理論與法規知識點：承諾
　　1.承諾是受要約人同意要約的意思表示。
　　◆承諾應當以通知的方式作出，但根據交易習慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。
　　2.承諾期限
　　◆承諾應當在要約確定的期限內到達要約人。
　　◆要約沒有確定承諾期限的，承諾應當依照下列規定到達：
　　(1)要約以對話方式作出的，應當即時作出承諾，但當事人另有約定的除外;
　　(2)要約以非對話方式作出的，承諾應當在合理期限內到達。
　　3.承諾生效
　　◆承諾通知到達要約人時生效。承諾生效時合同成立。
　　◆承諾不需要通知的，根據交易習慣或者要約的要求作出承諾的行為時生效。
　　◆受要約人在承諾期限內發出承諾，按照通常情形能夠及時到達要約人，但因其他原因承諾到達要約人時超過承諾期限的，除要約人及時通知受要約人因承諾超過期限不接受該承諾的以外，該承諾有效。
　　4.承諾撤回
　　◆承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。
　　5.承諾逾期
　　◆受要約人超過承諾期限發出承諾的，除要約人及時通知受要約人該承諾有效的以外，為新要約。
　　6.要約內容變更
　　◆承諾的內容應當與要約的內容一致。受要約人對要約的內容作出實質性變更的，為新要約。
　　◆有關合同標的、數量、質量、價款或者報酬、履行期限、履行地點和方式、違約責任和解決爭議方法等的變更，是對要約內容的實質性變更。
　　◆承諾對要約的內容作出非實質性變更的，除要約人及時表示反對或者要約表明承諾不得對要約的內容作出任何變更的以外，該承諾有效，合同的內容以承諾的內容為準。

篇2：房務部服務承諾制及時間標準

　　房務部服務承諾制及時間標準

　　目的：提高工作效率和工作質量，加強員工工作積極性。

一、樓層

　　1、請即打掃

　　5分鐘內到人，30分鐘內清理完畢，要求使房間干凈整潔，設施設備完好，物品齊全，擺放規范，布草無污跡。

　　2、查退房

　　1分鐘內傳遞信息，3分鐘內將查房結果報前臺和房務中心，要求及時準確、迷你吧及房損無誤。

　　3、洗衣服務

　　1分鐘內傳遞信息，5分鐘內收取，要求檢查細致，在規定時間內返回房間，并針對不同情況，采取相對個性化服務，如：提供手洗衣服務。

　　4、派送物品(如：一次性用品、電吹風、各類食品)

　　1分鐘內傳遞信息，3分鐘內送到，5分鐘返饋信息，要求準確、及時、無誤。

　　5、設備維修

　　2分鐘內報修，6分鐘到位，視情況若6分鐘內不能修好應告知客人，針對客人意見進行，若30分鐘內不能修好，應與房務中心聯系，由房務中心與前臺聯系給予換房處理。

　　6、擦鞋服務

　　1分鐘內傳遞信息，5分鐘內送回，要求鞋面無污漬、灰塵、泥土、干凈、亮澤。

　　7、做房時間

　　退房打掃35-40分鐘之內;維修房15分鐘/間;空房打掃10分鐘/間;住人房打掃30-35分鐘/間，要求房間干凈、無塵、設備正常完好、物品齊全、擺放規范、布草無污漬。

　　8、開夜床服務

　　18：00~21：30時間段內，10分鐘/間(包括小打掃)房間僅開床頭燈、廊燈，要求光線柔和，開床被子掀起折疊40厘米，達到規范一致，鋪面平整。

　　臥龍公寓

　　9、開門服務

　　要求2分鐘內及時到達，核對客人相關證件，必須準確無誤方可開門。

　　10、領班查房放房服務

　　領班查房放房10分鐘/間，查維修房5分鐘/間，查空房3分鐘/間，要求查過的房間內物品齊全、設備完好、干凈整潔，并提供良好的個性化服務。

　　11、指令落實

　　所有的服務在完成后均要求及時反饋信息至房務中心報告完成情況，若不能及時完成，也必須及時反饋信息，以便更好地提供服務。

二、房務中心

　　1、賓客服務指令、反饋

　　賓客致電在1分鐘內與相關人員聯絡上，將服務事項詳告對方，并做好嚴格記錄。

　　2、客人遺留物品認領

　　10分鐘內發放，賓客遺留物品發放準確、及時、并做好核對、簽認。

　　3、賓客投訴

　　3分鐘內處理，賓客投訴事項應及時與相關人員聯絡后予以解決，并將信息反饋給客人與上司，做好投訴登記。

　　4、接聽電話：電話鈴響3聲內禮貌的接聽。

三、房務部業務分工

　　1、客房服務中心

　　設值班人員若干名，開設早、中、晚三個班次，主要負責統一安排、調度各分部對住客的服務工作，以及負責失物招領事宜。

　　2、客房樓層

　　根據酒店情況設主管及領班，下設早、中二個班次，每一層樓設有員工工作間，便于員工工作，客房樓層員工全面負責所有客房、樓層走廊的清潔衛生，同時還負責客房內用品的替換、設備的簡單維修保養，以及一些具有特殊要求和技術服務，為住客提供必要的方便。

　　3、公共區域(PA)

　　設領班一名，早、中班各一名，主要負責公寓各公共區域衛生。(包括公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、門窗及植物保養等清潔工作)

　　4、前廳

　　設大堂副理一名，下設接待人員4名、收銀人員3名，主要負責銷售客房，聯絡和協調各部門對客人的服務，代表酒店與賓客直接接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題。

篇3：大學工程服務部優質服務承諾管理和獎罰條例

　　大學工程服務部加強優質服務承諾的管理和獎罰條例

　　自20**年9月1日后勤各實體成立以來，我部為大學的建設做了大量的工作，同時也為用戶提供了很多方便。為了更好地做好我們的工作，更好地為用戶服務，嚴格執行后勤處提倡的20**年為服務素質提高年，我們特制定以下的優質服務承諾：

　　1、將全體員工的相片、姓名、編號公布在員工榜上。

　　2、所有員工掛牌上崗，虛心接受用戶的監督。

　　3、公布工程服務部的辦事指南和管理架構。

　　4、日常的家庭用戶水電報修、按用戶預約時間在當天半個工作日修復。

　　5、路燈、樓梯燈檢修在一個工作日之內修復。

　　6、外水、外電故障搶修在1～2個工作日修復。

　　7、廁所、下水道堵塞即報即修，在半個或一個工作日之內修復。

　　8、拆換座廁在一個工作日之內完成。

　　9、拆換蹲廁在二個工作日之內完成。

　　10、與后勤和基建以及有關部門的工程按合同規定時間內完成。

　　11、在上班時間設立報修、安裝、維修咨詢點。