國內飯店留住顧客的6大法寶

　　隨著我國飯店市場競爭的加劇，一些飯店為了爭奪客源，紛紛采取降價行為。應該說，適度的價格競爭作為基本的營銷策略之一，是符合市場競爭規律的，是一種正?，F象，無須大驚小怪。然而，凡事不可過度，價格競爭也是如此。降價行為一旦過度，就演變成惡性價格競爭。惡性價格競爭會帶來嚴重的后果。

　　一些學者的研究表明，爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。正因為如此，國外許多飯店都十分重視培養自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”戰略計劃中，就把建立客人的忠誠感放在核心地位，并制訂了一個具有戰略意義的旨在酬謝回頭客的金環計劃。在培養忠誠顧客方面，我國某些飯店也做過有益的嘗試，但由于缺乏計劃性與系統性，效果往往不甚理想。飯店培養忠誠顧客，應主要從以下幾個方面著手。

　　第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。

　　顧客對飯店服務評價的高低取決于他對飯店服務的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若飯店服務超過其預期水平，則客人會對該飯店的服務感到十分滿意；若飯店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該飯店的服務水準是不錯的，客人也會產生不滿。在既定的服務水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對顧客的期望進行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國飯店管理實踐當中常常成為一個盲點，未能受到應有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響：市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關系及促銷活動等。市場溝通對于顧客質量預期的影響是顯而易見的。飯店在對外宣傳中，若不切實際地進行鼓吹，必然導致顧客在心目中形成對飯店服務過高的期望。一旦在實際購買飯店的服務產品時發現它并不像所宣傳的那樣好，顧客對飯店的服務質量的評價就將大打折扣，甚至產生不滿，進而投訴。對顧客期望的管理實質上就是要求飯店在對外宣傳中必須實事求是，并認真兌現飯店向客人所做的每一項承諾。

　　第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。

　　飯店應是顧客的“家外之家”，因此，飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標準化服務就是用來滿足這些共同的需求。但同時，我們也應該看到顧客需求有千差萬別的一面。在當今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，只有這樣的服務才能稱得上是優質服務，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒在水里，外顯的只是很小的一部分。如何識別并滿足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿意，并非易事，這需要飯店員工在工作當中以自己的常識及經驗去用心琢磨。為外地來的旅游者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。

　　第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。

　　在許多飯店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對飯店進行投訴，飯店就萬事大吉了。殊不知，并不是每個不滿的客人都會向飯店訴說自己所受到的不周待遇。一個不滿的客人可能會不聲不響地轉而選擇其它飯店，也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。這樣一來，飯店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。對于提出投訴的客人，飯店應認真耐心聽取顧客的抱怨，及時地提出令客人滿意的補救方法予以妥善解決。著名酒店集團里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，飯店必須想方設法了解客人的真實感受。飯店要清楚客人對飯店滿意的是什么，不滿的又是什么。通過這種方式，既能夠體現出飯店對客人的關心與尊重，又能夠知道飯店在哪些方面還存在著問題，需要立即改進，而在哪些方面做得比較好，需要繼續堅持。只要飯店處理得當，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。

　　第四，利用現代信息技術，加強顧客信息管理。

　　現代信息技術的發展，為飯店的管理創新提供了堅實的物質技術基礎。飯店在管理實踐當中，充分利用現代信息技術的成果，為每一位顧客建立起完備的數據庫檔案。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當客人再次惠顧時，飯店就能夠提供更有針對性的個性化服務，從而進一步強化顧客的滿意度和忠誠度。馬里奧特飯店十分重視顧客檔案的管理工作，其經營者認為：了解客人是維持飯店生命的血液。通過計算機系統，該飯店的前臺人員在客人辦理入住手續的時候就知道：他的房間是否需要一只熨斗；她是否需要一樓的無煙客房。里茲飯店集團已經建立了近100萬份顧客的個人檔案，當客人再次入住該集團的任何一家成員飯店，該飯店都可以迅速地從信息中心調取他的資料，從而提供客人所需要的服務。

　　第五，制訂?？酮剟钣媱?，激發客人重復購買的欲望。

　　為刺激客人重復購買的欲望，飯店還應輔以一定的物質獎勵。quencyProgram即?？陀媱?，是企業為了爭取回頭客而經常采用的一種物質激勵手段，目前在國外飯店業和航空業中得到了廣泛的應用。FP策略的主要形式是積分制。積分制的基本內容是：顧客每消費一次企業的產品，都會根據消費金額獲得相應的積分，當積分達到企業給定的某個標準時，就可以獲得免費的消費機會?？晒┟赓M消費的產品既可以是本企業的產品，也可以是相關企業的產品，例如在許多航空公司推出的里程積分制中，獎勵產品既可以是免費機票，也可以是某家飯店的客房和早餐，還可以是免費度假的機會。除免費產品外，企業還可提供折扣產品，產品范圍與免費產品的相同，例如國外一些飯店可以為客人提供租車折扣。飯店在推出FP策略時，應加強同相關企業的合作關系，以取得雙贏效果。

　　第六、重視保持與顧客在購買后的溝通，進一步提高顧客的忠誠度。

　　在我國大多數飯店里，顧客一旦

結賬離開飯店，飯店與顧客的關系就到此結束了。這是我國飯店在培養忠誠顧客上的一個薄弱環節。其實，飯店若能在與客人結束交易關系后，還能給予其繼續關注，將會獲得意想不到的效果。譬如說，在重要節日或客人的生日，為客人寄上一張飯店特制的賀卡，花費不多，卻能讓客人高高興興地記住飯店。通過這種情感紐帶，將顧客與飯店緊緊相連，以進一步鞏固和強化顧客的忠誠度。

篇2：（賓館、飯店）火災應急疏散預案

>　　酒店(賓館、飯店)火災應急疏散預案

　　(一)火災荷載大

　　賓館、飯店雖然大多采用鋼筋混凝土結構或鋼結構，但內部存在大量的可燃、易燃裝飾材料以及生活用品和辦公用具。一旦發生火災，這些材料燃燒猛烈，塑料制品在燃燒時還會產生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來很大困難。

　　(二)火勢蔓延迅速

　　賓館、飯店的火災蔓延迅猛的因素很多，其一，沒有良好的防火分隔和隔阻煙火措施。如低層公共部位由于功能和空間結構的需要，常常以輕質材料進行水平分隔，因而形成大面積著火空間。其二，客房的密閉性很強，起火后不易被及時發現。其三，賓館、飯店豎井數量多而分布廣，且貫穿整座樓房。

　　(三)人員多，流動性大

　　賓館、飯店人員多且較為集中，進出頻繁，流動性大，對建筑物內的環境、出口和消防設施等情況不熟悉，有時還存在語言障礙等情況，特別是夜間，容易造成人員重大傷亡。

　　(四)用火用電多

　　賓館、飯店吸煙人多，明火難以控制;廚房、鍋爐房等固定的用火部位，液體、氣體燃料泄漏或用火不慎，都會引起火災。檢修施工中使用明火和進行電焊、氣割等安全措施不落實，易于引起火災。

　　(五)撲救難度大

　　賓館、飯店多為高層建筑，發生火災后存在火勢蔓延迅速、供水困難、疏散救人和控制火勢難等諸多因素，因而撲救難度大。

　　二、防火措施

　　(一)客房寫字間的防火措施

　　1. 客房內所有的裝飾材料，應采用非燃燒或難燃燒材料;窗簾一類的絲棉織品，應經阻燃處理。

　　2. 客房內除了原有電器和允許旅客使用的電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設備，尤其是電熱設備。

　　3. 凡攜帶易燃易爆物品進入賓館、飯店，應及時交由服務員進行專門保管和存放。

　　4. 客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。

　　5. 服務員應對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。

　　6. 寫字間的出租方和承租方應簽訂租賃合同，其中必須明確防火責任制。

　　7. 按照《建筑滅火器配備設計規范》配備相應的滅火器材，一般每四至五個標準間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。

　　(二)餐廳、廚房的防火措施

　　1. 餐廳內禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。

　　2. 餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。

　　3. 使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

　　4. 供應火鍋的風味餐廳，最好使用電磁爐、固定酒爐，不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

　　5. 樓層客房禁止使用液化石油氣，煤氣管道應從室外單獨引入不得穿過客房和其它公共活動區域。

　　6. 定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏;發現泄漏時，首先要關閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動各種電源開關。

　　7. 廚房內的電氣機械設備不得過載運行，并防止電器設備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

　　8. 油炸食品時，鍋內的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災。

　　9. 廚房工作結束后，應及時關閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。

　　10. 廚房應按有關規范配備相應滅火器材，除配備ABC類干粉滅火器外，還應配備石棉毯等簡易滅火器材。

　　(三)電氣設備安裝維護的防火要求

　　1. 所有電氣設備應按國家現行的《電力設計規范》進行設計，按《施工驗收規范》進行施工驗收。

　　2.變配電室設在客房區內或地下室時，應用防火墻進行分隔，在各機房內，應配足相應滅火器材。

　　3. 增添大容量電氣設備時，應經過供電、消防等部門審核同意，禁止私自增設。

　　4. 建筑內應盡量使用銅芯線，線路進入夾層悶頂時，應穿鋼管保護，并使用專用接線盒。

　　5. 所有電器的金屬外殼，應有可靠的接地保護。所有接地裝置，每年要進行兩次以上的安全檢查，同時要對線路的絕緣進行測試。

　　6. 照明燈具等高溫部位不得靠近可燃物。如附近有可燃物時，應加石棉或石棉瓦(板)隔熱;大功率燈具的線頭，應用耐高溫瓷套管保護;潮濕部位的燈具，應用防潮燈。

　　7. 火災自動報警、自動滅火、應急照明、安全疏散照明、防煙排煙設備等用電，應為消防專用電源，采用一、二級負荷供電，其線路應用金屬管保護，并敷設在不燃件上。

　　(四)維護的防火措施

　　1. 維護施工中的動火作業，應報請保衛部門批準，簽發動火證，同時必須加強防火措施。清除周圍可燃物，備好滅火器，派專人監護等。

　　2. 嚴禁在防火墻、樓板上任意開孔，若必須開孔時，其縫隙應用非燃燒材料封堵嚴密。如風管穿過防火墻、樓板，應在其穿過處設置阻火閘門。

　　(五)安全疏散設施

　　1. 設置電梯的建筑內應設置消防專用電梯，高層建筑應設封閉式或防排煙樓梯，必要時可設直升機停機坪。

　　2. 賓館、飯店的底層樓面應掛安全疏散示意平面圖。

　　3. 為保證火災情況下人員和物資的安全疏散，嚴禁在疏散樓梯間及其通道上設其它用房和堆放物資。

　　三、應急準備

　　(一)賓館、飯店應制定滅火作戰預案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰指揮圖和聯絡圖。所有保安人員均應了解

　　應急預案。

　　(二)全體工作人員應經常進行消防演練，了解和掌握火災時應采取的應急措施，以免臨時慌亂。每月進行一次消防安全教育，每年組織兩次包括旅客在內的消防演習。

　　(三)在夜間應留有足夠的應急力量，配備必要的防毒搶險工具。高層賓館、飯店應配備樓層救生器材;并用醒目標志標明其用途和使用方法。

　　(四)客房宜備有專用逃生電筒、濕毛巾等，以備萬一之需。

　　(五)消防值班人員應熟練掌握火災報警和滅火設備的使用，發現故障及時維修、更換，使系統功

篇3：酒店(賓館飯店)執行總經理崗位工作職責

　　酒店（賓館、飯店）執行總經理崗位職責

　　1、在董事會領導下，貫徹執行董事會決議，負責領導、管理本酒店全面工作；

　　2、負責組織編制本酒店年度、季度總體經營規劃，制定營銷策略、措施，并安排組織實施；

　　3、負責酒店年度、季度財務預算決算及相關重大財務費用開支計劃的審批；

　　4、負責安排行政/財務、業務副總經理工作，明確其職責、權限、并監督、檢查、管理其工作任務完成情況；

　　5、組織協調各部門工作，聽取各部門工作匯報，提出決策性意見；

　　6、負責上報材料總結、報告的政策性把關審核及上下行文的簽發。主持向有關部門，機構的工作匯報；

　　7、負責制訂本酒店的企業文化建設，戰略規劃、戰略方針。