地產公司項目售樓部管理制度

　　制度釋義：本制度為總綱制度

　　適用范圍：公司下屬售樓部

　　制定部門：公司總部

　　制定目的：為了能夠對售樓部現場人員及服務進行規范化管理，特制定本制度。

　　具體內容如下：

　　一．紀律方面：

　　1．員工必須服從上級領導的工作安排，不得無故推脫；

　　2．凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時到崗；

　　3．在工作時間內不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關的報刊雜志；

　　4．凡售樓部人員不得在公開場合與同事發生爭執；

　　5．在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經領導同意后離開；員工未經同意外出按曠工處理；

　　6．在崗期間，任何員工不得在售樓大廳進行化裝或補妝；

　　7．售樓部經理嚴格管理，任何非本公司在職人員不得進入控臺。

　　二．衛生方面：

　　1．售樓部按照具體情況指定《衛生值日表》，劃分衛生區域；

　　2．個人隨時維護自己區域的衛生；

　　3．隨時注意保持洽談桌椅、模型展臺、銷售控臺的整潔；

　　4．個人應保持良好的衛生習慣。

　　三．著裝方面：

　　1．公司對售樓部員工配置統一的工裝；

　　2．售樓部員工在崗時必須統一工裝；

　　3．未配置工裝的員工必須穿著職業裝，不得穿著休閑裝或其他非職業裝束；

　　4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長褲及皮鞋，并佩帶領帶；

　　5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現污漬、油漬；

　　6．每天由指定人員進行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進行處罰；

　　7．公司對售樓部進行不定期檢查，發現有未穿工裝者則對售樓部經理進行連帶處罰。

　　四．接待方面：

　　1．所有銷售人員按順序接待不可爭搶客戶，有此類情況發生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現場視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

　　2．有客戶到場需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現場需在第一時間與其聯系了解客戶情況并協助其洽談；

　　3．如客戶要求不愿繼續和原銷售人員洽談，由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶；

　　4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待；

　　5．如一家人第一次來銷售部為女方，第二次來為男方，再一起來以第一次接待為主。

　　五．服務方面：

　　1．建立五星級服務規范；

　　2．對客戶（包含參觀者）的態度要親切、和藹、大方；

　　3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達明確；

　　4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；

　　5．在對客戶服務時，不得讓客戶空等1分鐘以上；

　　6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發生爭執；

　　7．在客戶離開時，由服務人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；

　　8．在與客戶服務當中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；

　　9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

　　10．售樓部員工必須保證在售樓部現場客戶的人身、財物安全；

　　11．售樓人員在現場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；

　　12．售樓人員在工作中應保持最佳的精神狀態和面貌；

　　13．售樓人員必須對客戶負責，必須對自己的言行負責，在宣傳范圍內進行講解，絕不允許擅自承諾、不實講解，做出有損開發商、本公司的事，否則根據具體情況作以處罰，本人自行承擔相應后果，情節嚴重者訴以法律；

　　14．售樓人員必須對接待的客戶進行登記，詳細記錄客戶的真實意愿；

　　15．售樓人員在崗時必須佩帶工牌；

　　16．售樓人員必須具備專業的客服常識努力學習相關投資理論；

　　17．售樓人員不得散布不利于公司、開發商、客戶的一切言語，不作不利于同事團結的事；

　　18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄；

　　19．售樓部屬電話不得做私人用途；

　　20．售樓人員對公司有關商業機密性情況做好保護工作，如泄露造成損失者承擔相應后果。

　　六．考勤方面：

　　1．售樓部員工必須按時到崗，實行每日簽到，月底以此做考勤；

　　2．值班人員必須按照值班表執行，不得私自隨意更換；

　　3．售樓部員工按照每周休假一天的標準進行休假，休假當日有效，不得累積；

　　4．售樓人員休假、請假必須提前一天向售樓部經理審批；

　　5．如遇突發事件特殊非正常請假，則除向售樓部經理請假外，還需到公司行政人事部請假或電話請假，超過三天假者需向總經理請假；

　　6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關的處罰規定執行；

　　7．售樓部必須每月底將本月考勤真實的匯總上報公司行政人事部；

　　8．售樓部員工除春節外的其它節假日不予安排休假。

　　七．培訓方面：

　　1．公司給予每位員工平等的在崗培訓機會，并負責購買相關書籍；

　　2．公司按照公司的實際情況制定培訓計劃，并負責組織實施；

　　3．售樓部按照自身情況可制定相應的培訓計劃報公司行政人事部；

　　4．售樓人員應自覺提高自身的素質修養，可在不打擾工作的情況下進行業務交流；

　　5．對工作期間表現最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓機會。

　　八．考核方面：

　　1．公司對所有的在崗員工進行定期和不定期考核；

　　2．考核結果公司實行末位淘汰制；

　　3．對于考核公司本著公平、公正、公開的原則；

　　4．考核標準由公司行政人事部統一制定及監督實施；

　　5．考核內容則包含：業績、行為、紀律、衛生、學習、態度等方面；

　　6．對于管理人員的考核包含概率數值及情景、行為領導力考核；

　　7．考核結果直接決定當月的獎勵及未來公司所提供福利標準。

　　九．薪資方面：

　　1．售樓部員工底薪每月10日之前由財務結算部按時發放；

　　2．售樓部員工的提成在公司與開發商結算

后的4日內發放；

　　3．售樓部員工辭職必須提前1個月向公司行政人事部申請，完成全部交接手續后方可離去，否則該員工未發放提成不予發放；

　　4．售樓部員工因嚴重違反公司制度或嚴重影響公司利益而被解雇的，提成不予發放。

　　十．處罰：

　　1．售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；

　　2．售樓部經理對違反制度的員工開處罰單，員工確認無誤后簽字認可并交納罰金；

　　3．罰金交由售樓部經理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎勵優秀遵守者。

篇2：地產項目售樓部工作制度

　　1.員工必須關心公司、執行本職工作、遵守職業道德。

　　2.員工應準時上班、不準遲到、早退和曠工。

　　3.員工在工作時間應堅守工作崗位,接待來訪,業務洽談等應在洽談區內進行。

　　4.上班時間不得吃東西或吸煙,不得高聲喧嘩、聊天。

　　5.切實服從上司作安排和調配,按時完成任務,不得拖延、拒絕或終止工作。

　　6.必須按編排表當值,不得撞離職守、個人調離,調換更值時需經主管或經理同意。

　　7.必須如實向上司匯報工作,堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。

　　8.必須發揮高效率和勤勉精神,對所從事的工作認真、負責、精益求精。

　　9.員工必須遵守"守法、廉潔、誠實、敬業"的道德。

　　10.不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。

　　11.員工禁止索取非法利益。

　　12.員工未經公司批準不得兼職。

　　13.員工有義務保守公司的經營機密。

　　14.員工不得超越本職務和職權范圍開展經營活動。

　　15.禁止用公款謀取個人利益。

　　16.員工對違反本制度行為有權向本公司投訴,所有投訴嚴格保密。

　　17.對違反本制度的,視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。

　　18.負有監督責任的主管人員疏于職守的,視情節給予處分。

　　19.違反制度給公司造成經濟損失的公司將向其追索賠償。

　　20.銷售部員工如遇工作上的問題,不得擅自與甲方溝通,應把問題上報經理,由經理統一協調解決。

篇3：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.airporthotelslisboa.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日