房地產開發有限公司銷售部行為規范
一.言行舉止
在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止,儀態儀表。
1、接待客戶的一般流程:看見客戶將進門做接待前的準備(站立,微笑)--為客戶開門--請進--問好--介紹(根據客戶反應一一介紹)--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。
2、在客戶未到來前,服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(根據接待順序表),客戶進門時不允許有觀望,推諉情形發生,否則在場銷售代表每人罰款50--200元,累計發生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生,否則當事者每人罰款500元以上,累計發生三次者予以除名。
3、接待新客戶嚴格按照候客順序執行,否則爭搶者處以500元以上罰款,累計發生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩,為不怠慢客戶,其他銷售代表有權前往接待,如由此造成其他銷售代表的搶客戶,則對候客銷售代表處以500元以上罰款,累計三次者予以除名。
4、本著"客戶第一,客戶是上帝"的客戶理念,本著"團結合作"的集體精神,任何一位客戶都是公司的客戶,都是每一位工作人員的客戶,任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶,也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問,違者處以200元罰款,違規三次者予以除名,情節惡劣者予以除名。
5、工作人員間要提倡團結、協作精神,嚴禁挑撥離間、拉幫結派,甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生,嚴禁欺負新來的銷售代表,爭搶新銷售代表的客戶,違者輕則罰款100元,重則予以除名。
6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧,若不能,應以來客的先后順序,或客戶的特殊情況予以先后接待,并向其他客戶講明緣由,求得理解。如請他們看看報紙,倒些水,坐一坐,多致歉,告之還有若干分鐘就完畢,等等,切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。
7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話,應馬上站立起向客戶點頭致意,"您稍等,我馬上就來","請稍等,請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶,也不可怠慢面前的客戶。
8、對待客戶彬彬有禮,與客戶狹路相遇請客戶先行,主動為客戶開關門,打斷客戶與他人的談話前先致歉。
9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意,否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切,滿含笑意,不應四處游離,顯得心不在焉,客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。
10、工作人員應站姿挺立,坐姿端正,走姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己,隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。
11、在服務臺的站、坐,接聽電話都要面向大廳,否則每次處以10元罰款,累計五次后每次處以100元罰款,累計十次后每次處以150元罰款,以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。
12、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊,尤其在客戶將會或正在場時,違者每人罰款10元。
13、銷售代表接到客戶的質疑或投訴時(到場或電話),應善言作答,無法立即回答的應作記載(見客戶投訴登記表),向主管或經理反映,在客戶約定的時間內回復客戶(無論情況進展如何),否則,所造成的損失由該銷售代表承擔,并處以50元罰款;如果該客戶的銷售代表不在,接待的銷售代表也要認真作好記載,并及時轉告銷售代表,否則,所造成的損失由接待的銷售代表承擔,并處以50元罰款。
14、對客戶(甚至同行)的刁難,工作人員要把握分寸,本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之,用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重,切忌與之發生正面沖突,否則視情節的輕重處以200元的處罰,甚至除名。
15、房屋銷售重復,追究相關工作人員的責任,對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經濟和法律責任。
16、為保證客戶和工作人員的安全,出入施工場地一定要佩戴安全帽,違者罰款20元。
17、對客戶提出的優惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策,即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此,措辭應肯定、堅決,但也應不失禮貌,多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持,嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠,或告訴客戶自己無權優惠(即是暗示客戶有優惠)的情形發生,如有違背嚴懲不怠,輕則處以100元罰款,第二次予以除名,重者一次予以除名。
18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度,在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐,不得直呼小名或綽號。
19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色,而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。
20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我幫忙嗎",如此可使來我公司辦事者得到幫助,體現良好素質。
21、在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子,佩帶工作牌,否則一項不合規范罰款10元并立即整改。
22、個人衛生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統一)應在前一日準備好,否則罰款10元并須立即整改。
23、職業裝的穿戴按照服裝表執行,穿戴錯誤者處以10元罰款,并由經理決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經經理同意,由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表,如有不統一者,對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。
24、嚴禁在工作場合用餐,吃零食,翻閱與工作無關的報刊雜志,否則罰款10元。
25、在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大,應保持在雙方能聽見的音量為宜,各銷售代表應對此相互提醒。
26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起,這邊有**先生/小姐的電話",萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**,接電話",違者處以10元罰款。
27、正在與客人交談需短暫離開,應先向客戶致歉,在征得客人同意后--"真對不起,請您稍候,我馬上就來"再離去,返回時--"對不起,讓您久等了";如果離開的時間較長,應告訴客戶--"真是對不起,我可能耽誤的時間會較長,如果您不介意的話,我請**先生/小姐來為您繼續介紹,他同樣地會為您服好務",然后將客戶的需求交待給其他的工作人員,之后再離開,嚴禁對客戶不管不問,違者罰款50元。
28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間,但如果確實過度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在適當地點休息,注意大廳要有人值班,休息處無客戶進出。
29、午餐分批進行,相互謙讓,離開大廳時彼此打個招呼,保證大廳有工作人員值班,否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。
30、三餐
后使用口香糖,接待客戶時不能繼續嚼口香糖,否則處以10元罰款。31、不能對來訪客人的來意妄加判斷,即使發現對方是同業人員也不得態度生硬,應采取禮貌態度,表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴,處以50元罰款。
32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀,應采取客觀、大度的態度。
33、接待客戶時盡量使用普通話,接聽咨詢電話必須使用普通話。
34、嚴禁議論客戶,違者處以20元罰款。
35、工作人員不得使用客戶通道,違者罰款10元。
36、工作時間接打私人電話應長話短說,看到客戶、公司領導到來應立刻停止,否則,一次罰款10元。
37、遇到找領導的客人要妥善接待,安排休息、送上水、報紙,在了解來客姓名、來意后與領導聯系,不要輕易將領導的電話、手機,特別是手機告訴客人。
38、遇到上級部門來訪要立刻請示領導,同時妥善接待,不要輕易回答提問。
39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表,最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管,否則處以10元罰款。
40、公司尊重和保護客戶的隱私權,嚴禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人,更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人,違者重者予以除名,并承擔相應的經濟及法律責任,輕者處以100元罰款。
41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍,即使是客戶主動要求,否則處以100元罰款,并承擔由此造成的一切后果。
42、工作人員要有保密意識,涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露,違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。
43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所,其一草一木都應受到我們的愛護,絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決,不能解決的要報告主管:如東西掉了,資料未擺放整齊,資料不夠了,水桶里有雜物,地面、天花、墻壁臟了,模型臟了、斜了,安全帽不干凈,桌椅未歸位,新紙杯不夠,廢紙杯未收拾,燈不亮了,電話出問題,窗簾臟了,沙發壞了,等等。
44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣,看到客人撥弄模型,應善言相勸,不得聽之任之,也不得態度粗暴,否則處以50元罰款。
45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。
46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用,不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面,違者罰款50元。
47、銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定,無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示,凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果,并處以1000元罰款。
48、經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章,由財務專人管理,任何人在未得到專管人同意前,不得帶離財務室,否則罰款50元,如發生后果,自負一切經濟及法律責任,同時罰款1000元。
49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀,工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。
50、紙杯是專供公司領導、來訪客人使用,工作人員不得使用,工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用,違者罰款10元。
51、無故遲到10分鐘以內(含10分鐘),內部罰款20元,10分鐘以上1小時以內(含1小時)罰款100元,遲到1小時以上按公司有關規定執行。
篇2:房地產銷售部行為規范:言行舉止
房地產開發有限公司銷售部行為規范
一.言行舉止
在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止,儀態儀表。
1、接待客戶的一般流程:看見客戶將進門做接待前的準備(站立,微笑)--為客戶開門--請進--問好--介紹(根據客戶反應一一介紹)--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。
2、在客戶未到來前,服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(根據接待順序表),客戶進門時不允許有觀望,推諉情形發生,否則在場銷售代表每人罰款50--200元,累計發生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生,否則當事者每人罰款500元以上,累計發生三次者予以除名。
3、接待新客戶嚴格按照候客順序執行,否則爭搶者處以500元以上罰款,累計發生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩,為不怠慢客戶,其他銷售代表有權前往接待,如由此造成其他銷售代表的搶客戶,則對候客銷售代表處以500元以上罰款,累計三次者予以除名。
4、本著"客戶第一,客戶是上帝"的客戶理念,本著"團結合作"的集體精神,任何一位客戶都是公司的客戶,都是每一位工作人員的客戶,任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶,也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問,違者處以200元罰款,違規三次者予以除名,情節惡劣者予以除名。
5、工作人員間要提倡團結、協作精神,嚴禁挑撥離間、拉幫結派,甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生,嚴禁欺負新來的銷售代表,爭搶新銷售代表的客戶,違者輕則罰款100元,重則予以除名。
6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧,若不能,應以來客的先后順序,或客戶的特殊情況予以先后接待,并向其他客戶講明緣由,求得理解。如請他們看看報紙,倒些水,坐一坐,多致歉,告之還有若干分鐘就完畢,等等,切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。
7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話,應馬上站立起向客戶點頭致意,"您稍等,我馬上就來","請稍等,請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶,也不可怠慢面前的客戶。
8、對待客戶彬彬有禮,與客戶狹路相遇請客戶先行,主動為客戶開關門,打斷客戶與他人的談話前先致歉。
9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意,否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切,滿含笑意,不應四處游離,顯得心不在焉,客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。
10、工作人員應站姿挺立,坐姿端正,走姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己,隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。
11、在服務臺的站、坐,接聽電話都要面向大廳,否則每次處以10元罰款,累計五次后每次處以100元罰款,累計十次后每次處以150元罰款,以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。
12、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊,尤其在客戶將會或正在場時,違者每人罰款10元。
13、銷售代表接到客戶的質疑或投訴時(到場或電話),應善言作答,無法立即回答的應作記載(見客戶投訴登記表),向主管或經理反映,在客戶約定的時間內回復客戶(無論情況進展如何),否則,所造成的損失由該銷售代表承擔,并處以50元罰款;如果該客戶的銷售代表不在,接待的銷售代表也要認真作好記載,并及時轉告銷售代表,否則,所造成的損失由接待的銷售代表承擔,并處以50元罰款。
14、對客戶(甚至同行)的刁難,工作人員要把握分寸,本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之,用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重,切忌與之發生正面沖突,否則視情節的輕重處以200元的處罰,甚至除名。
15、房屋銷售重復,追究相關工作人員的責任,對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經濟和法律責任。
16、為保證客戶和工作人員的安全,出入施工場地一定要佩戴安全帽,違者罰款20元。
17、對客戶提出的優惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策,即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此,措辭應肯定、堅決,但也應不失禮貌,多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持,嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠,或告訴客戶自己無權優惠(即是暗示客戶有優惠)的情形發生,如有違背嚴懲不怠,輕則處以100元罰款,第二次予以除名,重者一次予以除名。
18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度,在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐,不得直呼小名或綽號。
19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色,而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。
20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我幫忙嗎",如此可使來我公司辦事者得到幫助,體現良好素質。
21、在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子,佩帶工作牌,否則一項不合規范罰款10元并立即整改。
22、個人衛生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統一)應在前一日準備好,否則罰款10元并須立即整改。
23、職業裝的穿戴按照服裝表執行,穿戴錯誤者處以10元罰款,并由經理決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經經理同意,由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表,如有不統一者,對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。
24、嚴禁在工作場合用餐,吃零食,翻閱與工作無關的報刊雜志,否則罰款10元。
25、在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大,應保持在雙方能聽見的音量為宜,各銷售代表應對此相互提醒。
26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起,這邊有**先生/小姐的電話",萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**,接電話",
違者處以10元罰款。
27、正在與客人交談需短暫離開,應先向客戶致歉,在征得客人同意后--"真對不起,請您稍候,我馬上就來"再離去,返回時--"對不起,讓您久等了";如果離開的時間較長,應告訴客戶--"真是對不起,我可能耽誤的時間會較長,如果您不介意的話,我請**先生/小姐來為您繼續介紹,他同樣地會為您服好務",然后將客戶的需求交待給其他的工作人員,之后再離開,嚴禁對客戶不管不問,違者罰款50元。
28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間,但如果確實過度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在適當地點休息,注意大廳要有人值班,休息處無客戶進出。
29、午餐分批進行,相互謙讓,離開大廳時彼此打個招呼,保證大廳有工作人員值班,否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。
30、三餐后使用口香糖,接待客戶時不能繼續嚼口香糖,否則處以10元罰款。
31、不能對來訪客人的來意妄加判斷,即使發現對方是同業人員也不得態度生硬,應采取禮貌態度,表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴,處以50元罰款。
32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀,應采取客觀、大度的態度。
33、接待客戶時盡量使用普通話,接聽咨詢電話必須使用普通話。
34、嚴禁議論客戶,違者處以20元罰款。
35、工作人員不得使用客戶通道,違者罰款10元。
36、工作時間接打私人電話應長話短說,看到客戶、公司領導到來應立刻停止,否則,一次罰款10元。
37、遇到找領導的客人要妥善接待,安排休息、送上水、報紙,在了解來客姓名、來意后與領導聯系,不要輕易將領導的電話、手機,特別是手機告訴客人。
38、遇到上級部門來訪要立刻請示領導,同時妥善接待,不要輕易回答提問。
39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表,最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管,否則處以10元罰款。
40、公司尊重和保護客戶的隱私權,嚴禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人,更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人,違者重者予以除名,并承擔相應的經濟及法律責任,輕者處以100元罰款。
41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍,即使是客戶主動要求,否則處以100元罰款,并承擔由此造成的一切后果。
42、工作人員要有保密意識,涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露,違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。
43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所,其一草一木都應受到我們的愛護,絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決,不能解決的要報告主管:如東西掉了,資料未擺放整齊,資料不夠了,水桶里有雜物,地面、天花、墻壁臟了,模型臟了、斜了,安全帽不干凈,桌椅未歸位,新紙杯不夠,廢紙杯未收拾,燈不亮了,電話出問題,窗簾臟了,沙發壞了,等等。
44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣,看到客人撥弄模型,應善言相勸,不得聽之任之,也不得態度粗暴,否則處以50元罰款。
45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。
46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用,不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面,違者罰款50元。
47、銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定,無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示,凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果,并處以1000元罰款。
48、經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章,由財務專人管理,任何人在未得到專管人同意前,不得帶離財務室,否則罰款50元,如發生后果,自負一切經濟及法律責任,同時罰款1000元。
49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀,工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。
50、紙杯是專供公司領導、來訪客人使用,工作人員不得使用,工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用,違者罰款10元。
51、無故遲到10分鐘以內(含10分鐘),內部罰款20元,10分鐘以上1小時以內(含1小時)罰款100元,遲到1小時以上按公司有關規定執行。