1.目的
1.1.確保與顧客有關的工作/過程得到有效的控制。

2.適用范圍
2.1.為使本部門內各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進行評審，以確保產品/服務的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產品/服務。
2.2.持續開發新顧客，經常與顧客保持聯系溝通，不斷地提高服務水平。
2.3.確保顧客財產的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。
2.4.適用于顧客滿意度的監測。

3.定義
顧客財產：指顧客擁有的財產，包括在公司控制下或公司使用的財產。
顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。
與產品/服務有關的要求：包括市場/準顧客、業主的所有要求，體現方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規、市場分析的結果等等。

4.職責
4.1.營銷部負責工程項目前期市場和顧客要求調查。必要的顧客溝通。
4.2.營銷部負責銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調查。

5.作業內容
5.1.顧客要求
5.2.營銷部根據市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協議承諾、房地產轉讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關人員對以上結果進行評審，只有當公司有能力滿足結果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經理對結果的批準或批示等等。
5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據本樓盤的既定定位、設計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預期能力，根據實際差距將情況進行上報，由公司開發策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經理對結果的批準或批示等等。

6.與顧客溝通
6.1.營銷部應實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介；
顧客問詢、合同或協議的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負責填寫《糾正和預防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預防措施控制程序〉進行處理。

7.顧客財產的管理：
7.1.營銷部在售樓過程中應該愛護在公司控制之下或公司使用的顧客財產，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應該識別、驗證、保護和維護好顧客財產，當發現顧客財產發生丟失、損壞或不適用的情況時，應該報告顧客，并填寫《顧客財產異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。

8.顧客滿意度的調查：營銷部每半年組織進行，見（顧客滿意度調查）

9.相關文件
9.1.相關紀錄

篇2：質量手冊:顧客過程控制工作程序

　　質量手冊：與顧客有關的過程控制程序

　　1目的

　　對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規定，并加以實施和保持。

　　2適用范圍

　　適用于公司參與的所有物業管理投標、物業管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

　　3職責

　　3.1綜合管理部

　　a）負責對常規合同的歸口管理；

　　b）負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通；

　　3.2總經理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業管理投標書及公司與托管單位簽定的物業管理合同。

　　3.3管理處：就執行《業主及住戶公約》的有關事宜與業主及住戶溝通。

　　3.4各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

　　4程序

　　4.1物業管理中合同的分類

　　4.1.1常規合同（包括口頭定單）：對公司常規服務所訂的合同，如公司為業主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。

　　4.1.2特殊合同：常規合同以外的所有服務合同，由經理負責。包括：

　　a）新的物業管理項目的投標；

　　b）公司與委托單位（如業主委員會）簽定的物業管理合同；

　　c）公司物業的租賃合同。

　　4.2與服務有關要求的確定

　　綜合管理部、保安部、工程部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括：

　　a）客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求；

　　b）客戶沒有明確要求，但預期或規定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾；

　　c）客戶沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求；

　　d）公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規服務要求的確定：對業主/住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。

　　4.2.2新的物業管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業管理合同對服務的要求，包括：

　　a）物業管理區域的范圍和管理項目；

　　b）物業管理服務事項；

　　c）物業管理服務的要求和標準；

　　d）物業管理服務的費用；

　　e）物業管理服務的期限；

　　f）違約責任；

　　g）合同終止和解除的約定；

　　h）其他事項等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：

　　a）國家法律、政策法規的規定；

　　b）租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜；

　　c）雙方的權利及義務是否明確；

　　d）租賃價格等。

　　4.3對服務要求的評審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

　　4.3.2對服務要求的評審應確保：

　　a）服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規定；

　　b）與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；

　　c）公司有能力滿足規定的要求。

　　4.3.3服務要求評審流程圖：（見下頁）

　　4.3.4對于可在一周內提供服務的常規合同，由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

　　4.3.5對不能在一周內提供服務的常規合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經理簽名確認即完成評審。

　　4.3.6對于特殊合同，經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規要求）進行評審，管理部對確保服務質量要求的監視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理部副經理審核、經理批準。

　　4.3.7對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，根據需要分別執行4.3.4、4.3.5的有關規定。

　　4.3.8在評審中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯系，征求其書面意見。

　　4.3.9管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實施

　　4.4.1對服務要求評審后，常規合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。

　　4.4.2合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據各部門的需要發到相關部門，作為提供服務的依據。

　　4.4.3管理部負責對合同的執行進行監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。

　　4.5服務要求的變更

　　當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時，對更改的內容還需再評審。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客的溝通

　　4.6.1在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與

　　公司內部相關部門及顧客協調一致。

　　4.6.3服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續滿意，執行《業主和住戶滿意程度測量程序》的有關規定。

　　4.6.4管理處負責就執行《業主及住戶公約》的過程中發生的矛盾與業主及住戶協調溝通，以使業主及住戶得到滿意服務。

　　5相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業主和住戶滿意程度測量程序》

　　5.3《業主及住戶公約》

　　5.4《物業租賃收費標準》

　　6質量記錄

　　6.1《服務要求評審表》

　　6.2《服務登記表》

　　6.3《物業管理委托書》

　　6.4《物業管理合同》

　　6.5《房屋租賃合同書》

篇3：QMS質量手冊:顧客過程控制工作程序

　　QMS質量手冊：與顧客有關的過程控制程序

　　1.目的

　　充分了解顧客對產品、服務的要求并轉化為對公司產品的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。

　　2.范圍

　　適用于對顧客采購我公司的產品及服務有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。

　　3.職責

　　3.1市場部負責確定顧客的要求與期望，組織有關部門對產品要求進行評審，并負責與顧客溝通；

　　3.2技術生產部負責評審對滿足生產安裝要求能力；

　　3.3技術生產部負責評審產品的安裝能力及交貨期；

　　3.6技術生產部負責評審所需采購的物資；

　　3.7總經理負責審批特殊合同。

　　4.程序

　　4.1與產品有關要求的確定

　　市場部確定顧客對產品的需求與期望，將顧客規定的生產安裝要求，如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在《生產安裝要求評審表》中：

　　A.顧客規定的要求，包括產品質量要求及價格、交付和交付后（保修、培訓等）等方面的要求；

　　B.顧客沒有明示的要求，但規定或預期的用途所必然要包括的產品要求，這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；

　　C.與產品有關的法律法規要求，包括環境、安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的要求；

　　D.企業確定的附加要求，這是組織自己主動承諾實現的要求。

　　4.2對產品要求的評審

　　4.2.1在公司向顧客做出提供產品的承諾之前（如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改），市場部應對已確定的產品要求組織實施評審。

　　4.2.2評審

　　4.2.2.1生產安裝要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行，應確保：

　　A.產品要求得到規定；

　　B.顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；

　　C.與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決；

　　D.公司有能力滿足規定的要求。

　　4.2.2.2合同評審

　　市場部負責將《生產安裝要求評審表》交相關部門進行評審。

　　4.2.2.3市場部將生產安裝名稱、要求填寫后，技術生產部對安裝能力、工期、材料供應能力進行評審，由相應負責人填寫《生產安裝要求評審表》并簽名確認，然后市場部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，由總經理批準后，填寫《生產安裝要求評審表》的相關欄目即完成評審。

　　4.2.2.6對于重大生產安裝項目或特殊生產安裝合同，除市場部、技術生產部進行評審外，綜合部、財務部分別對確保產品質量要求及資金能力進行評審，并在《生產安裝要求評審表》中簽名確認?！渡a安裝要求評審表》報總經理批準。

　　4.2.2.7在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由市場部負責與顧客聯系，征求其書面意見。

　　4.2.2.8市場部負責保存《生產安裝要求評審表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

　　4.3合同的簽訂和實施

　　4.3.1對產品要求評審后，由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

　　4.3.2市場部負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。

　　4.4產品要求的變更

　　當產品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、）應得到修改，應把變更的要求與顧客協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時，對更改的內容還需再評審。

　　4.5市場部負責與顧客的溝通

　　4.5.1在產品售出前及銷售過程中，市場部應通過多種渠道（如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等）向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

　　4.5.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與組織內部相關部門及顧客協調一致。

　　4.5.3安裝完畢后，市場部要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續滿意，執行《顧客滿意程序測量程序》的有關規定。

　　5.相關文件

　　5.1《文件控制程序》4.2.3

　　5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

　　6.質量記錄

　　6.1《生產安裝要求評審表》