《工程項目ISO貫標制度手冊》前言

　　1項目總目標

　　1.1質量目標：北京市"結構長城杯"，國家"魯班獎"。

　　1.2工期目標：20--年4月1日開工，200-年2月竣工 。

　　1.3安全目標：保證無重大工傷事故，杜絕死亡事故；輕傷頻率控制在

　　3‰以內。

　　1.4文明施工目標：北京市建筑工程安全文明工地。

　　1.5消防目標：達到北京市消防部門驗收標準，無火災隱患，杜絕火災。

　　1.6科技目標：創國家科技進步獎，創建設部和北京市科技示范工程。

　　2質量手冊說明

　　2.1主要內容和適用范圍

　　為確保**工程的質量達到質量目標的要求，成立伊始即建立了質量保證體系。本質量手冊即是該質量保證體系的綱領性文件，它對本項目的質量目標、各主要崗位的質量職責和各項質量活動作出了明確規定，適用于指導國家大劇院工程的實施。

　　2.2編制依據

　　2.2.1招標文件

　　2.2.2設計圖紙和設計規范

　　2.2.3國家現行標準和規范

　　2.2.4質量體系 生產、安裝和服務的質量保證模式（GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994）

　　2.3質量手冊的管理

　　2.3.1質量手冊由質量部負責編寫，報項目經理審批簽發。

　　2.3.2質量部負責質量手冊的解釋和實施指導，負責對質量手冊的實施情況進行檢查，并將檢查結果及時向管理層匯報，協助管理層針對發現的問題組織制定糾正和預防措施。

　　2.3.2質量手冊由質量部負責管理，包括編寫、打印、受控發放、修訂、換版、作廢處理和歸檔等。

　　2.3.3質量手冊的發放范圍：項目經理、項目副經理、總工程師、各部門、各參建單位。

　　2.3.4質量手冊不得遺失、拆頁和擅自更改，質量手冊持有者調離工作崗位時應到質量部辦理歸還手續。

　　2.3.5項目各級領導和全體員工都要認真學習和理解質量手冊的內容，并應在項目各項管理活動中貫徹始終。

　　2.3.6 項目中標至開工前的施工準備階段，質量部應根據項目的實際情況對本手冊進行調整和完善，以使手冊具有更強的指導性和操作性。

　　2.3.7為了更好貫徹實施質量手冊，各部門應制定必要的支持性文件(如部門的崗位職責，工作程序和管理規定等)，其內容必須滿足質量手冊的要求、具備可操作性、對質量記錄的格式和填寫要求有明確規定。

　　2.3.8質量手冊只限于本項目使用，不得復制和轉借外單位或其他個人，確需外借的，須經質量部同意，并按規定辦理有關借閱手續，借閱人必須按時歸還，并負責保管好質量手冊。

　　2.3.9質量手冊新版本頒發的同時收回舊版本，當需要將舊版本留做資料時，必須經質量部同意并封皮上加蓋"作廢"印章。

篇2：《酒店質量手冊》前言

　　《酒店質量手冊》前言

　　質量手冊的制定依據ISO9001:2000版標準，完全覆蓋了ISO9001:2000標準的所有要求，質量手冊是指導本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務設施建立和實施質量管理體系的綱領性文件。

　　質量手冊對本酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上對管理職責中關于管理承諾、以顧客為中心、質量方針和目標以及策劃、職責權限和溝通、管理評審；對資源管理中關于資源提供、人力資源、基礎設施和工作環境；對產品實現中關于產品實現的策劃、與顧客相關的過程、設計和開發、采購、生產和服務提供、監視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關于監視和測量、不合格品控制、數據分析和改進都作了具體的描述和規定，反映了酒店質量管理體系的總貌。

　　質量手冊是本酒店長期遵循的質量管理體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規章和準則。

篇3：華潤萬象城《客戶服務手冊》前言

　　華潤萬象城《客戶服務手冊》前言

　　什么是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。

　　為客戶服務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。

　　在競爭激烈、供過于求的年代，利用價格去競爭，已經令所有參與競爭的企業嘗透了惡性循環的惡果。

　　如何在價格以外，建立企業競爭優勢，將對手拋離是企業共同的課題。因此企業要在激烈的競爭中求的生存和發展，除了創新之外，還必須要徹底改變把顧客當賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經濟本質，就要把顧客當作價值的共同創造者和分享者。

　　服務不僅作為一種行業在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業在對其外部即社會提供服務的同時，在其內部也存在著服務關系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關系。如果把服務的物件稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業的外部，也存在于企業的內部。所以，為顧客服務是一個比以往更為廣泛的概念。

　　在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業或提高工作水準也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。

　　在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質上的滿足，而更加強調長期的和精神上的滿足！

　　一個在服務領域表現非凡的卓越的公司。都是在細節方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優質顧客服務技巧實際上就是對服務過程中瑣碎的細節總結。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認真學習并把所學的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導的。

　　我們的服務理念

　　在萬象城，顧客總是正確的；

　　在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創造了崗位；

　　在萬象城，每個人工作的目的就是為顧客創造價值和帶來精神的愉悅；

　　在萬象城，顧客是企業價值的來源和根本，服務讓價值增長和永續；

　　在萬象城，必須堅持一切以顧客為中心的文化，并且無論何時都必須培養和維持這種文化；

　　這是一個個性和差異的時代：

　　在萬象城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務方案，而且必須保證顧客對個性服務的滿意；

　　我們提供獨特的購物環境！

　　營造獨特的文化氛圍！

　　提供隨時可以享有卻又不為過分的服務！

　　我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！

　　我們處處為顧客著想！

　　讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應該擁有卻沒有想到的！

　　差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！

　　超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！

　　讓價值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。?！