房地產公司工作改進管理程序

　　1．目的和范圍：以實現質量管理體系的持續改進為原則，通過對有關質量管理體系運行狀況信息的收集與分析，發現公司質量管理體系中存在的問題，尋求改進機會，適時采取糾正和預防措施并對措施有效性進行驗證，形成制度化的持續改進機制，確保體系運行的適宜性和有效性。

　　2．職責

　　2.1總經理室

　　2.1.1收集質量管理相關信息，制定改進措施，組織有關部門實施和驗證這些措施；

　　2.1.2負責公司內部審核、管理評審的組織，以及組織公司迎接外部審核；

　　2.1.3保存有關質量管理體系改進活動的相關記錄及信息。

　　2.1.4負責組織對各部門年度工作計劃執行情況進行考核，必要時對工作計劃進行調整。

　　2.2各部門

　　2.2.1根據總經理室的安排具體實施改進措施，并配合總經理室對措施的有效性進行驗證；

　　2.2.2在日常的業務、管理活動中收集質量管理相關信息；

　　2.2.3根據所收集的信息提出改進建議。

　　2.2.4接受總經理室對本部門年度工作計劃執行情況進行考核，必要時調整工作計劃。

　　3、工作流程

　　3.1公司改進工作通過以下方式進行：

　　3.1.1內審，執行《內審程序》。

　　3.1.2外審，公司針對外部第三方認證機構在對質量管理體系初審、年度監督審核和復審中發現的不合格項，采取糾正和預防措施，并配合認證機構對措施的有效性進行驗證，并保存記錄。

　　3.1.3管理評審，結合年終總結進行，執行《管理評審程序》。

　　3.1.4項目總結，項目竣工交付后6個月內，由總經理室負責質量管理的總工組織對竣工項目進行綜合評價?？偨浝硎邑撠熃M織設計研發部、審計核算部、經營銷售部、工程材料部、項目經理部、物業公司等單位從各自的角度提交綜合評價報告?？偣へ撠煂Ω髟u價報告中提及的質量問題進行匯總、分類、分析。

　　3.1.5日常工作改進圍繞各部門周記和經理例會進行。

　　3.1.5.1總經理室負責收集以下信息：各部室的"工作周記"；經理例會紀要中有關質量管理的信息；通過客戶服務中心收集客戶投訴和客戶滿意信息。參見《客戶服務管理程序》文件。

　　3.1.5.2在日常的管理工作中，收集公司各部門橫向溝通狀況方面的信息，必要時向總經理提出專題報告。

　　3.1.5.3除了部室工作周記之外，各部室還應在日常工作中注意收集以下信息：

　　●經營銷售部：

　　A．結合日常業務活動收集、整理、分析客戶對售前、售中、售后服務以及對產品設計、產品質量等方面的建議和抱怨信息。

　　B．通過市場調研獲知行業中對工程質量、客戶服務、設計創新等方面的觀點和要求，并定期向總經理室匯報，以利采取改進措施。

　　C．收集社會各種媒體對公司質量改進方面有價值的評價信息，并定期向總經理匯報。

　　D．收集政府部門關于商品房銷售方面的有關規定及變更的信息。

　　●工程材料部：

　　收集政府部門關于項目報批、報建方面的有關規定及變更信息。

　　●審計核算部：

　　收集政府部門關于項目投資、造價管理等方面的有關規定及變更信息。

　　●財務計統部：

　　收集政府部門和銀行關于項目融資、住房消費信貸等方面的有關規定及變更信息。

　　●設計研發部：

　　A．收集政府部門關于項目規劃、設計方面的有關規定及變更信息。

　　B．結合日常工作收集產品研發方面的信息。

　　●人力資源部負責收集以下信息：

　　A．收集政府部門關于勞動、人事方面的有關規定及變更信息。

　　B．收集員工個人季度考核和年度考核中自我工作業績評價信息。

　　C．收集關于公司組織機構調整和人員配置、員工培訓方面的信息。

　　●客戶服務中心：

　　客戶投訴信息、投訴處理信息和客戶滿意程度信息。每年年終總結和管理評審時，向總經理提交客戶滿意度專題報告，執行《客戶服務管理程序》。

　　3.1.5.4各部室在收集到3.1.5.3中所述信息之后，可根據需要或適時向總經理提交專題報告或體現在年終總結中，提交管理評審，報告中應有改進措施建議。

　　3.1.6年度工作計劃執行情況考核。

　　3.1.6.1組成考核小組，按季度進行考核工作。為確保公司年度工作計劃在具體實施過程中能及時得到調整，避免因計劃未能順利實施而導致各部門之間工作脫節，并由此給公司帶來負面影響的現象發生，由總經室、財務部和人事部主管組成計劃考核小組（具體人員由總經理任命），于每個季度末和年終對計劃的執行情況進行考核，考評結果在經理例會上公布，并提交總經理作為各部室季度考核和年終考核的依據。如在考核時發現實際工作情況明顯偏離計劃的軌道，將向總經理提出調整計劃建議，經總經理審批后下發至各部室，要求相應地調整計劃，并將調整后的計劃送總經理審批后執行。

　　3.1.6.2建立計劃實施預警機制。各部室在工作進度出現偏離計劃軌道或偏離現象已經發生時，應及時主動地以書面形式向總經理室發出預警信息，并提交計劃調整方案，經計劃考評小組和總經理審批后執行。

　　3.1.6.3建立計劃執行考核懲罰制度。年終總結時，對計劃執行情況較好的部門給予獎勵；對計劃偏離時未能主動及時發出預警信息的部門或因計劃執行不力、導致公司業務發展出現滯后現象的部門進行懲罰。計劃考評小組于年終時向總經理提交年度計劃執行考核報告，由總經理決定采取相應的獎懲措施。

　　3.2工作改進和驗證

　　3.2.1總經理室

　　3.2.1.1針對各部室工作周記中的"存在問題和改進意見"定期進行歸納、分析，對呈現一定趨勢性的問題運用統計技術進行更深入的分析，并提出改進措施的建議，對已經發生的問題或潛在的問題應針對原因制訂糾正措施或預防措施。在經理例會上布置落實改進措施，應包含改進方法、驗證要求、實施責任、驗證責任、驗證方法等內容，并對改進結果進行驗證，評價所采取措施的有效性，保存有關記錄。

　　3.2.1.2針對項目綜合評價結果分析項目實施中存在的問題及其原因，并制定改進措施，形成專門報告，以指導后續項目的實施。

　　3.2.2其余各部門

　　公司其余各部門結合各自的日常工作，對上述3.1條中提到的信息進行分析，提出適合本部門特點的糾正或預防措施，并由部門經理安排實施和追蹤驗證。各有關部門保留改進措施的實施記錄，總經理

室負責驗證并保留記錄，向總經理提交專題報告。

　　4．相關文件

　　4.1《內審程序》

　　4.2《管理評審程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《監理工作管理制度》

　　5．相關記錄

　　5.1工作周記(見《會議制度》附表)

　　5.2項目綜合評價指標體系

　　5.3內部質量審核報告（見《內審程序》附表）

　　5.4管理評審報告（見《管理評審程序》附表）

篇2：房地產工作改進管理程序

　　房地產公司工作改進管理程序

　　1.目的和范圍：以實現質量管理體系的持續改進為原則，通過對有關質量管理體系運行狀況信息的收集與分析，發現公司質量管理體系中存在的問題，尋求改進機會，適時采取糾正和預防措施并對措施有效性進行驗證，形成制度化的持續改進機制，確保體系運行的適宜性和有效性。

　　2.職責

　　2.1總經理室

　　2.1.1收集質量管理相關信息，制定改進措施，組織有關部門實施和驗證這些措施;

　　2.1.2負責公司內部審核、管理評審的組織，以及組織公司迎接外部審核;

　　2.1.3保存有關質量管理體系改進活動的相關記錄及信息。

　　2.1.4負責組織對各部門年度工作計劃執行情況進行考核，必要時對工作計劃進行調整。

　　2.2各部門

　　2.2.1根據總經理室的安排具體實施改進措施，并配合總經理室對措施的有效性進行驗證;

　　2.2.2在日常的業務、管理活動中收集質量管理相關信息;

　　2.2.3根據所收集的信息提出改進建議。

　　2.2.4接受總經理室對本部門年度工作計劃執行情況進行考核，必要時調整工作計劃。

　　3、工作流程

　　3.1公司改進工作通過以下方式進行：

　　3.1.1內審，執行《內審程序》。

　　3.1.2外審，公司針對外部第三方認證機構在對質量管理體系初審、年度監督審核和復審中發現的不合格項，采取糾正和預防措施，并配合認證機構對措施的有效性進行驗證，并保存記錄。

　　3.1.3管理評審，結合年終總結進行，執行《管理評審程序》。

　　3.1.4項目總結，項目竣工交付后6個月內，由總經理室負責質量管理的總工組織對竣工項目進行綜合評價?？偨浝硎邑撠熃M織設計研發部、審計核算部、經營銷售部、工程材料部、項目經理部、物業公司等單位從各自的角度提交綜合評價報告?？偣へ撠煂Ω髟u價報告中提及的質量問題進行匯總、分類、分析。

　　3.1.5日常工作改進圍繞各部門周記和經理例會進行。

　　3.1.5.1總經理室負責收集以下信息：各部室的"工作周記";經理例會紀要中有關質量管理的信息;通過客戶服務中心收集客戶投訴和客戶滿意信息。參見《客戶服務管理程序》文件。

　　3.1.5.2在日常的管理工作中，收集公司各部門橫向溝通狀況方面的信息，必要時向總經理提出專題報告。

　　3.1.5.3除了部室工作周記之外，各部室還應在日常工作中注意收集以下信息：

　　●經營銷售部：

　　A.結合日常業務活動收集、整理、分析客戶對售前、售中、售后服務以及對產品設計、產品質量等方面的建議和抱怨信息。

　　B.通過市場調研獲知行業中對工程質量、客戶服務、設計創新等方面的觀點和要求，并定期向總經理室匯報，以利采取改進措施。

　　C.收集社會各種媒體對公司質量改進方面有價值的評價信息，并定期向總經理匯報。

　　D.收集政府部門關于商品房銷售方面的有關規定及變更的信息。

　　●工程材料部：

　　收集政府部門關于項目報批、報建方面的有關規定及變更信息。

　　●審計核算部：

　　收集政府部門關于項目投資、造價管理等方面的有關規定及變更信息。

　　●財務計統部：

　　收集政府部門和銀行關于項目融資、住房消費信貸等方面的有關規定及變更信息。

　　●設計研發部：

　　A.收集政府部門關于項目規劃、設計方面的有關規定及變更信息。

　　B.結合日常工作收集產品研發方面的信息。

　　●人力資源部負責收集以下信息：

　　A.收集政府部門關于勞動、人事方面的有關規定及變更信息。

　　B.收集員工個人季度考核和年度考核中自我工作業績評價信息。

　　C.收集關于公司組織機構調整和人員配置、員工培訓方面的信息。

　　●客戶服務中心：

　　客戶投訴信息、投訴處理信息和客戶滿意程度信息。每年年終總結和管理評審時，向總經理提交客戶滿意度專題報告，執行《客戶服務管理程序》。

　　3.1.5.4各部室在收集到3.1.5.3中所述信息之后，可根據需要或適時向總經理提交專題報告或體現在年終總結中，提交管理評審，報告中應有改進措施建議。

　　3.1.6年度工作計劃執行情況考核。

　　3.1.6.1組成考核小組，按季度進行考核工作。為確保公司年度工作計劃在具體實施過程中能及時得到調整，避免因計劃未能順利實施而導致各部門之間工作脫節，并由此給公司帶來負面影響的現象發生，由總經室、財務部和人事部主管組成計劃考核

　　小組(具體人員由總經理任命)，于每個季度末和年終對計劃的執行情況進行考核，考評結果在經理例會上公布，并提交總經理作為各部室季度考核和年終考核的依據。如在考核時發現實際工作情況明顯偏離計劃的軌道，將向總經理提出調整計劃建議，經總經理審批后下發至各部室，要求相應地調整計劃，并將調整后的計劃送總經理審批后執行。

　　3.1.6.2建立計劃實施預警機制。各部室在工作進度出現偏離計劃軌道或偏離現象已經發生時，應及時主動地以書面形式向總經理室發出預警信息，并提交計劃調整方案，經計劃考評小組和總經理審批后執行。

　　3.1.6.3建立計劃執行考核懲罰制度。年終總結時，對計劃執行情況較好的部門給予獎勵;對計劃偏離時未能主動及時發出預警信息的部門或因計劃執行不力、導致公司業務發展出現滯后現象的部門進行懲罰。計劃考評小組于年終時向總經理提交年度計劃執行考核報告，由總經理決定采取相應的獎懲措施。

　　3.2工作改進和驗證

　　3.2.1總經理室

　　3.2.1.1針對各部室工作周記中的"存在問題和改進意見"定期進行歸納、分析，對呈現一定趨勢性的問題運用統計技術進行更深入的分析，并提出改進措施的建議，對已經發生的問題或潛在的問題應針對原因制訂糾正措施或預防措施。在經理例會上布置落實改進措施，應包含改進方法、驗證要求、實施責任、驗證責任、驗證方法等內容，并對改進結果進行驗證，評價所采取措施的有效性，保存有關記錄。

　　3.2.1.2針對項目綜合評價結果分析項目實施中存在的問題及其原因，并制定改進措施，形成專門報告，以指導后續項目的實施。

　　3.2.2其余各部門

　　公司其余各部門結合各自的日常工作，對上述3.1條中提到的信息進行分析，提出適合本部門特點的糾正或預防措施，并由部門經理安排實施和追蹤驗證。各有關部門保留改進措施的實施記錄，總經理室負責驗證并保留記錄，向總經理提交專題報告。

　　4.相關文件

　　4.1《內審程序》

　　4.2《管理評審程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《監理工作管理制度》

　　5.相關記錄

　　5.1工作周記(見《會議制度》附表)

　　5.2項目綜合評價指標體系

　　5.3內部質量審核報告(見《內審程序》附表)

　　5.4管理評審報告(見《管理評審程序》附表)