地產項目銷售中心其它流程

　　1．換房流程

　　1）換房原則

　　A.已簽訂《商品房買賣合同》的客戶不得換房；

　　B.已繳納足額定金并在約定簽訂合同日前，允許更換總價更高的單元，但不能更換總價低的單元；

　　C.換房時原購房人名稱必須和新更換房屋的購房人名稱一致，否則不同意換房；

　　D.退房的明源系統由現場主管進行更新，代理公司不得擅自進行更新。

　　2）換房事項

　　A.屬于一般客戶換房由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現場主管確認，再交由發展商現場主管處理；

　　B.屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現場主管處理;

　　C.在換房辦理過程中，由發展商現場主管對新的單元在明源中進行預留，并注明預留原因；

　　D.由發展商現場主管在明源中進行換房的變更；

　　E.客戶換房必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據及發票等，從新簽訂認購書，原資料交由發展商現場主管存檔。

　　2．退房流程

　　1）退房原則

　　原則上已經簽訂《認購書》的客戶不得退房；

　　2）退房事項

　　A.屬于一般客戶退房由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現場主管確認，再交由發展商現場主管處理；

　　B.屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現場主管處理；

　　C.由發展商現場主管在明源中進行退房的處理；

　　D.客戶退房必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據及發票等，由發展商現場主管存檔。

　　3．轉名流程

　　1）轉名原則

　　原則上可以減名，但不可加名與改名，已經簽訂《商品房買賣合同》的客戶不得轉名，已簽訂《認購書》的客戶非直系親屬不得轉名；

　　2）轉名事項

　　A.屬于一般客戶直系親屬轉名的由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現場主管確認，再交由發展商現場主管處理。

　　B.屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現場主管處理。

　　C.由發展商現場主管在明源中進行轉名的處理。

　　D.客戶轉名必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據及發票等，從新簽訂認購書，原資料交由發展商現場主管存檔。

　　4．特殊折扣申請流程

　　1）特殊折扣申請原則

　　A.原則上非特殊關系戶不進行特殊折扣的申請。

　　B.任何已簽訂《商品房買賣合同》的客戶不接受特殊折扣申請；

　　C.為促進現場成交，現場代理公司必須通過發展商現場主管方能進行特殊折扣的申請；

　　2）特殊折扣申請事項

　　A.公司領導須在認購書的公司聯注明特殊折扣，不能在客戶聯上進行標注；

　　B.屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現場主管處理；

　　C.折扣申請表由發展商現場主管連同認購書一并存檔。

　　5．付款方式變更申請流程

　　1）付款申請原則

　　A.原則上已簽訂《商品房買賣合同》不接受付款變更的申請；

　　B.為促進現場成交，現場代理公司必須通過發展商現場主管方能進行付款變更的申請。

　　2）付款變更申請事項

　　A.有關部門人員填寫《付款方式變更申請表》交發展商現場主管辦理；

　　B.屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現場主管處理；

　　C.變更申請表由發展商現場主管連同認購書一并存檔。

篇2：銷售中心銷售服務流程

　　銷售中心銷售服務流程

　　客戶是上帝，我們的工作就是為客戶服務

　　客戶踏入大門是我們服務的開始，從此他/她就是我們的終身客戶。

　　第一步：積極、熱情、主動迎客。

　　1、第一時間迎接，同時問好。

　　2、問候用語一定使用規范：你好!請問需要我為你服務嗎?

　　1、到公司其他部門辦理業務的客戶，必須指引方向。

　　第二步：介紹模型，同時收集客戶資料

　　1、按次序介紹，北市區模型──規劃模型──單體模型。

　　2、聲音柔和，語調不宜過低，也不宜過高。

　　3、突出重點：把模型貫通成一條流水線，介紹突出公司品牌、地段、環境、交通、戶型等賣點。

　　4、專業、舉止大方、得體。

　　第三步：請客入座，初步擬定置業計劃表。

　　1、必須主動倒水。

　　2、介紹屬實、詳細、專業。

　　3、置業計劃表不宜算得過多，在2張左右。

　　第四步：引領客戶參觀樣板房、效果房

　　1、使用規范用語：請隨我來或請往這邊走。

　　2、走在客戶前，替客戶開門。

　　3、在樣板房的介紹一定要渲染生活氛圍。

　　4、注意安全、必須戴好安全帽。

　　第五步：有針對性的擬定置業計劃表。

　　1、通過客戶參觀樣板房的反映，給客戶設計購買方案。

　　2、逼定。其他銷售人員應相互配合，促進定房;當天能定房的，盡量不要拖到第二天。

　　第六步：開具認購單，交付定金。

　　1、選定房號，確定產權人，確定付款方式后，由后勤專職開單人員開具認購單。

　　2、開單人員須嚴格按照客戶選定的付款方式及同期執行的銷售單價、優惠給予開單，同時把好交款的時間。

　　3、由專職銷售人員引導客戶在認購單上簽字，并給予適當的介紹、解釋。

　　4、由專職銷售人員帶領客戶到財務部交付定金。

　　第七步：購房合同的簽定。

　　1、交付定金當日，專職銷售人員代表公司與購房者簽定購房合同、明碼標價書。

　　2、必須是產權人本人簽章，不能代簽;特殊情況，必須出具產權人書面的委托書才能代理簽定合同。

　　3、交付定金十五天內未簽定購房合同的，報后勤備案。

　　第八步：做好客戶追蹤登記;提醒客戶交款、辦理銀行按揭

　　1、聯系方式盡量準確。

　　2、追蹤工作可能不止一次，要保持時常與客戶聯系，同時做好記錄。

　　3、析追蹤結果。

　　4、提前三天通知客戶。

　　5、提醒客戶準備好辦理按揭的所有資料。

　　第九步：禮貌送客戶出售樓處大門

　　1、面帶微笑。

　　2、使用規范用語：再見，歡迎下次再來或再見，電話聯系!

　　3、必須送出大門，目送客戶走出三十米。

　　二0一二年九月

篇3：房地產銷售中心銷售流程管理

　　房地產銷售中心銷售流程管理

　　1.考勤制度

　　各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排，每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表，以便做好考勤記錄。

　　全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度，不允許代打，一經發現代打卡當即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理，下班未打卡按早退處理，上、下班均未打卡按曠工處理。

　　全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班(夏、冬季)以8：30分為準;晚班(夏季)以9：00，(冬季)以9：30為準。如一個月內遲到或早退一次罰款10元，二次罰款20元，三次黃牌警告并處罰30元;無故曠工一次罰款50元，二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權做辭退處理。罰款當即以現金形式支付銷售后勤。

　　如有事假應提前一天向銷售經理請示，得到同意方可離開，強行離崗者罰100元/次。因事假不能準時到崗者，而應事先通知銷售助理，并扣除當日工資(一至二個小時10元，半天20元，一天30元)。如因病假無法準時到崗者，需出示醫院當天開出的病假條并扣除相應工資(一至二小時10元，半天15元，一天20元)，如無病假條則視作事假處理。

　　如一個月內請假兩次以上或連續超過兩天以上的，銷售助理將其情況匯報至總公司由總公司按照的相應規定進行處理。

　　銷售主管每周要保證6個工作日(每個工作日早上9：00到崗)，當天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點到崗。對主管一周進行一次考核，如有遲到、早退、曠工情況，一律與上條處罰相同。

　　2. 新來訪客戶

　　為加強銷售管理，提高工作效率，本著公平合理的原則就前臺電話和客戶做如下規定：

　　銷售員要明確客戶來電來訪目的，有無聯系過的銷售人員，只要客戶表明是購房(非市調類)且沒有明確銷售人員則一律視為準客戶，按當日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待，事后上報銷售經理、銷售主管共同商議決定;明確市調客戶由銷售經理安排人員負責接待。禁止銷售員在前臺互相推讓或爭搶客戶，發現后嚴肅處理。

　　注：違反規定者處以50-100元/次罰款，銷售主管100-200元/次，銷售經理承擔管理責任200元/次。給公司造成嚴重后果者公司將從重處罰或予以除名。

　　3. 成交原則及撞單處理原則

　?、?成交原則

　　銷售部保護銷售員工的辛勤勞動，但同時提出"獎勤罰懶，多勞多得"原則?？蛻舸_認制度，采用"公平競爭原則" 、"友好協商原則"來處理各種"撞單"情況。

　　■公平競爭原則：

　　1.從客戶打來第一個熱線電話，第一次走進銷售部大門，銷售員按順序依次接待客戶，應給予最熱情周到的全程銷售服務，同時做好來訪來電登記。此客戶為該銷售員的客戶，直到最終成交。該銷售員享受全部業績和傭金。

　　2. 老客戶(無論是否成交客戶)介紹新客戶，新客戶未明確指定銷售人員的，則按銷售部新客戶標準接待;若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。

　　3. 老客戶(無論是否成交客戶)介紹新客戶，新客戶與老客戶同來的，則無須再明確銷售人員，由原銷售員接待。

　　■友好協商原則：

　　銷售員發現撞單后，應事先進行友好協商，成交后按事先達成一致的意見分單，公司鼓勵銷售員的友好合作精神。

　　■友好合作原則：

　　銷售小組、銷售員之間應該團結協作，互相幫助，共同提高專業知識和銷售技巧，不斷培養自身團隊意識和團隊精神，禁止銷售員為私人利益，說有損整體團結的話和做損害團隊利益的事。

　　■客戶選擇原則:

　　如客戶投訴，視情節輕重將給予銷售員黃牌及開除處理。此客戶由銷售經理重新分配銷售員接待，原銷售員不得與客戶聯系。

　?、?嚴禁銷售員以給予優惠等方式進行惡性競爭，具體處理原則如下：

　　■禁止銷售員協助客戶以各種名義，各種目的的抄房行為。

　　■銷售員在銷售過程中應及時委婉的拒絕客戶提出的任何違反《銷售管理制度》規定、有損公司利益、形象的事。

　　■有關兩個銷售員共同跟進一個客戶，其中一個(假設為乙)為爭取客戶，暗示"可以拿到優惠"，如客戶直接投訴，將給予乙計黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次;

　　■甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優惠成交，則業績與傭金的分配 為甲得60%，乙得40%;如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

　?、卿N售員撞單處理：

　　●如客戶已經委托甲購買(通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行)，但當時沒有客戶需求的房號，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(或引導客戶改變購買意象)成交，則業績與傭金的分配 為甲得60%，乙得40%;如前題同上，乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(或誘導客戶改變購買意象)成交，則傭金、業績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

　　●無論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交──簽署正式合同或保留協議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而通過乙購買其他單元，則傭金、業績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

　　●銷售人員為了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處(如：折扣、物業費、回扣等)、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭原則，給予黃牌一次并處罰金不低于5000元。

　　●公司對個別單位進行臨時的讓利促銷，應同時公布給銷售主管，對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，按照"客戶確認制原則"通知客戶直至成交。

　　●銷售經理為促進成交，有權對銷售政策進行靈活調整，但必須同時通知各銷售主管。對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，將適用"客戶確認制原則"

　　●銷售員撞單處理：深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認過戶型或房號，有效期為一個月?？蛻糁竿豢蛻艋蛲还炯捌渲毕涤H屬或夫妻(須能證明關系)。

　　●深度接觸及客戶定義具體針對上述(2)、(3)條。如未發生上述的(2)、(3)條情況，對于深度接觸的銷售員在與其他銷售員發生正常撞單時，將僅適用"客戶確認制原則"。

　　4. 認購與換簽

　　●對于尚未取得銷售證的房號，采用認購的形式，簽署《房號保留協議》。先交定金(嚴禁交小定)，客戶親自交款(銷售員不準代交)。當日須簽認購書有效，否則房屋重售。簽約同時，必須交首款，首款收據是蓋章的依據。為促進銷售，銷售經理可靈活處理。此階段不得更名。業績計算按認購所在組計算。

　　●在銷售部換簽通知時間內，必須換簽，否則清出重新銷售。

　　5. 簽約與合同管理

　　銷售員不得以虛假受托人名義簽署正式合同、占壓房號，給公司造成了很大的法律風險及利益損失，公司決定嚴格控制簽約和修改合同的流程：

　　■代理人受托簽約的，必須出具經公證的授權委托書，否則一律不允許代簽正式購房合同;

　　■已簽約的合同原則上不準做任何修改(包括減少買受人、更名、變更付款方式、換房等);

　　■確需修改已簽合同的，須經銷售部及律師甄別無誤后方可改動，但須由變更申請人(買受人)繳納200元工本費。如所涉及合同已登記備案，因要求變更而發生的其他任何費用由客戶自行承擔;

　　■正式合同原則上不再寄出簽署，如經公司同意寄出的，須在7個工作日內寄回，否則視為合同作廢。

　　針對"零付款簽約"的情況，現統一規定如下：

　　■零付款簽約的合同一律無效;

　　■客戶如在簽約當日確實付不齊30%，要求至少交納：10萬，公司給予3天保留。如在3天內無法補齊30%，則自動清出;

　　■本規定本賽季正常銷售期內有效，警戒期的簽約原則參見本賽季《銷售管理制度》;

　　針對"委托留房號"的情況，公司決定：

　　■如果受托人無法出具已做過公證的授權委托書，則必須在簽約當日交齊30%才可簽約，否則不予簽約;

　　■如已做過公證則按正常制度要求辦理;

　　針對"交納印花稅、律師費、公證費等費用"的情況：

　　現要求銷售人員和簽約人員在簽約時要向客戶明確：

　　A.費用明細與金額，

　　B.從簽約日起7天內必須交齊印花稅、律師費、公證費等費用，否則房號清出;

　　6. 退房與解約

　?、?因退房而退款客戶，退款時間明確如下：

　　■一次性客戶：簽署退房協議后15個工作日。

　　■按揭客戶：簽署退房協議后30個工作日。

　　此期限規定在客戶提出退房時銷售人員應向客戶明示。

　?、?辦理退房、換房、更名手續的期限規定：

　　■申請退房被批準的，原則上給于7天時間辦理退房，該期限自批準之日后第二日開始計算，過期堅決不予退房，公司要求客戶繼續履行，若客戶有異議，公司將以律師函形式告知客戶通過訴訟與公司交涉，上述規定在客戶提出退房時銷售人員應向客戶明示。

　　■換房、更名客戶限7天時間辦完換房手續，該期限自在線審批批準之日后第二日開始計算，過期不予變更。

　?、?清出房號隔天銷售：即第三日9點銷售。銷售經理可以根據市場情況，靈活掌握房號推出時間，如在清出當天銷售的，須由銷售經理通知兩位銷售主管。違約被清出房號在發出解約信后，將于每周二在違約周報中公布，房號處理情況同上。

　　付款要求：一次性付款優先;按揭首付10%，一次性首付30%;

　　付款限于現金、存折、支票和已到賬匯款形式，如果簽約交納存折與支票，只能用當天入帳的帳號，不能更換，否則扣除雙倍業績、扣除其傭金。

　?、?客戶簽約付款比例規定與意向客戶房號保留規定：

　　■正常簽約客戶付款比例見"銷售員公告"，原則上不得低于總房款的30%，特殊情況下，銷售經理可以根據市場情況處置，但不能交足30%的合同不蓋章不生效，同時在《處理周報》公布到期時間，如果7日內不能補足30%合同作廢，此房號公開銷售。

　　■意向客戶購買暫無法簽約房號的(無銷售許可證或特殊原因不能簽正式合同的)，必須繳納10%房款，簽訂《房號保留協議》。

　　■如果有購買多套(購買房號不搶手)大客戶，可由銷售經理與銷售主管溝通，如同意保留后(最多兩日)同時通知其他銷售主管，保留期間如果有其他人付足30%房款購買仍可銷售。

　?、?付款和辦理按揭違約客戶處理原則：

　　在《商品房買賣合同》中已對付款違約和未按公司通知提供辦理按揭資料的有明確處罰原則，根據具體情況信貸總監對此違約客戶有權做最低底線的處罰，處理辦法如下：

　　■簽約客戶已付款比例低于20%(公寓)及25%(寫字樓、底商)的違約客戶，應按合同規定按逾期天數交納違約金，并在逾期30日后直接解除合同。

　　■對于公司已發出限期交款的違約付款客戶，應按合同規定按日交納違約金，原則上先支付違約金，才收取房款。

　　■客戶應按合同規定在信貸部發出辦理按揭通知10日內提交按揭資料，　如客戶在30日內仍未配合信貸部提交齊按揭資料，則從第31日起按貸款額的萬分之三收取違約金，直至解除合同。

　　■《退房、換房及違約客戶處理周報》每周二向銷售部全員公布。