物業優質服務的五個“原則”和“優化”

　　五大原則

　　1、主體性原則

　　從方法論的角度上看，重視研究物業管理服務主體特點是實現優質服務的關鍵。物業管理服務的主體對象包括固化的物和個性的人(業主或使用人)，也就是我們經常講得物業管理，管理的是物，服務的是人，或者說是通過對物的管理來實現對人(業主、客戶)的服務。大多物業企業對服務主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區域內自己說的算，將管理服務模式和內容復制強加于業主，而業主大多只有是被動得接受，其結果往往是事倍功半，服務效果會大折扣，更難談得上優質。其實業主需求的服務才是合適的，最合適的才可能是優質的。所以要研究物業本身的設計、結構、使用功能等特點，了解業主的實際需求，在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎上，滿足管理服務主體的需求是實現優質服務的核心所在。

　　2、主導性原則

　　作為物業管理服務活動的客體，物業管理服務企業在管理服務中的充分發揮自己的主導能動性，主動了解到物業特征和業主的需求，做好各項物業基礎管理公共服務，盡可能地為業主提供一些個性化特約服務，以方便業主的工作和生活，使業主能夠真正地安居樂業。同時在管理服務中融入自己的思想，積極與業主進行溝通交流，收集業主對管理服務的意見和建議，為持續改進工作提供依據。另外物業企業也要從員工個人形象和禮節等行為規范嚴格要求，主動展示給業主，讓業主有親切感和安全感，這也是優質服務的重要一個方面。

　　3、實踐性原則

　　實踐是優質服務的基礎和源泉。只有通過具體系統的工作實踐，才能不斷總結成熟的工作經驗提升服務，進而實現優質服務。物業管理服務是物業企業依據委托合同內容開展的各項管理服務工作，及時高效實施房屋本體及附屬設施的維護，滿足業主的個性需求。無論多么超前的管理服務思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。

　　4、創新性原則

　　創新是優質服務的主線。通過創新服務，為業主提供安全、便捷、樂業和諧的工作或生活環境，進而實現物業的保值升值。物業管理服務創新包括服務理念、管理模式、服務手段和管理技術的創新等很多方面，創新并不意味著改頭換面，在管理服務中的大膽、求新、求異、求變，用創新的思想、內容和方法，增加服務工作亮點，提高管理服務質量和效率，不斷的創新是實現優質服務的保證。

　　5、現代性原則

　　隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。面對新技術的挑戰，優質的服務必須關注現代科技進步，要適應現代物業管理的技術要求，努力提高專業管理技術水平，把最新的技術運用到管理服務中去。面對現代化的物業的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的管理服務很難稱上優質。

　　五大優化

　　1、優化各種資源

　　一個物業管理區域的資源具有多樣性的，物業服務企業要對各種資源進行優化。優化資源要對政府、社會、業主等之間的外部資源進行整合，這樣才可以使管理服務更加便捷高效。如在科技園區內引入政府服務平臺設立一站式辦事大廳，引進金融、商務服務中心，建立園區業主資源共享或互補，完善公共服務體系等優化資源的方法，為業主的發展提供便利的服務;優化資源也要對企業內部各種資源進行整合，企業通過優化內部的資源，利用內部各項優勢，通過專業化的分工協作，優化各項服務流程等，為業主提供優質的服務。

　　2、優化與業主的關系

　　以為營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨著解決了。物業企業與業主是服務與被服務的合同關系，明確了自己的權利和義務，，雙方是平等的共同體不是對立面，良好的合作是雙贏。要建立與業主融洽的關系，提倡跟業主交朋友，引導業主物業管理的消費觀念，取得業主對物業企業工作的理解支持和配合。優化主篩選哪些客戶是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級，做到服務有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應的調整準備，讓業主加深服務的認知度，切身感受到優質服務，也是優化與業主關系的方法之一。

　　3、優化服務思想

　　物業管理服務的產品就是服務，明確為業主服務的思想非常重要。優質服務要轉變思想，樹立業主至上的服務意識，在管理服務工作中處處為業主著想，緊緊圍繞業主的需求來開展服務，要設身地為業主解決實際問題，方便業主的工作和生活，給業主創造一個舒心的環境，使業主能夠安居樂業。

　　4、優化服務內容

　　物業服務內容有很多方面，優質服務的內容是具有特色的管理服務，一家物業企業不可能在物業管理服務各個方面都很強，所以企業要結合項目特點，推出自己最有特色的管理服務，打造精品服務，讓業主感到物有所值，甚至超出期望。

　　5、優化服務手段

　　物業管理服務手段在不同物業類型中不盡相同，能及時有效的為業主解決問題的手段才是最實在的，才有可能實現優質服務。很多優質服務的手段體現在服務的細節上，如業主有什么物業服務方面的需求，撥打一個電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業管理服務人員的心血情感，感染業主，這真誠、甜美的聲音也是物業管理優質服務的重要服務手段之一。

　　把服務真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務意識，懷著為業主提供優質服務的理念，不斷創新優化各項管理服務，才能最終實現優質服務。

篇2：武功縣建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案

　　武功縣人民政府辦公室關于轉發縣住建局《建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案》的通知

　　武政辦發(20**)5號

　　各鎮人民政府、三農發展服務中心，縣人民政府各工作部門、直屬事業機構：

　　縣住房和城鄉建設局《建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案》已經縣政府研究同意，現轉發給你們，請認真組織實施。

　　武功縣人民政府辦公室

　　20**年1月10日

　　武功縣住房和城鄉建設局開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案

　　為了提升我縣住宅小區規劃建設和物業管理服務水平，營造優美和諧的人居環境，按照市住建局的安排部署，經縣政府同意，決定在全縣開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動，現制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以***為指導，以小區規劃設計、工程質量、環境設施、物業服務為載體，扎實開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動，示范帶動各開發企業進一步提升開發理念、提升規劃設計水平、提升工程建設質量，不斷建設精品小區;示范帶動物業企業提升管理服務理念、提升小區環境、提升業主滿意度，不斷創建物業管理住宅示范小區，整體提升全縣住宅小區開發品質和物業管理服務水平，使住宅小區環境優美、管理有序、鄰里和睦、秩序井然，為廣大人民群眾創造更加優美和諧的人居環境。

　　二、組織領導

　　為了加強對建設示范住宅小區創建優質服務企業活動的組織領導，決定成立武功縣建設示范住宅小區創建優質服務企業活動領導小組(以下簡稱示范創建活動領導小組)，領導小組組成人員如下:

　　組 長:康 瑞 住建局局長

　　副組長:宋文濤 住建局副局長

　　楊廣庫 住建局副局長

　　張丙振 住建局副局長

　　成 員:李亞贊 公安局副政委

　　劉建勛 工商局副局長

　　董鵬輝 物價局副局長

　　張遠國 監察局副局長

　　崔小衛 普集鎮副鎮長

　　段水利 房管所書記、副所長

　　領導小組下設辦公室(以下簡稱示范創建活動領導小組辦公室)，辦公室主任由張丙振同志兼任，辦公室副主任由段水利兼任。

　　三、推薦基本條件和評選標準

　　示范創建活動的推薦基本條件為:城區建筑總面積大于3萬平方米的住宅小區，評選標準和打分辦法由市住建局另文通知。

　　四、獎項設置和獎勵標準

　　(一)、獎項設置

　　本次活動全市共設6個單項獎，每個獎項由縣示范創建活動領導小組向市示范創建活動領導小組各推薦一名。

　　(1)宜居小區

　　(2)和諧小區

　　(3)生活安定、安全小區

　　(4)公用設施設備管理先進小區

　　(5)環境優美小區

　　(6)物業管理服務優秀單位

　　(二)、獎勵標準

　　凡縣示范創建活動領導小組推薦，經市示范創建活動領導小組聯評的獲獎小區或物業服務企業，由市住建局在全市通報表彰，頒發獎牌，分別繪予5000元、3000元和2000元獎金，并優先推薦參加省級乃至國家級的同類或有關評比活動。獎項基金采取市財政劃撥和市住建局自籌的方式籌措。

　　五、實施步驟

　　建設示范住宅小區創建優質服務企業活動分三個階段實施，具體如下:

　　(一)宣傳申報階段(20**年1月)

　　1、縣示范創建活動領導小組辦公室召開動員大會，公布評選標準和打分辦法，動員各成員單位和廣大企業積極參與活動。

　　2、各開發企業、物管企業召開全體員工大會，動員廣大員工積極參與活動。

　　3、各開發企業、物管企業通過備類宣傳手段，動員廣大業主積極支持、參與創建活動，營造良好活動氣氛。

　　4、各開發企業、物管企業對照創建標準自查整改，根據各自優勢向縣創建領導活動小組辦公室申請參評項目，進一步完善小區軟硬件設施，做好資料整理等有關準備工作。

　　(二)初評推薦階段(20**年1-2月)

　　1、縣示范創建活動領導小組辦公室現場檢查，指出問題。

　　2、各企業、小區整改提升。

　　3、縣示范創建活動領導小組辦公室對各企業、小區第二次檢查，根據企業、小區現狀、問題整改和提升工作進展情況組織初評，報市示范創建活動領導小組審核。

　　4、縣示范創建活動領導小組向市示范創建活動領導小組辦公室推薦聯評對象。原則上每個獎項至少推薦1個小區或企業參加全市聯評。

　　(三)聯評表彰階段(20**年3月)

　　1、市示范創建活動領導小組辦公室組織專業人員現場復驗、組織評比，按照1:1.5的比例，提出擬表彰名單;

　　2、市示范創建活動領導小組組織各成員單位通過觀看現場影像資料或現場抽查等方式二次復驗、組織聯評，確定表彰名單;

　　3、召開全市表彰大會，總結推廣經驗，表彰獎勵先進。

　　今后示范創建活動宣傳申報階段為每年6月，初評推薦階段為每年11月，聯評表彰階段為下一年1月至2月。

　　六、工作要求

　　(一)高度重視，加強領導?？h政府各有關部門、各鎮(中心)政府及各開發企業、物業服務企業要站在改善民生、促進和諧的高度，充分認識開展本次活動的重要意義，切實把本次創建活動提上重要議事日程，要落實包抓領導、落實工作機構，分別制定具體實施方案，明確任務，落實責任，按照縣創建活動領導小組的安排，創造性地開展工作，確?；顒禹樌_展，取得實效。

　　(二)嚴肅紀律，確保公正。示范創建活動領導小組辦公室及各參加評選單位要嚴格遵守工作紀律，嚴格執行評選標準和程序，確保創建評選活動公開公平公正，真正將規劃設計超群、建設質量可靠、小區環境優美、物業服務優質，能夠代表全縣開發和物業服務最高水平、引領未來發展方向的企業和小區評選出來。各開發企業和物業服務企業要嚴格遵守工作紀律，不得以任何形式影響評選活動的公平公正。

　　(三)注重實效，提升水平。示范創建活動注重過程、注重實效?？h政府各有關部門、各鎮(中心)政府要通過活動開展，全面總結管理工作經驗，努力查找差距和問題，不斷改進管理方法，進一步建立健全有關管理制度，強化行業管理，規范市場秩序，促進行業發展，維護企業和群眾的合法權益。各開發企業、物業服務企業要通過活動開展，開闊眼界、學習經驗，提升理念、調整思路，開發更多精美小區，創建更多物業示范小區;廣泛聽取廣大業主的意見和建議，認真開展自查整改活動，積極妥善解決一批業主反映強烈的熱點、難點問題，建立企業與業主常態化溝通平臺和機制，進一步提升規劃設計、建設質量、小區環境、物業管理服務水平。(陜西咸陽)

篇3：有感于酒店第三季度優質服務明星評選活動

　　微笑服務，微笑**

　　--有感于酒店第三季度"優質服務明星"評選活動

　　第三季度優質服務明星評選活動的熱潮隨著10月9日的頒獎儀式到達了沸點，以"微笑服務"為主題，此屆評選活動得到公司領導的熱切關注和員工的廣泛參與，本人作為獲獎員工有幸參加了此屆頒獎活動而倍受鼓舞。

　　微笑是人與人接觸時的第一個動作，也是我們酒店人員給予顧客的第一張"名片"。我們的微笑能打動顧客，顧客才會開心地接受服務。從一個微笑開始，用微笑表達情感，用微笑傳遞友誼，用微笑傳播企業文化，用微笑構筑和諧**，第三季度的優質服務明星評選由此拉開微笑主題活動的序幕。

　　我原來并不是一個善于微笑的人，尤其是在面對陌生人時，多少有些拘謹和不自在。但想起十年前看的《東京愛情故事》，最喜歡女主角鈴木寶奈美的笑容，那樣燦爛如盛開的花朵，讓人感到舒服和快樂，即使在面對失敗痛苦時，她也能微笑著去面對，給大家留下的是迷人的笑臉（即便自我是在無人處淚流滿面）。雖說劇情對于當時的我理解起來比較吃力，但深深銘刻的是她天使般的笑容，樂觀的精神，還有不屈的意志。

　　我家樓下有位小女孩，開始并不認識，記得第一次擦肩而過時，她微笑著對我說："阿姨好！"瞬間覺得特別舒服和快樂，心情不自覺好起來了，可惜當時我還沒反應過來，一句"你好"也沒說完。第二次碰面時，女孩仍笑著對我說"阿姨好"，我也微笑的看著她，"小朋友好！"彼此簡單的禮貌問候和微笑，通過孩子稚嫩的言語來體現，真的是很溫馨很美好的回憶。

　　直到進入酒店服務行業以后，更加認識到微笑的重要作用，有一次，本部一位同事協助一位姓俞的客人進行緊急訂票，由于客人緊張怕定不到票，當其出示身份證確認姓名及身份證號碼的時候，他自己焦急地在一旁解釋自己的姓是"小偷"的"偷"的半邊，我們的同事為緩解他緊張的情緒，用微笑親切地聲音為其糾正是"愉快"的"愉"的半邊……當機票順利地拿到手后，俞先生對我們同事真誠的笑容與靈活的服務方式翹起大拇指，連聲道謝！進入酒店行業，我們也知道了微笑其實是可以練習培養的，首先要發自內心，需要用心的去體會，用微笑換微笑，用平和、熱情、寬容、樂觀、自信的心態來綻放笑容，那將會有多少人為你而快樂呢！其次，微笑可以練習得之，在此我提供一個方法給各位參考。當你下一次聽見電話響時，拿起聽筒之前開始微笑，而且在開口說"您好"時就保持這個狀態。當對方從你的聲音里感受到開朗、和善時，堅持試著這么做。只要不斷練習，你便會察覺如泉水般呤叮的聲音從你的口里吐出。

　　從自我做起，每天多一些微笑，以自己的微笑，傳遞真心真情，這樣在給他人和社會帶來快樂和溫暖的同時，也豐富個人的內心世界，提高自身的文明素養。自覺爭當微笑的使者，播撒微笑的種子，倡導團結平等、互幫互助的良好風氣，形成友愛溫馨、親切和善的人際關系，創造和諧融洽、積極上進的工作學習環境。

　　親愛的同事們，為著**文化更加和諧美好，為著酒店經營服務工作更上一層樓，讓我們微笑起來吧！

　　點評：

　　微笑是一種生活態度，同時體現出一種心態。自信的人經常微笑，因為成竹在胸；悲觀的人心事重重，自然愁眉苦臉。微笑能夠拉近我們與同事間、我們與顧客間的距離，讓心靈的溝通和諧順利，能夠緩和矛盾，實現共贏的利好局面。真誠的微笑能在企業內外傳播，能夠讓彼此放輕松，用微笑作為**的"名片"，應該是再好不過的。