房地產開發有限公司銷售部行為規范
一．言行舉止
在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。
1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑）--為客戶開門--請進--問好--介紹（根據客戶反應一一介紹）--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。
2、在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（根據接待順序表），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，否則在場銷售代表每人罰款50--200元，累計發生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生，否則當事者每人罰款500元以上，累計發生三次者予以除名。
3、接待新客戶嚴格按照候客順序執行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計發生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以500元以上罰款，累計三次者予以除名。
4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團結合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規三次者予以除名，情節惡劣者予以除名。
5、工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。
6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。
7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，"您稍等，我馬上就來"，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。
8、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。
9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。
10、工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。
11、在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。
12、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。
13、銷售代表接到客戶的質疑或投訴時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載（見客戶投訴登記表），向主管或經理反映，在客戶約定的時間內回復客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以50元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以50元罰款。
14、對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突，否則視情節的輕重處以200元的處罰，甚至除名。
15、房屋銷售重復，追究相關工作人員的責任，對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經濟和法律責任。
16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。
17、對客戶提出的優惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠（即是暗示客戶有優惠）的情形發生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。
18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。
19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。
20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我幫忙嗎"，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現良好素質。
21、在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規范罰款10元并立即整改。
22、個人衛生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統一）應在前一日準備好，否則罰款10元并須立即整改。
23、職業裝的穿戴按照服裝表執行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經理決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經經理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。
24、嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志，否則罰款10元。
25、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。
26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起，這邊有**先生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**，接電話"，違者處以10元罰款。
27、正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后--"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時--"對不起，讓您久等了"；如果離開的時間較長，應告訴客戶--"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續介紹，他同樣地會為您服好務"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。
28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。
29、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。
30、三餐
后使用口香糖，接待客戶時不能繼續嚼口香糖，否則處以10元罰款。31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同業人員也不得態度生硬，應采取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以50元罰款。
32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。
33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。
34、嚴禁議論客戶，違者處以20元罰款。
35、工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。
36、工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款10元。
37、遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。
38、遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。
39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管，否則處以10元罰款。
40、公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經濟及法律責任，輕者處以100元罰款。
41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以100元罰款，并承擔由此造成的一切后果。
42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。
43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發壞了，等等。
44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴，否則處以50元罰款。
45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。
46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。
47、銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以1000元罰款。
48、經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財務室，否則罰款50元，如發生后果，自負一切經濟及法律責任，同時罰款1000元。
49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。
50、紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款10元。
51、無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款100元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。
篇2：房地產銷售部行為規范：言行舉止
房地產開發有限公司銷售部行為規范
一.言行舉止
在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。
1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備(站立，微笑)--為客戶開門--請進--問好--介紹(根據客戶反應一一介紹)--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。
2、在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(根據接待順序表)，客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，否則在場銷售代表每人罰款50--200元，累計發生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生，否則當事者每人罰款500元以上，累計發生三次者予以除名。
3、接待新客戶嚴格按照候客順序執行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計發生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以500元以上罰款，累計三次者予以除名。
4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團結合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規三次者予以除名，情節惡劣者予以除名。
5、工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。
6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。
7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，"您稍等，我馬上就來"，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。
8、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。
9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。
10、工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。
11、在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。
12、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。
13、銷售代表接到客戶的質疑或投訴時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載(見客戶投訴登記表)，向主管或經理反映，在客戶約定的時間內回復客戶(無論情況進展如何)，否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以50元罰款;如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以50元罰款。
14、對客戶(甚至同行)的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突，否則視情節的輕重處以200元的處罰，甚至除名。
15、房屋銷售重復，追究相關工作人員的責任，對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經濟和法律責任。
16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。
17、對客戶提出的優惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠(即是暗示客戶有優惠)的情形發生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。
18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。
19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。
20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我幫忙嗎"，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現良好素質。
21、在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規范罰款10元并立即整改。
22、個人衛生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統一)應在前一日準備好，否則罰款10元并須立即整改。
23、職業裝的穿戴按照服裝表執行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經理決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經經理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。
24、嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志，否則罰款10元。
25、在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。
26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起，這邊有**先生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**，接電話"，
違者處以10元罰款。
27、正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后--"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時--"對不起，讓您久等了";如果離開的時間較長，應告訴客戶--"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續介紹，他同樣地會為您服好務"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。
28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。
29、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。
30、三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續嚼口香糖，否則處以10元罰款。
31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同業人員也不得態度生硬，應采取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以50元罰款。
32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。
33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。
34、嚴禁議論客戶，違者處以20元罰款。
35、工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。
36、工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款10元。
37、遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。
38、遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。
39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管，否則處以10元罰款。
40、公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經濟及法律責任，輕者處以100元罰款。
41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以100元罰款，并承擔由此造成的一切后果。
42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。
43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發壞了，等等。
44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴，否則處以50元罰款。
45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。
46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。
47、銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以1000元罰款。
48、經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財務室，否則罰款50元，如發生后果，自負一切經濟及法律責任，同時罰款1000元。
49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。
50、紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款10元。
51、無故遲到10分鐘以內(含10分鐘)，內部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(含1小時)罰款100元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。