集團公司服務質量監督管理制度
根據集團20**年“創建服務型zz活動”要求，基于集團強化服務管理、質量提升的要求，為使集團整體服務、工作風貌根本改觀，推動集團內部管理提升，集團特成立以內務總裁白宏偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執行、各部負責人為監督員的集團服務質量監督小組，主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。
服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監督管理細則》執行。
本小組采取整體協調、培訓執行、抽查督查、激勵推動的工作方法，每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查，每月對進行總結評比，樹標桿、獎先進、促后進，持續推動集團服務、管理提升。
附：1. 集團服務窗口服務質量承諾公示內容
2. 服務質量責任獎罰制度
一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容
一、崗位：成品保管（裝車班組）
服務承諾內容：
1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；
2、按序裝車，及時為客商發貨裝車；
3、如因客商較多，應告知客戶需按序等待；如因臨時品種短缺貨，要提前告知客戶，征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁；
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極，接聽電話及時，配合銷售管理中心了解庫存及生產等情況，工作不推諉扯皮。
二、崗位：原料保管（卸車班組）
服務承諾內容：
1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；
2、按先后順序及時卸車，在客戶較多或貨位緊張時，有義務告知客戶卸貨安排（時間、貨位情況等）；
3、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁；
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項，工作不推諉扯皮；
三、崗位：銷售管理中心
服務承諾內容：
1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；
2、實行首問責任制，第一時間解決客戶咨詢及業務處理；
3、認真接報客戶計劃，協調客戶發貨問題；
4、工作積極，及時與協調部門溝通聯系，工作不推諉扯皮
5、準確掌握公司產品庫存情況、按時給生產廠長報生產計劃，以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規范文明用語。
7、及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員，協助客戶及時把貨物運輸到家（預混料）。
四、崗位：開票室
服務承諾內容：
1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；
2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶來意，給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據客戶需要的產品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量，確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時，應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時，要做到有條不紊，不能慌亂出錯。
6、積極與協調部門溝通協作，嚴格按公司制度和規定工作，不能因協調不暢影響工作進度。
五、崗位：司磅室
服務承諾內容：
1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；
2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶信息，給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認真核對重量，經客戶確認無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。
5、積極與協調部門溝通協作，嚴格按公司制度和規定工作，不能因協調不暢影響工作進度。
六、崗位：門衛
服務承諾內容：
1、文明服務，禮貌待客；必須堅守工作崗位，保證聯系暢通；
2、秉公值崗、熱情招呼，主動服務，給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進廠時嚴格公正執行發牌排號管理，有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。
5、主動做好廠區拉料車輛秩序維護、客戶安全工作
6、積極與協調部門溝通協作，嚴格按公司制度和規定工作，不能因協調不暢影響工作進度。
二、服務質量責任獎罰制度
1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位，準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事，更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作，否則經查實，屬服務態度、工作狀態方面投訴，一次扣當月績效考核5分；在為客戶服務時，與客戶發生爭執，吵嘴，謾罵客戶的投訴，一次扣當月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協調投訴，由公司服務監督小組介入核實并處理，投訴核實后，第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理；月連續被投訴的按次數乘5分進行扣罰；第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次，之后按連續次數乘3分進行扣罰；第三次投訴對主管集團領導連帶處
罰并扣3分/次，依次類推，按月考核；
3、每月對各崗位服務質量進行評比，各單位評出“服務明星”一名（沒有按空額對待），并張榜公布，對評為服務明星的獎現金500元/次，連續被評為服務明星的按連續次數乘500獎勵，中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務質量綜合評比，對受客戶投訴，服務差的，先批評教育，指出不足，要求改進。如不改進，一月中連續兩次受顧客投訴，將被評為最差，處罰款500元并張榜公布，累計三次評為服務最差的，予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的，應及時向主管領導匯報，請求協助解決，并按公司質量事故處理程序在規定時間沒處理完畢。
6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守，建立互相監督和自我監督的監督體制。同時對服務監督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理，如不予及時回復和及時到場處理，投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴，并對監管人員不作為予以處罰。
本規定自簽發之日起執行，如有修訂另行通知。
特此規定
集團總裁辦
篇2：如何提高我們的物業服務質量
如何提高我們的物業服務質量
近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。
我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。
所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：
一、樹立全方位、全員的服務 意識。
在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。
二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。
物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？
三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。
為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。
文/許盈盈
篇3：以質量體系提升物管服務
以質量體系提升物管服務
從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。
質量經營VS質量管理
“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。
●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。
●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。
●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。
●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。
●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。
●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。
“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。
幾個例子看“質量經營”
從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。
把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。
又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。
又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。
質量與經營息息相關
從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。
今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。