動的監督管理，規范物業管理市場秩序，提高物業管理服務水平，提升業主滿意度，改善物業管理行業形象，現根據《江蘇省物業管理條例》及相關法律法規，結合鹽城市區實際，制定本辦法。

　　一、監督考核對象

　　在鹽城市區范圍內管理住宅物業項目的物業服務企業。

　　二、監督考核內容

　　市區住宅物業服務企業監督考核內容包括：業主滿意度、物業服務合同履約及規范服務、投訴曝光、安全防范等情況。

　　具體考核內容詳見《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核內容及評分標準》(附件一)。

　　三、監督考核原則及計分方法

　　1、考核原則。對照本辦法考核內容和評分標準，堅持公開公平公正的原則，堅持定量與定性考核相結合的原則，堅持定期與不定期考核相結合的原則，通過日常監督考核和第三方業主滿意度測評對各物業服務企業進行計分和等級評定，促進物業管理行業滿意度和社會美譽度雙提升。

　　2、考核方法。監督考核工作由市、區兩級物業管理主管部門組織實施。市物業管理主管部門負責第三方業主滿意度測評以及對區、街道考核結果匯總、通報和對物業服務企業進行等級評定。區物業管理主管部門聯合轄區街道負責對物業服務企業的住宅物業項目物業服務合同履約及規范服務、投訴曝光、安全防范等進行考核，并對考核結果進行統計報送以及轄區內考核爭議的仲裁;街道側重物業服務合同履約的監督考核。區物業管理主管部門和街道每個季度要對轄區內的所有住宅物業項目監督考核工作實現全覆蓋。

　　通過對物業服務企業住宅物業項目的考核實現對物業服務企業的監督和評級?？己藢嵭邪俜种?，業主滿意度測評得分占70%，物業服務合同履約及規范服務考核得分占10%，投訴曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。業主滿意度測評得分委托第三方抽樣調查業主滿意度，對物業服務企業在市區范圍內所管住宅物業項目進行客觀公正地評價計分;物業服務合同履約及規范服務考核得分根據物業服務企業所管項目的現場和平時普查、抽查、個案監督、專項檢查進行計分，街道應向業主委員會(物業管理委員會)、業主代表了解物業服務企業合同履約情況并征求意見和建議;投訴曝光考核得分根據業主投訴舉報和新聞媒體、網絡曝光情況調查核實后計分;安全防范考核得分采取向公安等部門查證的方法計分。物業服務企業的監督考核分值采取對其托管的各住宅物業項目加權平均法計分，1998年以前的老舊小區乘系數1.1，20**年以前的住宅小區乘系數1.07，其他住宅小區系數為1。

　　3、等級評定。年度考核等級根據年內每季度考核得分的均分、業主滿意度和一票否決事項評定，分為優秀、良好、合格和不合格4個等級。經匯總統計后，市物業管理主管部門要組織人員對達到優秀等級的物業服務企業進行集中考查并進行公示，原則上優秀等級每年不超過5%。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為優秀：業主滿意度低于80%的;項目創衛等創建工作不力的;管理混亂發生安全、消防、防汛等責任事故的;組織體系不健全，管理制度不完善的;出租、出借資質證書的;在物業管理招投標活動中通過打招呼、行賄等不正當手段謀取中標的;經營管理不當發生重大投訴信訪事件的;被市級以上新聞媒體、網絡反面曝光的;每月未自行組織對所托管住宅項目檢查考核并落實整改的。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為良好：業主滿意度低于60%的;項目創衛等創建工作不到位導致失分，受到通報批評的;經相關部門認定發生較大責任事故的;未實行項目經理負責制的;應退出住宅物業項目物業服務而拒不退出的;在物業管理招投標活動中圍標、串標的;在資質申請中弄虛作假的;發生重大投訴信訪事件影響業主正常生活的;被省級以上新聞媒體、網絡反面曝光的。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為合格：業主滿意度低于40%的;項目創衛等創建工作不到位導致失分嚴重，使創建不通過的;經相關部門認定發生重大責任事故的;挪用或套取住宅專項維修資金的;沒有依法、依規退出住宅物業項目物業服

　　務的;超越資質等級承接物業管理業務的;將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的;發生重大投訴信訪事件嚴重影響業主正常生活和行業形象的。

　　四、監督考核程序

　　1、季度考核及整改。各區物業管理主管部門應成立物業服務企業考核工作領導小組，組織實施每季度考核工作?？己私M成員由區物業管理主管部門人員、街道(鎮)分管負責人、街道(鎮)物業管理(服務)中心負責人、物業服務企業優秀管理人員或物業管理方面的專家組成。區物業管理主管部門根據《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核內容及評分標準》，分別在每個季度第三個月中旬前對轄區內所有住宅物業項目，通過現場檢查、日常收集和向相關部門查證的方法，完成對轄區內各物業服務企業的日常監督考核工作?，F場檢查應同時制作物業服務企業監督考核檢查記錄(附件二)，各區物業管理主管部門要督促物業服務企業對檢查發現的問題及時整改，整改期限一般最長不得超過1個月。

　　2、季度考核結果匯總及通報。區物業管理主管部門對轄區內各物業服務企業的日常監督考核得分(不含業主滿意度測評分值)進行統計，并于每個季度第三個月的25日前報市物業管理中心(統計表格式見附件三)。市物業管理中心對各物業服務企業在各區域的日常監督考核得分進行統計匯總;每半年對日常監督考核結果進行通報。同時，對各區每個季度的日常監督考核工作的組織開展、結果報送情況及行業通報內容，通過簡報的形式報送市領導、市區城市管理委員會辦公室和各區政府(管委會)。

　　3、年度考核評級及公布。各物業服務企業的年度考核結果由市物業管理中心根據每個季度的日常監督考核計分平均值結合第三方業主滿意度測評得分和一票否決事項進行評級。每年的12月底前后在行業內對年度考核結果進行通報。

　　五、考核結果的運用

　　1、與資質掛鉤。物業服務企業申請資質升級時，除符合有關規定條件外，年度監督考核被評為優秀或良好等級的企業方可申報資質升級。評定為“不合格”的一、二級資質企業限期整改，整改不到位的由市局上報省住建廳并提出對企業的處理建議;評定為“不合格”的三級(含暫定三級)資質企業限期整改，整改不到位的撤銷所核資質或到期不予換證，同時該法定代表人三年內不得注冊物業服務企業申請資質從事物業管理行業。連續三年被評定為“不合格”的企業將提請資質核發部門注銷所核資質證書。

　　2、與評先評優掛鉤。年度監督考核被評為優秀等級的物業服務企業方可參與評先評優活動。項目經理或從業人員的評比以其所服務的住宅物業項目的監督考核情況為依據，對其進行考核計分，項目經理所服務項目中發生合格一票否決事項的，該項目經理三年內不得擔任項目經理。

　　3、與物業項目招投標掛鉤。年度監督考核被評為優秀、良好、合格等級的企業方可參與物業管理項目招投標活動。在招投標活動中，凡資質條件符合要求，將根據不同的考核等級，分別給予適當的分值，作為招投標中的企業資信得分，不再將資質、誠信、獲獎等情況列為企業資信評分事項?？己说燃墳閮炐愕钠髽I，兩年內在招投標活動中享受一次額外單獨加一定分值的機會。年度考核得分及等級證明材料由市物業管理主管部門向物業服務企業或相關機構出具。物業服務企業有托管項目在規定整改期限內仍未整改到位的，在整改到位前不得享受對照上年度評定等級結果所應享受的投標加分。

　　4、與獎勵掛鉤。對在年度監督考核中被評為優秀等級的物業服務企業，給予表彰獎勵。

　　5、與信用等級掛鉤。物業服務企業的年度信用等級將以企業的年度考核等級為主要依據，企業的年度考核達不到相應等級的，企業不能被評定為相應信用等級。

　　本辦法自印發之日起執行。