工貿油品調運分公司客戶管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為加強zz石油（集團）工貿有限公司油品調運分公司（以下簡稱“油品調運分公司”或“公司”）對客戶開發、客戶檔案建立、客戶維護的管理，拓展更多客戶，提升分公司業績，特制訂本辦法。

　　第二條 客戶管理應遵循以下原則：

　?。ㄒ唬┓诸惞芾恚簞澐挚蛻艚Y構，對不同類別客戶實行不同的政策；

　?。ǘ┵Y源分配突出重點：根據客戶分類，在人力和時間資源的分配上區別對待，提高客戶開發效率。

　?。ㄈ﹦討B管理：定期評估客戶、更新客戶資料，實行動態管理。

　　第二章 組織機構及職責

　　第三條 公司企業發展部是客戶管理的主管部門，主要職責是：

　?。ㄒ唬┦占袌鲂畔?，開發新客戶；

　?。ǘ彶榭蛻糍Y質，并進行資質備案；

　?。ㄈ┙M織與客戶簽訂合同，并保管合同文本；

　?。ㄋ模﹦澐挚蛻舻燃?，并進行分類管理，做好客戶關系管理；

　?。ㄎ澹﹨⑴c擬訂客戶策略；

　?。┘皶r、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴，并監督、記錄投訴處理執行情況；

　?。ㄆ撸┴撠熆蛻魴n案資料的歸檔、保管，并將客戶信息反饋至公司財務資產部門及相應的駐廠辦。

　　第四條 公司財務資產部根據調度管理部提供的客戶信息做好結算、開票工作。

　　第三章 客戶開發

　　第五條 業務開發專員應做好客戶開發工作：

　?。ㄒ唬I務開發專員需定期對市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動，收集目標客戶資料，建立目標客戶檔案，不斷儲備客戶開發資源，為下一步開發目標客戶做好準備。

　?。ǘI務開發專員定期向公司上報市場開發動態，說明開發進度、存在問題及所需支持，并提交月度完成情況上報部門主任。

　　第六條 業務開發專員應做好發掘客戶需求的工作：

　?。ㄒ唬I務開發專員在確定目標客戶后，應對目標客戶進行全面調研，進一步挖掘其需求

　?。ǘI務開發專員在開發新客戶的同時，也要注意挖掘和發現老客戶的新需求。

　　第四章 制定客戶開發計劃

　　第七條 企業發展部客戶開發專員按照對目標客戶的調研情況，制定客戶開發計劃，并交由企業發展部主任審批，最后由部門主任上交經理辦公會審批。

　　第八條 若需要其他部門支持，應在客戶開發計劃中注明。

　　第五章 客戶建檔

　　第九條 企業發展部客戶開發專員建立客戶檔案并開展業務，客戶信息發生變化時，業務開發專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業發展部應將客戶信息報送至公司財務資產部、相應的駐廠辦。

　　所有客戶資料工貿公司備案。工貿公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

　　第六章 客戶關系維護

　　第十條 客戶走訪：走訪客戶的內容主要包括市場信息、服務質量、客戶需求和期望，并完成《客戶走訪報告單》（見附件1）。

　?。ㄈ┛蛻糇咴L資料由企業發展部業務開發專員收集、整理、保存、使用，并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。

　　第十一條 客戶投訴管理：

　?。ㄒ唬┢髽I發展部應及時受理客戶投訴，了解客戶反應情況，并做好客戶投訴記錄及處理意見（詳見附件2）。

　?。ǘτ谝话阈再|的客戶投訴問題，企業發展部要及時聯系相關部門或單位，擬定出處理意見，報主管領導審批后，及時將處理結果告知客戶；對于情節重點或嚴重的客戶投訴問題，企業發展部應報請經理辦公會召開專題會議，大家共同商討提出處理意見，并將處理意見及時告知客戶。

　　并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

　?。ㄈτ谝话阃对V，處理時間應在一個工作日內；較大事件投訴，原則上處理時間不應超過三個工作日，特殊情況經各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。

　?。ㄋ模┛蛻敉对V的相關資料由企業發展部收集保存。

　　第十二條 客戶滿意度調查

　　企業發展部應每年組織進行一次客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務質量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調查問卷，通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。

　　第十三條 滿意度調查結束后，應根據滿意度調查中呈現出來的問題，制定服務改進方案，提交公司領導審閱。

　　第七章 附則

　　第十四條 本管理辦法由企業發展部負責解釋。

　　第十五條 本管理辦法未盡事宜，按國家相關法律法規和工貿公司公司相關規定執行。

　　第十六條 本管理辦法自頒發之日起執行。

　　附件1：

　　走訪客戶報告單

　　客戶單位名稱

　　客戶地址

　　客戶單位法人（負責人）

　　用戶意見質量非常優良優良良好一般合格不合格

　　服務態度非常優良優良良好一般不好惡劣

　　產品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知

名知道不知道

　　其它建議 客戶單位蓋章（簽名）年 月 日

　　客戶單位主要負責人，業務主辦聯系方式姓名職務電話手機

　　注：在質量、服務、產品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分，服務欄的“不好”為30分，“惡劣”為0分，在您認可的欄目內打分。

　　附件2：

　　客戶投訴記錄及處理意見

　　投訴時間

　　投訴客戶

　　投訴內容：

　　處理結果：

　　經辦人簽字：

　　備注

篇2：房地產公司員工介紹客戶管理辦法

　　房地產公司員工介紹客戶管理辦法

　　為鼓勵公司其他部門員工挖掘自有資源，為公司介紹客戶，特制定本管理辦法。

　　1.其他部門員工進行客戶聯系不得影響本職工作，介紹的客戶必須為利用私人關系（即員工的親朋好友）所挖掘的客戶，不得利用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對在工作中接觸到的客戶進行項目推薦或銷售指引是員工應盡之責任，不得主張為自己介紹的客戶。

　　2.公司其他員工介紹的客戶，應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記，并填寫《公司員工介紹客戶登記表》，注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。

　　3.如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。

　　4.如客戶如期來訪，介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認，由項目經理核對《公司員工介紹客戶登記表》無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認（項目經理不在由銷售組長確認），方認為介紹有效。如未經此程序而由現場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。如介紹人已預先登記，但在客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，介紹登記無效。

　　5.在介紹客戶經項目經理確認后，員工應將客戶交由售樓員按輪班次序進行跟進，不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動提出協助要求，介紹人應積極配合。

　　6.公司其他員工在與自己介紹的客戶進行聯系時不得透露公司未對外公布的銷售信息及其它公司機密，不得私下許諾給予客戶額外的優惠或利益。否則將根據公司規定追究其責任。

　　7.員工應以大局為重、公司利益為先，在介紹客戶的過程中如有糾紛或異議應通過項目經理或銷售部經理進行協調、處理，不得因私人利益問題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶，否則根據公司及銷售部規定追究責任。

　　8.對于公司其他員工依上述規定介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的售樓員的傭金。

　　9.每天下班之前，項目經理應將《公司員工介紹客戶登記表》上報部門經理審批，并交銷售文員存檔，作為日后傭金結算依據。

篇3：A石油銷售公司化工品客戶管理辦法

　　石油銷售公司化工品客戶管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條為加強石油銷售公司(以下簡稱"HB公司"或"公司")對化工產品客戶準入、客戶檔案建立、產品售后服務的管理，合理分配產品資源，尋找和細分優質客戶，提高市場占有率和品牌知名度，結合公司化工產品實際銷售情況，特制訂本辦法。

　　第二條所有類型客戶實行"款到發貨，貨物自提"，提貨地點以公司指定庫位為準。

　　第三條客戶管理應遵循以下原則：

　　(一)分類管理：劃分客戶結構，對不同類別客戶實行不同的銷售政策;

　　(二)資源分配突出重點：根據客戶分類，在產品資源分配上采取"確保直銷量"、"平衡獨家代理量"、"補充經銷量"的分配原則;

　　(三)動態管理：明確各類客戶劃分依據、準入、退出條件，定期評估客戶、更新客戶資料，實行動態管理。

　　第二章 組織機構及職責

　　第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門，主要職責是：

　　(一)收集市場信息，開發新客戶;

　　(二)審查客戶資質，并進行資質備案;

　　(三)組織與客戶簽訂銷售合同，并保管合同文本;

　　(四)劃分客戶等級，并進行分類管理，做好客戶關系管理;

　　(五)參與擬訂客戶策略;

　　(六)負責客戶的售后服務，及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴，并監督、記錄投訴處理執行情況;

　　(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管，并將客戶信息反饋至公司財務部門及相應的駐廠辦。

　　第五條公司財務部負責客戶準入資質的審查工作，并根據銷售部提供的客戶信息做好結算、開票工作。

　　第三章 客戶開發

　　第六條客戶經理應做好客戶開發工作：

　　(一)潛在客戶：客戶經理需定期對所負責區域市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動，收集潛在客戶資料，建立潛在客戶檔案，不斷儲備客戶開發資源，為下一步開發潛在客戶做好準備。

　　(二)編制市場開發計劃：銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶，篩選重點開發客戶，明確開發目標、完成時間及相應的費用預算，分解至客戶經理組織實施，并根據完成情況進行考核兌現。

　　(三)動態跟蹤：銷售部按照"周總結、月匯報"的要求進行客戶開發，客戶經理定期向公司上報市場開發動態，說明開發進度、存在問題及所需支持，并提交月度完成情況上報部門經理、總經理。

　　第四章 客戶資質審查及建檔

　　第七條各類客戶必須提供如下資質材料：企業營業執照、稅務登記證(國稅、地稅)、組織機構代碼證、開票資料(開戶行、賬號、通訊地址、電話)，并填寫"客戶開戶審批表"(見附件1)，且所提供材料必須真實、有效。

　　公司銷售部審核客戶資質材料，經審核無誤后續提交財務部審核，財務部重點審核客戶稅務登記證、開票資料等內容，經審核通過提交總經理進行審批后，方可成為公司客戶。

　　第八條審核通過后，銷售部客戶經理建立客戶檔案并開展業務，客戶信息發生變化時，客戶經理要及時在客戶檔案中進行記錄。銷售部應將客戶信息報送至公司財務部、相應的駐廠辦。

　　所有客戶資料報產品經銷公司化工品銷售部備案。產品經銷公司化工品銷售部定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

　　第五章 客戶分類與分級管理

　　第九條聚烯烴產品的客戶分類與分級管理

　　銷售部對客戶實施分類管理。按照不同的產品設置不同的客戶及客戶登記。

　　(一)客戶分類

　　按照銷售對象分為經銷商與直銷客戶，按照銷售形式分為網拍客戶與計劃客戶;

　　(二)客戶分級

　　從網拍到三星級客戶共5個級別(直銷客戶等同于計劃普通客戶級別進行管理)，計劃客戶設置星級提貨量標準，與其他指標共同考核，確定客戶級別;

　　客戶級別可以依次升降，客戶級別包括網拍客戶，普通客戶，一星客戶，二星客戶和三星客戶。具體劃分如下

　　1.網拍客戶：新開發客戶;

　　2.普通客戶：單月提貨量小于1000噸的客戶;

　　3.一星客戶：單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;

　　4.二星客戶：單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;

　　5.三星客戶：單月提貨量3000噸以上的客戶。

　　第十條其他產品的客戶分類與分級管理

　　(一)除聚烯烴產品以外的其他產品，按照銷售對象初步設置直銷客戶、獨家代理商、經銷商三類客戶。

　　1.直銷客戶是公司化工產品的直接使用者。

　　2.獨家代理商是在特定區域只代理銷售集團化工產品而不銷售其他品牌同類產品的分銷商。

　　3.經銷商是在銷售集團化工產品的同時，還銷售其他石化企業同類化工產品的分銷商。

　　(二)直銷客戶準入條件：直銷客戶必須是具有一定生產規模，資金誠信良好的直接使用公司產品的生產型企業。

　　(三) 獨家代理商客戶管理

　　1.獨家代理商準入條件：

　　(1)獨家代理商客戶必須是在某區域內，具有穩健、誠信的經營理念，較強的資金實力、優良的市場信譽和經營能力，且只經營本公司化工產品的客戶。

　　(2)獨家代理商每月向公司提供下月銷售計劃，內容包括：客戶信息、銷售數量、提貨時間。公司每年向符合要求的分銷商頒發獨家代理許可證。

　　2.獨家代理商客戶資源量的分配：

　　銷售部依據客戶評審結果、生產計劃和客戶需求計劃分配產品資源量。如果代理商之間存在資

　　源自房地產資料 源自房地產資料

　　源調配問題，對提貨量完成率好、配合度高的獨家代理商，銷售部門在分配產品資源量時應在產能允許的前提下優先滿足這類優質代理商的需求。

　　(四)經銷商客戶管理

　　1.經銷商客戶準入條件：

　　經銷商客戶必須是在某區域內，具有穩健、誠信的經營理念，較強的資金實力、優良的市場信譽和經營能力的經銷商(非獨家經營公司化工產品)。

　　2.經銷商數量的確定：

　　經銷商客戶是銷售業務的重要補充能力。隨著未來資源投放量增加，銷售部依據銷量適當增加各區域經銷商客戶數量。

　　3.經銷商客戶資源量的分配：

　　銷售部依據客戶評審結果、公司生產計劃和客戶需求分配產品資源量。如果經銷商之間存在資源配給問題，對于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶，銷售部在分配產品資源量時應在產能允許的前提下優先滿足此類經銷商。

　　第六章 客戶關系維護

　　第十一條客戶走訪：

　　(一)客戶經理應編制年度客戶走訪計劃，并分解執行，為客戶提供產品質量、性能、使用方法的技術咨詢服務、解決客戶的疑難問題。

　　(二)走訪客戶的內容主要包括產品相關信息、市場信息、服務質量、客戶需求和期望，并完成《客戶走訪報告單》(見附件2)。

　　(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經理收集、整理、保存、使用，并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。

　　第十二條客戶投訴管理：

　　(一)銷售部應及時受理客戶投訴，了解客戶反應情況，并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件3)。

　　(二)對于一般性質的客戶投訴問題，銷售部要及時聯系相關部門或單位，擬定出處理意見，報主管領導審批后，及時將處理結果告知客戶;對于情節重點或嚴重的客戶投訴問題，銷售部應報請總經理召開專題會議，大家共同商討提出處理意見，并將處理意見及時告知客戶。

　　并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

　　(三)對于一般投訴，處理時間應在一個工作日內;較大事件投訴，原則上處理時間不應超過三個工作日，特殊情況經各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。

　　(四)客戶投訴的相關資料由銷售部收集保存。

　　第十三條客戶座談會：

　　(一)銷售部應編制客戶座談會籌備計劃并組織實施。

　　(二)根據銷售實際情況定期和不定期召開客戶座談會，一般每年進行至少一次客戶座談會，廣泛收集客戶的意見和建議，及時改進和處理，不斷開拓市場、擴大銷售網絡，不斷提高公司的產品質量和服務質量。

　　(三)客戶座談會主要內容包括市場行情、產品質量、業務流程、服務質量、產品結構、市場管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產品銷售相關的其它內容。

　　(四)銷售部應做好客戶座談會記錄，并整理、歸檔保管。

　　第十四條客戶滿意度調查

　　銷售部應每年組織進行一次客戶滿意度調查，了解客戶對公司產品質量、服務質量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調查問卷，通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。

　　滿意度調查結束后，應編寫調查報告，提交公司領導審閱。

　　第七章 客戶考評管理

　　第十五條公司銷售部建立客戶檔案，并定期檢查客戶資質的有效期，及時更新客戶資質?？蛻糍Y質到期后未能按期換證且不能提供相關證明，HB公司將暫停與該客戶業務往來，直至其有效資質更新完畢。

　　第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對客戶進行評審，客戶季度評審結果和月度產品資源量分配情況向公司經營例會匯報; 客戶年度評審結果和年度產品資源量分配情況向產品經銷公司總經理辦公會匯報。

　　第十七條在銷售過程中，出現以下情況之一的，將取消其客戶資格：

　　(一)提供虛假信息，有欺詐、嚴重失信等行為;

　　(二)給公司造成經濟損失或嚴重影響公司的市場信譽;

　　(三)違反國家和地方法律法規，被司法或行政機關立案查處。

　　第八章 附則

　　第十八條本辦法由公司銷售部負責解釋和修訂。

　　第十九條本辦法未盡事宜，按國家相關法律法規和產品經銷公司相關規定執行。

　　第二十條本辦法自頒發之日起執行。